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服部隆幸

「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法 (PHPビジネス新書) (日本語) 新書 – 2008/8/19

服部隆幸 (著)

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これまで各社は「売る技術」を磨いてきた。月間売上目標を達成するために売ってきたのだ。
しかし、商品が成熟した現在、「売る技術」はもう通用しない。
企業の都合で「売る」ことはできなくなった。顧客が「買う」のである。
顧客が売上をつくる唯一の存在なのである。これまでは、1回しか買ってくれない顧客ばかりでも売上目標を達成できた。
これからは、そうはいかない。各社の「売る技術」が横並びになってしまったからだ。
顧客をケアしなければ、買ってくれることはない。
心地いいケアを受けている顧客が、売上をつくってくれるのだ。
本書では、顧客をケアするとはどういうことか、どうすれば顧客をケアできるのかを実例とともに解説する。
さらに、それを形式知化して顧客ケア企業になるための方法も解説。
従来のCRM・SFAでは成しえなかった、1回の顧客を生涯の顧客にする方法。

本の長さ

208ページ
言語

日本語
出版社

PHP研究所
発売日

2008/8/19
ISBN-10

4569701736
ISBN-13

978-4569701738
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商品の説明

内容（「BOOK」データベースより）

いまや製品は成熟してしまっている。機能で差別化することは難しい。各社が磨いてきた「売る技術」も、通用しなくなってきている。しかも、人口が減少し、市場規模は逓減している。そんな時代に必要なのは「顧客をケアする技術」だ。顧客が主役の時代になったのだ。本書では、顧客をケアするとはどういうことなのかを解説する。さらに、それを形式知化することで顧客ケア企業になる方法も解説。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

服部/隆幸
株式会社ブレアコンサルティング代表取締役。1985年設立当時から、顧客と関係を深めて売上げアップを図る独自の手法でコンサルティングを展開してきた。永年にわたる営業改革や売れる仕組みの導入、また顧客戦略の導入実践現場から構築したCRM・SFAに向けてのBREA理論は、高い評価を受けている。産業機械業・自動車業・医薬業・家電業・旅行業・食品業・百貨店業・小売業・通販業・金融業・保険業・繊維製品業・アミューズメント業・農業(順不同)向けCRM・SFAに造詣が深く、多くの企業にクライアントを持っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

登録情報

出版社 : PHP研究所 (2008/8/19)
発売日 : 2008/8/19
言語 : 日本語
新書 : 208ページ
ISBN-10 : 4569701736
ISBN-13 : 978-4569701738

Amazon 売れ筋ランキング: - 777,428位本 (の売れ筋ランキングを見る本)
- - 567位PHPビジネス新書
- - 1,589位マーケティング・セールス一般関連書籍

カスタマーレビュー:
13個の評価

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優良顧客を長期のリピータにする

2011年6月28日に日本でレビュー済み

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LTV(Life Time Value:生涯価値)を高めることによって、優良顧客をリピータとして長期的に維持する方法を論じた本。著者によれば、そのポイントは「顧客のケア」にあるという。

ケアは「顧客に対するアクション」。情、理、良好な関係を築くことで可能になるASK、そして社内のビジネスプロセスという４つのポイント。現在主流のSFAは管理機能が中心でドライブ機能が不足している。RFM(最新来店日/購入頻度/購買金額)分析ではなく、GR分析(グレード/来店日)を使う。コンプライアンスはLTVを損なわないようにするために重要。各種の会員ポイント制はあまり役に立っていない。そして、営業マンの仕事は会社を代表して「顧客ケア」を行うことであり、システムはそれを後押しするものでなければならない。

少子高齢化が進んだ日本。人口減少社会を迎え、新規優良顧客の獲得は難しい。しかも、客というのは自分勝手なもので直ぐに他へ移るから、「囲い込み」なんてしょせんは幻想に過ぎない。顧客との接点を大切にしてそれを育てることで、LTVを上げてゆく。コンピュータシステムやネットを併用することで、現代はそれがもっと効率良く行える。そういうマーケティングの重要性と方法論を訴えている。

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上迫　俊文

営業マン必読の一冊

2018年3月29日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

私も１5年ほど営業職をやっていますが、
とても参考になる内容が書かれています。
しかし、普通の一般営業マンが読んだ時に当てはめて考えられるかどうかは
甚だ疑問が残ります。？

現代の営業マンではとてもできないような内容も書かれてあり
「営業マンの鏡のような本」ではないでしょうか？
事実、私でもマネはできません。

営業マンとしての心構えから紹介を生む仕組みまで、
営業に求められる要素がシンプルかつ具体的に解説されています。

この本は,特にマインド面に重点を置いて書かれている。
営業を始めたばかりの人でも、
この本を読む事を実行する事で営業という仕事に自信が湧いてくる事でしょう。

内容量の割に読みやすく、一読の価値のある本です。

2009年6月14日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

顧客データをこれまではＳＰの検証や商品開発に使ってきたが、これからはそれに加えてお客さまをケア（して欲しいサービスを提供）していく施策を考えることに気づかされた。確かに欠けていた顧客戦略を考えるきっかけになった。店舗戦略と商品戦略は考えていたが、これからは顧客戦略を加えた総合的な取り組みが必要だと強く感じた。またお客さまを《ケア》するという考え方に共感した。《囲い込み》という売り手の勝手な思い込みと上から目線に違和感を感じていたので、これだと思った。また、知識創造の野中先生の言葉の中にも《ケア》の意味があり、それと結びつく瞬間であった。ポイント戦略で消耗していく企業にとっては、これからの目指す方向が見えるのではないだろうか。安売りとポイント合戦では収益は上がらない。テスコの施策にも通ずるものある。事例の幅が少ないので、単純に自身に当てはめようと考えるといけない。本質を理解し取り組むには非常に有益である。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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KORO

本当の意味でSFAを行うために、役に立つ本である。

2008年10月20日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

私は、医療機器・薬品業界でSFA(Sales Force Automation)の仕組み作りに10年かかわってきたが、この本を読み、今まで構築してきたシステムに何が欠けていたのか理解することができた。いくら営業を管理する仕組みを構築しても売り上げは上がらず、本当の意味でのSFAにはならない。この本は、如何に顧客をケアし、仕組み作りをしていくのかがより具体的に、明記されている。理論整然と記述されているため、この仕組みを構築できれば、システム化もさほど難解ではない。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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socosoco

顧客ケアで顧客を元気づける

2018年1月22日に日本でレビュー済み

顧客は、心地よいケアをしてくれる企業から商品を購入する存在であるので、
ライフタイムバリュー（顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益）を望むのであれば、
顧客にライフタイムケア（生涯にわたって顧客をケアする）を行うことが必須になる、とのこと。
顧客ケアとは、顧客に対して親身になり、細心の配慮をし、気を配り、
長期にわたって継続するアクションであり、顧客と長期的な信頼ある良好な関係を構築することが目的。
顧客ケアは、重視顧客、軽視顧客、無視顧客と分類ケアし、
また、未登録ノンカスタマー→登録ノンカスタマー→登録カスタマーに育成ケアする。
ケアの頻度は、例えば、購入前ケア、購入直後ケア、７日後ケア、３か月毎ケアなど、
定期的、長期的、計画的にケアする。
購入後フォローのケアを行う中で、自社の商品の良さをより知ってもらう学習もしてもらうことが再購入にもつながる。
ケアは、分類した顧客に応じたケアシナリオをつくり、絆ができているかチェックを行うこと。
必要に応じてシナリオと顧客ケア・ツール（web・SNSなど）の見直しを行うことが肝要のよう。
ケアの源泉はエモーションであり、将来への不安が消費を控える時代に、
顧客を元気づけることが大切、だそうだ。

2008年9月7日に日本でレビュー済み

量販店のポイント制度の問題は日本経済新聞などでも指摘されていました。
しかし営業の行動支援(管理?)システム(SFA)の問題と改善策は目から鱗でした。実際には報告システムとしてしか稼働せず、行動管理にすらなっていない現状を、解決策が見いだせず、ゆで蛙状態になっていたところ、鍋から出るべきだと気付かせてくれる本でした。
この種の本にある問題点の提示だけでなく、解決の糸口、具体的な事例まであって、コンサルタント業が成り立たなくなるのではないかとすら案じてしまう内容でした。

なお、本書ではCRM(:顧客関係管理Customer Relationship Management)といった略号がでてきます。主な略号(表記ページ)は以下の通りです。LTV(63), LTC(64), BPR(49), SFA(6), ASK(104)

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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さくたろう

これからの営業やマーケティングのあり方・考え方を認識できる一冊。

2008年9月9日に日本でレビュー済み

いかにして、新規の顧客を獲得して「売る」か、という営業テクニック論の本はたくさん出ている。特にリクルートOBが出している本などは、営業プロセスや行動意識に重点を置いてあり、「とにかく行動量を増やせ」的なものが多い。つまり、どうやってまず売るか、そのためにどんな行動をどれだけ取れば良いかという、セールスの技術に終始した内容ばかりだ。

しかし、この本の著者は、「営業マンの目的は、顧客と関係を深めるために、顧客をケアすること」と言い切る。

とにかく一度、まず買ってもらうための「売る技術」だけでは意味がなく、長期にわたって顧客に購入してもらう技術、すなわち顧客をケアする技術を確立させろ、というのがこの本の核心。

本当の意味での長期的な視点に立った顧客戦略を取るべきであり、顧客に買い続けてもらえる関係を構築できない企業は、これから縮小する市場では生き残れないし、ましてや、成長できない。

本質を捉えたCRMということになるのだが、これを理解して、実行するのは難しい。

しかし、現在私が所属する会社の経営者にも常々言われている「顧客への目の向け方・接し方」に共通するものがあった。

いかに顧客のためになることを考え続けて、顧客の役に立つ情報や価値を提供し続けられるか。売上は、その顧客への意識・行動の結果、得られるもの。顧客の視点に立って、自分が顧客の一員（経営者）だとしたら何をするか。

顧客をケアするという言葉も新しかったが、結局は、
結果（採算や売上）を先に意識するのではなく、いかに顧客に価値を提供し続けて、信頼される関係を構築できるか、そこに尽きると改めて認識した。

これからの営業・マーケティングの本質を捉えた一冊だ。

8人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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Amazon カスタマー

なるほどですね。

2017年5月28日に日本でレビュー済み

難しい用語が多数出てきますが、その用語も調べながら理解し、読み進めると、なるほど深い一冊だと思いました。
今後も続くであろう日本の少子高齢化の問題も考慮して、とても大事な戦略が書かれています。
経営者は必ず読んだ方が良いでしょう。

役に立った

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