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これで怖くない! 公務員のクレーム対応術 (日本語) 単行本 – 2012/5/31

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商品の説明

内容紹介

◎窓口職員がもっとも知りたいクレーム対応のコツが、手に取るようにわかる!
とっさのクレームにどう切り返していいかわからない、言葉に詰まってしまう、
怖くてたまらない・・・そんな担当職員の悩みに応え、
豊富なイラストで具体的な対応例を提示。
最近頻発しているメール・ネット上でのトラブル対応も紹介!

【目次】
第1章 見極めが大切! タイプ別対応のコツ
第2章 これでカンペキ! ファーストコンタクトからクロージングまで
第3章 シチュエーション別切り返しのフレーズ
第4章 電話でよくあるトラブルを防ぐ
第5章 メール・ネットのトラブル対応

内容(「BOOK」データベースより)

クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。

著者について

広報コンサルタント 1965年生まれ、法政大学通信教育部文学部日本文学科卒業。
放送大学大学院修士課程(文化情報学プログラム)修了。
中野区役所(東京)に15年間勤務し、区立小学校、国民健康保険課、
情報システム課、広聴広報課、保健所を経て、2007年4月に独立。
広聴広報課在籍中は、接客の最前線に立つ職員とのコミュニケーションを重視し、
「区民の声」のデータベース化、「よくある質問」集の作成を手掛けた。
また、独特の接客姿勢により、数々のビッグ・クレームを瞬時に解決した経験を持つ。
現在は広報コンサルタントとして、自治体、公益団体、大企業など、公益性の高い組織を支援。
広聴、広報、クレーム対応の文章術、ソーシャルメディア運営などの研修で全国を飛び回る。
著書に『誰も教えてくれなかった公務員の文章・メール術』(当社)、
『自治体のためのウェブサイト改善術』(時事通信社)、
『言いたいことが確実に伝わるメールの書き方』(明日香出版)がある。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

小田/順子
広報コンサルタント。1965年生まれ、法政大学通信教育部文学部日本文学科卒業。放送大学大学院修士課程(文化情報学プログラム)修了。東京・中野区役所に15年間勤務し、区立小学校、国民健康保険課、情報システム課、広聴広報課、保健所を経て、2007年4月に独立。広聴広報課在籍中は、接客の最前線に立つ職員とのコミュニケーションを重視し、「区民の声」のデータベース化、「よくある質問」集の作成を手掛けた。また、独特の接客姿勢により、数々のビッグ・クレームを瞬時に解決した経験を持つ(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)


登録情報

  • 単行本: 136ページ
  • 出版社: 学陽書房 (2012/5/31)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4313150722
  • ISBN-13: 978-4313150720
  • 発売日: 2012/5/31
  • 梱包サイズ: 21.4 x 15.2 x 1.6 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 3.9 3件のカスタマーレビュー
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3件のカスタマーレビュー

2017年3月12日
形式: 単行本Amazonで購入
2012年6月9日
形式: 単行本Amazonで購入
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2012年6月16日
形式: 単行本
8人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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