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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ) 新書 – 2007/5/1

5つ星のうち 4.1 83件のカスタマーレビュー

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商品の説明

内容紹介

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ!」、「ふざけるな!」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。

内容(「BOOK」データベースより)

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 新書: 198ページ
  • 出版社: 中央公論新社 (2007/5/1)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4121502442
  • ISBN-13: 978-4121502445
  • 発売日: 2007/5/1
  • 梱包サイズ: 17.4 x 10.6 x 1.2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.1 83件のカスタマーレビュー
  • Amazon 売れ筋ランキング: 本 - 17,202位 (本の売れ筋ランキングを見る)
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カスタマーレビュー

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形式: 新書
思いやりにおもてなしの日本人。大半は確かにそうなのだが、一部の馬鹿がトコトンまで行ってしまうので困ったものだ。
目的は、企業を恐喝して金品を巻き上げる事。うまく行けば事あるごとに脅迫をして金を奪い取る。
クレーマーとは強盗の類の犯罪者、クソ野郎である。
クレーマーは苦情とは違う。苦情は商品を気に入っているからこそ、もっと良くして欲しいというユーザーからの改善要望、逆に信頼を裏切られた事へのガッカリ感から出てくる、一種のファン心理。
これが的を射た本質的な指摘であり、いわゆるお客様の声としてサービス商品開発に生かせれば、もっといい方向に向かえる。
しかし、クレーマーはただの難癖、言いがかりから始まる。もはやコミュニケーションになっていない。
企業電話にはクレーム対策用に通話録音があるし、店舗なら防犯カメラがあるから、淡々と事務処理、つまり脅迫や業務妨害としてすぐ警察に突き出して犯罪者として処理した上、民事裁判にかけてそいつから迷惑料、損害賠償金を回収してもよいはずであるし、いつでもできる。

だが実際は、そこまで行くのはよほど悪質な場合、ユーザーをなるべく犯罪者扱いしないようにという企業側の親心、優しさで対応してしまう。
それをクレーマーは脈ありと勘違いして反応が悪質化、エスカレートしていく。<
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形式: 新書 Amazonで購入
●苦情処理のポイントは、
 ・相手の「人間」を知る
 ・誠意をもって対応する
 ・迅速に対応する   だそうです。

●こつは、
 ・どこまで話を聞き対応するか
 ・どこから毅然と臨むか を冷静に判断することだそうです。

●「まともな苦情」とそうでないものの見分け方は――。

●これらのことについて、具体的な対処の事例をあげ、
 また、基本的対応を示しています。
 苦情処理とはいえども、相手の立場にたってみることが
 基本姿勢なのか、と考えさせられました。
 経験がものを言う世界のようです。 
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形式: 新書
西武百貨店のお客様相談室長をやっていた人の体験談。

お客様相談室長というと、私などは何か、かかってきた電話に
でてるだけというようなイメージをもつが、売り場担当者で解決できずに
責任者を呼べいわれた場合に出動する部署で、クレーム処理に関しては、
店長と同等の権限をもつ人だそうである。
それだけの責任と権限をもって、豊富な経験をした作者の話なので
なかなか味わい深い。

読むと、具体的にどういうときにどうするのかといった対応方法に関する
記述がいささか少ないとも思われるが、著者には、「苦情学」という前作が
あり、そちらが専門向けで、こちらは一般向けにより簡単な内容で物語性重視との
ことのようなので、それは仕方なく、より興味を持った場合には、前著を
読むとよいのだろう。私は、前著は読んでないが。

そんな趣旨であるから、世の中、2年前に買った毛皮に虫が食ったから交換しろなどと
むちゃくちゃ言う人間がたくさんいるということを知ることができ
クレームは絶対、金で解決してはいけないなどの基本原則を知ることができる一方
詳細な対応方法まではよくわからないが、話として面白かったという本である。

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投稿者 Amazon Customer VINE メンバー 投稿日 2007/9/21
形式: 新書
苦情処理のプロフェッショナルが、1300件以上の対応から得た結論は
『相手の「人間」を知る。解決への足がかりは迅速と誠意である。』
の2点が、苦情処理のポイントであるということだ。
そうして
『どこまで話を聞き、どう対応するのか。どこから毅然と臨むか。
「まともな苦情」とそうでないものを、どう見分けるか。』
といった「苦情処理の提要」を、実例を通して解説したのが本書である

三章構成で、第一章が9つの実例、続いて第二章は苦情が増加してきた社会的背景の考察、
そして最終の第三章がクレーム対応の技法となっている。各章の間には、コラムがあって、
さらに細かなポイントが記載されている。
読み物として面白いのは、なんといっても実際の事例であろう。特に「その筋の人々」との
やり取りには、緊迫感とコミカルさが隣り合わせの面白さが感じられた。
しかし、実務者が必要なのは「対応の技法」であろう、メモにして携帯したい。
もし伊丹十三監督が存命なら、この本を読んで、「お客様相談室の男」という映画を撮って
いたかも知れない。
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