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ミステリーショッパーのひとりごと
 
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ミステリーショッパーのひとりごと (新書)

菅谷新吾 (著), 宮崎聡子 (著)
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登録情報

  • 新書
  • 出版社: 日刊自動車新聞社 (2003/08)
  • ISBN-10: 4901830171
  • ISBN-13: 978-4901830171
  • 発売日： 2003/08
  • 商品の寸法: 18 x 13 x 1.2 cm
  • おすすめ度： 5つ星のうち 3.5  レビューをすべて見る (2件のカスタマーレビュー)
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5つ星のうち 4.0 胃が痛くなります, 2004/10/7
日刊自動車新聞掲載のコラムで、ミステリーショッパー調査の実例
集。コンサルタントがお客様に成りすまし、そのお店のサービス
や対応を調査・評価するというのが、ミステリーショッパーというものです。

顧客不満足の原因が具体的な例としてあげられ、そのお店の対応や
サービス、問題点をお客様の視点から見ることで、サービスを提供
する側として見えてこなかった改善点が見出されます。

５０ある事例のうち、一つ一つがすべて心当たりがあるものばかり
となるとかなり胃が痛い問題ばかりで反省させられます。
日々、すべての対応を１００％完璧にこなすには、こういった事例
集を読んで自分のお客様に対する姿勢を常に確認し、失敗を未然に
防ぐことが必要なのだと思います。

接客をする職業の現場の方やその管理職の方に読んで参考にして
ほしい本です。

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5つ星のうち 3.0 カーディーラーはお店です。, 2006/9/9
コンサルがお客様のふりをしながら、実際に店舗、本書の場合はカーディーラー、で
スタッフのサービスであったり、お店であったり、
お客様を観察しながら、分析する事をミステリショッパーと言います。

これまで車というのは、訪問販売がメインとして行われており、
今ある販売店は昔は営業所であったり、ショールームであったり、
ディーラーであったり、あまり「お店」としての意識はありませんでした。

しかし、時代の流れと共に訪問販売も難しくなってきました。
そこでお店としての改革が必要なのですが、
本書で紹介されているように、急に変わるのは難しく、
車の販売の現場ではまだまだサービスレベルが高いとはいえません。

・お客様駐車場の場所が分かりにくい、
　またはスタッフの車が止めてある。
・営業以外の人間（サービススタッフ等）がまったく接客が出来ない
・トイレが汚い
・POPがうまく活用されていない

　　　　　　　　　　　　　　　　　　等々

お店やサービス業として基本的な事ですが、車という家についで大きな買い物のわりには、
まだ出来ていない事がたくさんあります。
それらをエピソードともに、ミステリショッパーの視点で描かれているので、
イメージしやすく分かりやすいです。

本書では車の販売店の例ですが、お店という業態であれば
思い当たる節がいくつかあるのではないでしょうか。
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