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お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則 (日本語) 単行本(ソフトカバー) – 2002/7/9

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単行本(ソフトカバー)
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商品の説明

著者からのコメント

この本の原書がアイルランドで発刊されたのは1990年。「わが国の大学では経営学部の指定図書になっていますよ」と著者のファーガル・クイン氏は言う。それが、アイルランドで未だに版を重ねている理由のひとつだ。日本語訳を出したのは2年前だが、同じく版を重ね続けている。
この息の長さは、『顧客サービスの神様』として欧米の流通業界では有名なクイン氏の顧客主導型経営の真髄が披露されているからだ。それは、理論ではなく、理想論でもなく、クイン氏が毎日毎日お客様と接してきた何十年にもわたる経験から学んできた真実が描かれているからだ。
「お客様にまた利用していただくために何をすべきか」をひたすら思い、実践し、時には挫折し、試行錯誤し、結果を出す。それをやり続けたクイン氏の実例と実践方法は、業種を問わず、自分の事業と重ね合わせて考えることができる。そういう意味ではバイブルと言われるのも頷ける。また、新入社員にとっては顧客サービスを学ぶ教科書にもなる。訳者が言うのはおこがましいが、真実だからこその汎用性を持った本、お客様との関係に悩んだ時こそ引っ張り出して繰り返して読む価値のある本である。

出版社からのコメント

具体的な顧客志向の実践方法がつまっています 小売業の座右の銘としてブームとなった「顧客志向」「顧客満足」「顧客第一主義」は、現実には額縁におさまり、成果を上げていないところがほとんどであろう。
千差万別の客、きつい表現をすればわがままな客に対して、総論として戦略を立てられても、生産効率、販売効率を旨としてきた企業が戦術を編み出すことは難しい。できることなら考えたくないというところだろうか。
 それは、なぜか? 顧客志向の構造と利益構造は相反するものだと思い込んでいるからだ。しかしそれは短期の目であって、長い目で見れば、消費者優位の時代では方程式は逆転する。相手の懐に上手に入り込めば、結局はビジネスとして成功する。

 手をこまねいているだけで戦術が見いだせないという人には、本書は処方箋になる。顧客志向の実践方法をここまで具体的に書いた本は、たぶんほかにはないだろう。だからこそ欧米の大企業が、しかもメーカーまでもが本書に救いを求めてきた。

 人口355万人の小国アイルランドに、徹底した顧客志向と顧客ロイヤルティの高さで有名なスーパーマーケット「スーパークイン」がある。1960年の創業以来、社長ファーガル・クインが持ち続けてきた商売上の哲学とその実践方法を紹介したこのビジネス・ガイドブックは、本国で出版後すぐにベストセラーとなり、その後多数の言語に翻訳されて、欧米各国で顧客志向のバイブルとなっている。

 客の声をどう聴き、客をどう見て、客にどう接するか。顧客志向を現場にどのように落とし込んでいくか、その手法の数々を、クイン氏の成功・失敗の経験を通して紹介している。手法の判断基準はわかりやすい。「客がまた来てくれるかどうか」というものだ。たとえば、店の常識は客の非常識ということもある。客が喜ぶと勝手に思いこんで、あるいは売らんかなの精神で設置したレジ横のコーナーをいち早く取りやめて集客増を成功させている。またモニター制度については、多数決ではなくたった一人の少数意見から正解を導き出している。それらの判断はどこからくるのか──。

 何をどうすれば客がまた来てくれるかは、客に聞けばいい。すべて客が教えてくれる。問題は「聴き方」である。所変われば顧客心理も変わる、と理屈をいう読者もいるだろう。しかしクイン氏は手法そのものを事例としてたくさん紹介しているが、
本書の本質は「聴き方」なのだ。しかも、うわべの消費者心理を見てはいない。「客の心を読む技術書」だからこそ、アメリカの小売流通のご意見番マイケル・オコナー氏も、わが国小売業を代表するイトーヨーカ堂名誉会長伊藤雅俊氏も絶賛しているのだ。売れないと嘆く日本の小売業の方には、売るためにどうすればいいかを、本書から探って現場に生かしていただきたい。


登録情報

  • 発売日 : 2002/7/9
  • 単行本(ソフトカバー) : 176ページ
  • ISBN-10 : 4761260289
  • ISBN-13 : 978-4761260286
  • 出版社 : かんき出版 (2002/7/9)
  • 言語: : 日本語
  • カスタマーレビュー:
    5つ星のうち4.4 14個の評価