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苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント
 
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苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント (単行本)

関根 眞一 (著)
5つ星のうち 3.2  レビューをすべて見る (4件のカスタマーレビュー)
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商品の説明

内容（「BOOK」データベースより）

著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。

内容（「MARC」データベースより）

西武百貨店のお客様相談室長として著者自ら体験し積み上げてきた知識と経験をもとに、苦情の生かし方、潰し方を伝授します。ハラハラ、ドキドキの実例も満載。サービス業等に携わる人必読の一冊!
商品の説明をすべて表示する

登録情報

  • 単行本: 255ページ
  • 出版社: 恒文社 (2006/10)
  • ISBN-10: 4770411197
  • ISBN-13: 978-4770411198
  • 発売日： 2006/10
  • 商品の寸法: 18.8 x 13 x 2.6 cm
  • おすすめ度： 5つ星のうち 3.2  レビューをすべて見る (4件のカスタマーレビュー)
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5つ星のうち 1.0 百貨店での苦情対応担当者の経験談, 2006/10/21
　本書の主題は、苦情の対応方法である。著者は西武百貨店の顧客相談窓口に勤務していた経験を持っており、百貨店における苦情の事例を通して様々な教訓を記している。
　内容は、「苦情学」というタイトルがイメージさせるような理論的・学術的・体系的なものではない。どちらかというと、著者が退職を機に自ら業務経験をまとめたものという印象だ。　このような事例を取り上げた本は、これまでも多く出版されており、本書に特に際立った違いがあるわけではない。あえて言えば、百貨店での事例に絞っている点と、苦情対応に関する社内研修についての記述が多いことであろう。したがって、百貨店関係者にとっては、身近な事例なので直接的に役立つだろうし、苦情対応研修の担当者には示唆があるだろう。
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5つ星のうち 3.0 クレーム対応にマニュアルなし, 2007/2/27
By ゆうとまお (東京都江東区) - レビューをすべて見る
この本では多くの事例が記載されていますので、より多くのケースを知る上では参考になると思います。また、クレーム対応には、マクドナルドのようなマニュアル通りに対応すれば解決するというものではなく、ケースにあわせて対応していくしかないことを改めて確認できます。これからデパート業界において、クレーム対応される方には参考になる書籍だと思います。
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4 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0 世の中にクレーマーを増やさないための一冊です。, 2007/6/11
By 河岸宏和 - レビューをすべて見る
(TOP 500 REVIEWER)   
私の著書　食品工場のしくみ　の中でもクレームはお客さまのプレゼントと書いていますが、同じ思いを書かれている著書がありました。
西武百貨店のお客さま相談室で勤務されていた著者関根眞一さんが西武百貨店時代の経験を基に書かれています。実例とともに、気をつけなくてはならない点や反省点を素直に具体的に書いてあります。クレーム処理で悩んだことのある方は身につまされる内容だと思います。クレーム処理のやり方一つで世の中にクレーマーを作り出してしまうことを教えてくれる一冊です。関根さんの世の中にクレーマーを増やしてはいけないという思いが伝わってきます。
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投稿日: 2006/12/9 投稿者: GEMA

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