LTV(Life Time Value:生涯価値)を高めることによって、優良顧客をリピータとして長期的に維持する方法を論じた本。著者によれば、そのポイントは「顧客のケア」にあるという。
ケアは「顧客に対するアクション」。情、理、良好な関係を築くことで可能になるASK、そして社内のビジネスプロセスという4つのポイント。現在主流のSFAは管理機能が中心でドライブ機能が不足している。RFM(最新来店日/購入頻度/購買金額)分析ではなく、GR分析(グレード/来店日)を使う。コンプライアンスはLTVを損なわないようにするために重要。各種の会員ポイント制はあまり役に立っていない。そして、営業マンの仕事は会社を代表して「顧客ケア」を行うことであり、システムはそれを後押しするものでなければならない。
少子高齢化が進んだ日本。人口減少社会を迎え、新規優良顧客の獲得は難しい。しかも、客というのは自分勝手なもので直ぐに他へ移るから、「囲い込み」なんてしょせんは幻想に過ぎない。顧客との接点を大切にしてそれを育てることで、LTVを上げてゆく。コンピュータシステムやネットを併用することで、現代はそれがもっと効率良く行える。そういうマーケティングの重要性と方法論を訴えている。
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