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どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール 単行本(ソフトカバー) – 2012/11/2

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商品の説明

内容紹介

●内容紹介

近年増え続ける、医療現場でのクレーム。看護師はクレーム対応の機会も多く、暴力・ストーカー被害など、
悪質で直接的なトラブルに巻き込まれてしまうことも。
本書では、クレームが出にくい環境・雰囲気づくりに役立つ、信頼される看護師になるための基本マナーや、
患者さんの不安・不満がクレームになる前に解消する「接遇術」をわかりやすくまとめました。
また、日常よくある事例をマンガで紹介。どんなことがクレームになりやすいのか、どうすればクレームにならないのかを解説しています。


●目次

第1章 看護師のマナー 基本の“キ”!
第2章 不安や不満をクレームにしない接遇術
第3章 マンガで実感! ケーススタディー
信頼されるための基本対応/外来での対応/病棟での対応
第4章 病院全体で取り組もう! クレーム対応

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

濱川/博招
1954年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社の株式会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実践的なコンサルティングを行い、全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務とともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演、研修、執筆を積極的に行っている

島川/久美子
立教大学大学院卒業後、MBAを取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関や介護施設における患者応対・利用者応対に関するコンサルティングから、経営改善、企業および医療機関・介護施設での人材教育のスペシャリストとして実践的な企画、研究などを精力的に行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 175ページ
  • 出版社: エクスナレッジ (2012/11/2)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4767814545
  • ISBN-13: 978-4767814544
  • 発売日: 2012/11/2
  • 梱包サイズ: 20.8 x 14.8 x 1.8 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 3.8 4件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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2015年12月8日
Amazonで購入
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2017年3月20日
0コメント| 1人のお客様がこれが役に立ったと考えています. このレビューは参考になりましたか?はいいいえ違反を報告
2016年9月26日
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2016年12月12日
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