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あなたが創る顧客満足 - 基本のキホン (日経ビジネス人文庫―基本のキホン) 文庫 – 2000/11/7

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商品の説明

著者からのコメント

顧客満足の社員研修で大変喜ばれています。 おかげさまでちょうど二年で九刷になりました。多くの企業での顧客満足への関心の高まりによって広く社員研修のテキストに採用する会社も増えてきました。今回若干の訂正を加えました。情報の取り方の部分を新しく書き変えそのほか参考文献など若干の修正を加えました.

内容(「BOOK」データベースより)

顧客満足とは、お客さまを満足させることではなくて、お客さまが満足すること。それには、お客さまにサービスするあなたも自分の仕事に満足していなければ―顧客満足の基本から、あなたを高める働き方、学び方のアドバイスまで、最新の理論を交えた入門書。

商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 文庫: 267ページ
  • 出版社: 日本経済新聞社 (2000/11/7)
  • 言語: 日本語
  • ISBN-10: 4532190150
  • ISBN-13: 978-4532190156
  • 発売日: 2000/11/7
  • 商品パッケージの寸法: 15 x 10.6 x 1.4 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5 15件のカスタマーレビュー
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カスタマーレビュー

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トップカスタマーレビュー

形式: 文庫
コンパクトでわかりやすく、販売担当者だけでなく、企業の一般社員にも、顧客満足を身近な課題として考えてみるきっかけとなる本。そんな本を探していた時に出会った。
顧客満足の基本が、網羅的にわかりやすく書いている。特に販売業務に限った話題ではなく、“社内顧客”という概念まで紹介してあり、どの企業においても重要になっている顧客満足を学び、実行に移していくための、汎用的な基本テキストとして使えそうだ。
第3部は、顧客満足とは直接は関係のない、仕事の進め方、考え方について、著者の主張が書いてある。人によっては、自分なりのものを確立している場合、この部分は参考程度に流せばよいだろう。
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形式: 文庫
著者には一連の『顧客満足シリーズ』(「顧客満足ってなあに?」「続顧客満足ってなあに?」「顧客満足を超えるマーケティング」「顧客満足ってどうやるの」「電話で顧客満足ってどうやるの?」「顧客ロイヤルティの経営」)がありますが、新著はその総まとめのように、エッセンスが凝縮しています。『顧客満足』とは「顧客を満足させる」のではなく「顧客が満足する」こと、商社はメーカーの販売代理ではなく顧客の購入代理であるべき、社外の顧客のみならずパートナーを含む社員も社内顧客、“モノが売れない”という企業の発想から“モノを買わない”という顧客の視点、『顧客満足』に取り組む目的は「売上」ではなく「利益」、など「経営」において取り組むべき考え方、つまり、「顧客本位」「社員重視」ということを経営の理念として取り組むべきであるということなのでしょう。さらに、巻末第3部「顧客満足 あなたがやること」には、仕事をする目的、社会人としての姿、コミュニケーション、自分を磨く、まさにこの本の題のとおり「顧客としてのあなたが顧客満足を創る」のだと著者は書き、巻末には、「顧客満足の要諦は、年来の友人ベッティ・サンダースの次の言葉につきます。「顧客がすべて、すべ顧客のために」一言付け加えます。「あなた以外はすべてあなたの顧客なのです」”(原文そのまま)」と結んでいます。この本は経営者や管理職のみならず、新社会人や学生のみなさんにも役に立つと感じました。
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投稿者 カスタマー 投稿日 2001/3/6
形式: 文庫
顧客満足に対する考え方の基本が勉強できた本でした。いまどこの企業でも、二言目には顧客満足を口にしますが、その言葉の持つ意味を勘違いしており、その結果をだせていない企業が多いのではないでしょうか。 まずは顧客満足とは何か、その意味をまず正しく理解することからから始めなければならない、と改めて認識できました。
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形式: 文庫
CS(顧客サービス・顧客満足)について勉強したいという方には、お薦めの本です。あまり、詳しく書かれているわけでは、ありませんが、CSについての導入部として、最適な一冊です。顧客満足の日本における歴史的な流れや言葉の定義、具体的な例をあげ、顧客満足について説明されています。そして、何よりも、顧客満足を高めるには、どうすればよいかということが、書かれています。手に取ってみる価値ありです。
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形式: 文庫 Amazonで購入
クオリティを上げ最適な組織は何か、最適な経営手法は何か。米国のミッションの詰まった一冊です。悪用厳禁!
「相手は、生きている人間である!」というモラル(道徳)や品格が必須!
出口のない困っているお客様に、どういう配慮や心遣いができるのか・・・と思い購入しました。

【皮肉な見方】
・企業が「顧客満足」を強調するのは、これまで、顧客が期待する当たり前のレベルの商品やサービスを提供してこなかった。
・お客の支払うお金に見合う価値を提供してこなかった。
そもそも取引とは、売り手の企業から提供された商品・サービスに対して、その価値と等しい買い手(顧客・消費者)が判断した額のお金と交換することです。そう考えると、顧客満足をしきりに言う企業はこれまで顧客に対して充分な価値を提供してこなかった、顧客を騙して不当な対価を手にしていた、と言われても仕方がありません。

顧客を満足させることではない、顧客が満足することだ。
「満足」「感動」何がお客様の心を揺さぶるのか。「顧客こそ企業経営の基本」を再確認!

歴史、戦争、戦後の歴の背景も学べ、国際紛争なく、企業品質を上げるための、社会人のモラル。ドラッガーの本より、日本人の苦労の筆跡が学べました。社会の仕組みも学べる一冊なのです。
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