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おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係 単行本(ソフトカバー) – 2018/7/5

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商品の説明

内容紹介

『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー
『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊!

一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、
感動的な顧客サービスが必要だと思われている。
しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について
統計的な調査をしたところ、
その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった!

つまり、
「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、
ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」
ということだったのだ。

本書では、「ひとが問題解決のために、顧客対応した場合、
顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、
商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、
顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。
では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか?

……ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった!

顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、
明確になる目から鱗の画期的な一冊。
神田昌典、リブ・コンサルティング日本語版監修。


登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 416ページ
  • 出版社: 実業之日本社 (2018/7/5)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4408338036
  • ISBN-13: 978-4408338033
  • 発売日: 2018/7/5
  • 梱包サイズ: 18.8 x 13.6 x 3.4 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.6 6件のカスタマーレビュー
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トップカスタマーレビュー

2018年7月9日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
14人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年7月17日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
10人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年7月7日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
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2018年7月7日
形式: 単行本(ソフトカバー)Amazonで購入
9人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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ベスト1000レビュアー
2018年8月11日
形式: 単行本(ソフトカバー)
10人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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2018年8月15日
形式: 単行本(ソフトカバー)
5人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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