繁盛店の接客のアクションや言葉を観察してきた著者によれば、販売現場で十数年続いた「接客しない方が売れる時代」は過ぎ、今や接客に感じの良い「パフォーマンス」が求められる時代になっているという。
たとえば著者は、売れない店の店員がじっと立って客を待ったり、早すぎる「いらっしゃいませ」を言ったりして客を遠ざけているのに対し、売れる店の店員は、「そしらぬふり」の声かけと作業を組み合わせた「作業パフォーマンス」をして、客に安心して商品を見てもらっているという。
このほか本書では、「きびきびパフォーマンス」「ていねいパフォーマンス」「にこにこパフォーマンス」など、全部で12の「接客パフォーマンス」を紹介する。各パフォーマンスはイラストでも示しており、パフォーマンスの元になるアクションも3Dの身体イラストで解説する。
どこかの店で多少なりとも体験する「パフォーマンス」であるためか驚きは少ないが、一連の接客アプローチを12の要素に分けたり、「アクションとことばの連動」を探ったりした点は新鮮である。接客の教育や検証ツールとして大いに活用できるだろう。
さらに本書では、店舗レイアウト別のパフォーマンスや、デパ地下食品街やドラッグストア、飲食、コンビニ、催事、手配りといった事例別のパフォーマンスをアドバイスし、最後にその導入方法も指南する。すぐに実践できる一目瞭然のノウハウが多く、即興性も期待できる。客が入らないと嘆く店主は必見だ。(棚上 勉)
内容(「BOOK」データベースより)
現在は、接客しなければ売れない時代!なぜか立ち寄りたくなる店、買いたくなる店員。「ことば」と「アクション」の連動が客をひきつける。豊富なイラストと実例で繁盛店の接客パフォーマンスを徹底分析。
内容(「MARC」データベースより)
現在は、接客しなければ売れない時代!! なぜか立ち寄りたくなる店、買いたくなる店員。「ことば」と「アクション」の連動が客をひきつける。豊富なイラストと実例で繁盛店の接客パフォーマンスを徹底分析!
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
馬渕/哲
昭和45年法政大学・社会学部卒。現在、(株)人の動き研究室・代表取締役、(株)広告企画研究所・代表取締役
南条/恵
昭和55年青山学院大学大学院・修士課程修了。現在、(株)人の動き研究室・取締役(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)