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Amazonマーケットプレイス保証とクレジットカード会社からの払い戻し（チャージバックガイド）
Amazonマーケットプレイス保証とクレジットカード会社からの払い戻し（チャージバック）よくある質問

Amazonマーケットプレイス保証とクレジットカード会社からの払い戻し（チャージバック）よくある質問

一般的なお問い合わせ

購入者からのお問い合わせ

出品者からのお問い合わせ

一般的なお問い合わせ

Amazonマーケットプレイス保証とは何ですか？

Amazon.co.jp では、購入者の方が、マーケットプレイスの出品者から商品を安心してご購入いただくために、保証プログラムを用意しています。Amazonマーケットプレイス保証は、購入された商品のコンディションや迅速な配送を保証するものです。（Amazonペイメントを使ってオンラインで商品の金額を即時にお支払いいただいた場合は、お買い物保証ポリシーによりクレジットカード情報の安全性も保証されます）

マーケットプレイス保証が適用されるのはどのような場合ですか？

Amazonマーケットプレイス保証は、以下のような場合に適用されます。Amazonマーケットプレイス保証が適用されるには、申請が必要です。

購入者は出品者への支払いを済ませたが、出品者から商品が届かなかった場合
購入者が受け取った商品が出品者による商品説明と著しく異なっていた場合
購入者が出品者と合意のうえ、商品を出品者に返品したが、出品者が商品を受領後、両者で合意した金額を返金しなかった場合

Amazonマーケットプレイス保証とクレジットカードの発行会社からの払い戻し（チャージバック）について教えてください。

Amazonマーケットプレイス保証は、購入者がAmazon.co.jp から受ける保証のことです。購入者が申請した場合、Amazon.co.jp で対応します。

クレジットカードの発行会社からの払い戻し（以下、チャージバック）は、購入者がクレジットカードの発行会社から受ける払い戻しのことです。購入者がチャージバックを申請した場合は、クレジットカードの発行会社が対応します。購入者がAmazon.co.jp を通さずにクレジットカードの発行会社に連絡した場合、購入者はチャージバックを申請したことになります。

Amazonマーケットプレイス保証とチャージバックでは、適用される期間の設定が異なります。チャージバックの適用期間は、クレジットカードの発行会社により異なりますので、詳しくはクレジットカードの発行会社までお問い合わせください。

取引処理の進め方は購入者に最終的に判断していただくことになりますが、Amazon.co.jp では、問題が発生した際に、まず出品者に連絡を取っていただくよう購入者にお願いしています。

連絡を取った結果、出品者と購入者の間で問題が解決しない場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証を申請していただくことになります。

購入者からのお問い合わせ

商品が出品者による商品説明と「著しく異なる」とはどのような場合ですか？

商品が説明と「著しく異なる」とは、出品者の説明（商品のコンディションや詳細）が明らかに誤っており、その説明が商品の価値や機能に影響を及ぼすことを指します。この場合、出品者は自ら進んで返金または交換を申し出なければなりません。万が一出品者が返金や交換を申し出なかった場合、その注文はマーケットプレイス保証の対象となります。

以下のような場合は、商品が出品者による説明と「著しく異なる」と考えられます。

バージョンやエディション違いのものが届いた
コンディションや内容が商品説明と異なっていた
注文していない商品が届いた
部品やアクセサリが不足していた
不良品が届いた
届いた商品が破損していた

商品が出品者による説明と「著しく異なる」という理由で申請する場合、購入者は上記からさらに理由を1つ選択する必要があります。

ただし、受け取った商品が期待はずれだった場合、Amazonマーケットプレイス保証は適用されませんのでご了承ください。最終的にはAmazon.co.jp が、該当する商品が出品者による「著しく異なる」か否かをその裁量で判断いたします。

出品者との間にトラブルがあった場合、いつ申請すればいいですか？

取引処理に問題があった場合には、申請する前に、購入者は必ず出品者に連絡する必要があります。もし、出品者が購入者からの問い合わせに返答しない場合や購入者が出品者からの返答に満足しない場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証を申請できます。

Amazonマーケットプレイス保証を申請するには、配送にかかる最大の日数（国内発送の場合は10日間、国外発送の場合は22日間）または、注文確定日から30日間、いずれか短い期間が経過するまでお待ちください。なお、注文確定日から90日以内に申請してください。

出品者はどのようにしてAmazonマーケットプレイス保証が申請されたことを知ることができますか？

購入者がAmazonマーケットプレイス保証を申請すると、出品者にはAmazon.co.jp から、購入者からのAmazonマーケットプレイス保証の申請の詳細が記載されたEメールが自動で送信されます。このEメールにはまた、承諾に関する出品者の意思をお伺いする内容も記載されています。なお、出品者は出品用アカウントからも内容を見ることができます。Amazon.co.jp では、申請時に送信されるEメールを見落とした場合でも申請されたことを把握できるよう、定期的に出品用アカウントを確認いただくよう出品者にお願いしています。

出品者からのお問い合わせ

購入者が申請したAmazonマーケットプレイス保証への責任はどういう場合に発生しますか？

購入者が申請したAmazonマーケットプレイス保証に対して出品者に責任が発生するのは以下のような場合です。なお、以下は例であり、以下にあてはまらない場合でも出品者に責任が発生することがあります。

申請時に送信されたEメールに出品者が返答していない場合
未発送の注文に対して出品者が返金していない場合
商品が返品されている注文に対して出品者が返金していない場合
購入者と出品者の間で返金するということになったのに、出品者が返金していない場合
申請された後に出品者が商品を発送した場合
出品商品に誤りがあった場合もしくは商品が説明と「著しく異なる」場合
Amazonマーケットプレイス保証の申請を承諾せず、Amazon.co.jp による調査を依頼した場合
出品者がマーケットプレイス参加規約に違反した場合
商品の発送を証明できない場合

商品が届かない場合や出品者による商品説明と実物が著しく異なっていた場合、Amazonマーケットプレイス保証が適用されます。Amazonマーケットプレイス保証に対する責任が出品者に発生する場合、Amazon.co.jp には、出店型出品者を含む出品者から代金を回収する権利があります。この権利は、すでに購入者がAmazon.co.jp による保証を受けている場合にも適用されます。

購入者が申請したAmazonマーケットプレイス保証の内容はどのようにして確認できますか？

出品用アカウントにある「Amazonマーケットプレイス保証」のリンクをクリックすると、内容を確認することができます。

購入者がAmazonマーケットプレイス保証を申請した後はどうなりますか？

出品者はAmazon.co.jp から届いたEメールに対してできるだけ早く返答する義務があるとともに、原因についてAmazon.co.jp にご連絡いただく必要もあります。

Amazon.co.jp にご連絡いただく際には、Amazon.co.jp から届いたEメールに返信するか、出品用アカウントにあるオンラインフォームをご利用ください。なお、オンラインフォームをご利用いただくと、最も迅速に処理できます。

オンラインフォームの利用方法：

アカウントサービスの「出品用アカウント」のリンクをクリックします。
「レポート」項目の「Amazonマーケットプレイス保証」のリンクをクリックします。
Eメールアドレスとパスワードを入力してサインインします。（すでにサインイン済みの場合は省略されます）
該当する注文番号の右端にある「状況を説明する」ボタンをクリックします。
内容と注文の詳細を確認し、必要事項を入力して、「送信」ボタンをクリックします。
入力した内容を確認し、問題がなければ「送信」ボタンをクリックします。入力した内容を修正する場合は、「編集」ボタンをクリックします。

申請内容は出品用アカウントからも確認できますので、購入者が申請したことを把握できるよう、定期的に出品用アカウントをご確認ください。

場合によっては、調査中に、Amazonマーケットプレイス保証が適用されたことにより、購入者が払い戻しを受けることもあります。この場合、出品用アカウントのページには「承認済」と表示されますが、詳細ページには「調査中」と表示されます。しかしながら、このような場合でも、出品者は、Eメールもしくはオンラインフォームにて、ご連絡いただくことが重要になります。これは、 Amazon.co.jp が、Amazonマーケットプレイス保証に対して責任を負う必要がある出品者（出店型出品者を含みます）から代金を回収する権利を留保するためです。

購入者が申請したAmazonマーケットプレイス保証について、Amazon.co.jp に報告または説明する必要はありますか？

購入者が申請したAmazonマーケットプレイス保証に対する説明は必要ありませんが、Amazonマーケットプレイス保証への承諾について返答をしない場合、出品者には出品用アカウントから購入者に返金する責任が自動的に発生します。

購入者からのAmazonマーケットプレイス保証の申請内容が妥当だと判断しない場合、取引の詳細を明記のうえ、Amazon.co.jp にご連絡いただく必要があります。Amazon.co.jp にご連絡いただく際には、Amazon.co.jp から届いたEメールに返信するか、出品用アカウントにあるオンラインフォームをご利用ください。

Amazonマーケットプレイス保証を解決するのに一番よい方法は何ですか？

出品者がまだ商品を発送していない場合や何らかの理由により購入者が商品を返品した場合にも、購入者がAmazonマーケットプレイス保証を申請することがあります。その場合、出品者は送料を含む購入金額の全額を購入者にすぐに返金すると問題解決につながります。

すでに商品を発送している場合や出品者による商品説明と実物が著しく異なっていたという理由で同意しない場合は、商品の詳細を明記のうえ、Eメールまたはオンラインフォームより、ただちにAmazon.co.jp にご連絡ください。この場合、取引もしくはその取引での実際の対応についての追加説明や関連する情報をできる限りご提供いただくことが非常に重要になります。

Amazon.co.jp では、調査に必要な情報の提出をお願いしていますが、それらの情報は必ずしも以下の内容に限ったものではありません。その他にも情報があれば、それらも記載してください。

配送方法、荷物の追跡番号と追跡詳細
出品者と購入者のやり取りもしくはEメールの内容、「商品が購入されました。すぐに配送してください」などのEメール、もしくは取引内容を示すトランザクションのコピー

上記の内容をご連絡いただけない場合は、Amazonマーケットプレイス保証が購入者に適用される可能性があります。Amazonマーケットプレイス保証が適用されると、出品者のAmazonペイメントアカウントから取引金額が差し引かれる場合があります。

Amazon.co.jp では、商品の発送方法は出品者にお任せしていますが、紛失などのトラブルを避けるためにも、商品は荷物の追跡が可能な方法で発送するようお願いします。

なお、Amazon.co.jp では、未着商品に関するAmazonマーケットプレイス保証を以下の手順に従って処理しています。

追跡不可能な方法で発送された商品

出品者が、メール便を含め、問い合わせ番号などの追跡情報のない方法で注文を発送した場合、お届け予定日を過ぎた未着商品に対して申請されると、Amazon.co.jp は出品者に対して法的責任を問うものとします。

Amazon.co.jp が規定する追跡情報のない方法とは、配達証明付きで、受け取り時に捺印または署名を要する配達方法以外（購入者が商品未着として申請した場合、配達記録で配達済みか確認できる方法以外）を指します。メール便も配達の確認ができないため、追跡情報のない発送方法にあたります。

追跡可能な方法で発送された商品（輸送中）

商品がお届け予定日を過ぎても配達されず、追跡情報では近日配達予定となっている（かつ、商品が注文日から2営業日という発送予定日内で発送されている）場合、Amazon.co.jp はAmazonマーケットプレイス保証に対する補償を支払わず、購入者に商品の到着を待つよう指示いたします。追跡情報が適切な期間内に配達されないことを示している場合、Amazonマーケットプレイス保証に対する補償を購入者に支払い、出品者にAmazonマーケットプレイス保証に対する法的責任を問うものとします。商品が紛失した場合にも、出品者に同様の責任が問うものとします。

受け取り時に捺印・署名を要する配達確認可能な方法で発送された商品（購入者が商品未着としてAmazonマーケットプレイス保証を申請し、配達記録では配達済みになっている場合）

受取人の捺印・署名が購入者のものと一致する場合、Amazonマーケットプレイス保証担当部署はAmazonマーケットプレイス保証を却下いたします。また、受取人の捺印・署名が購入者のものと一致しない場合も却下し、購入者に対して捺印・署名した人物に直接追及するよう求めるものとします。運送会社や購入者の代理人（受付係、家族など）が捺印・署名している場合も、却下いたします。しかし、調査の結果、配送の手違いなど、カスタマーの力が及ばない原因により商品が未着となっている場合、出品者に発送の責任を問う可能性があります。なお、このようなケースが起きることは非常にまれです。

未着商品に対するAmazonマーケットプレイス保証申請のリスクを軽減するには？

未着商品に対して申請されるリスクを軽減するには、以下の3つの基本的な方法に従ってください。

商品の受注後、すみやかに発送し、発送に際してはお届け予定日までに必ず配達される配送方法を選ぶ。
追跡可能な方法で商品を発送し、問い合わせ番号などの情報を購入者に提供する。
高額商品は、受け取り時に捺印・署名が必要な方法で発送する。場合によっては補償可能な方法で発送する。

購入者へ返金するのに、リンクが見つかりません。どうやって購入者へ返金したらいいですか？

Amazon.co.jp が出品者とやり取りをしている間に、Amazonマーケットプレイス保証が購入者に適用されることもあります。購入者へ返金するためのリンクが見当たらない場合は、取引内容の詳細を明記のうえ、Amazon.co.jp のお問い合わせフォームよりAmazon.co.jp にお問い合わせください。

Amazonマーケットプレイス保証を申請したため、購入者は商品を返品しないようなのですが、どうしたらいいですか？

Amazon.co.jp では、購入者に対して、Amazonマーケットプレイス保証を申請する前に出品者と話し合って返品するようお願いしています。

商品説明と「著しく異なっていた」商品を受け取った購入者が、出品者に連絡したにもかかわらず、返品方法などについて出品者から連絡を受けていない場合、購入者はAmazonマーケットプレイス保証を申請することがあります。Amazonマーケットプレイス保証の適用により購入者が払い戻しを受けた場合、 Amazon.co.jp では、購入者に対して受け取った商品を出品者に返品することを強制していませんので、商品の返品については出品者と直接話し合ってください。

出品用アカウントの残高がマイナスになっています。どうしたらいいですか？

アカウント残高がマイナスになっていることについてご質問がある場合には、その旨をお知らせするEメールに直接ご返信のうえ、Amazon.co.jp へご連絡ください。もしくは、該当の注文番号を含む取引内容の詳細を明記のうえ、Amazon.co.jp のお問い合わせフォームよりお問い合わせください。

適用されなかったAmazonマーケットプレイス保証が出品用アカウントに表示されているのはなぜですか？

購入者が申請したAmazonマーケットプレイス保証の記録は、結果にかかわらず、出品用アカウントに残ります。これは、Amazonマーケットプレイス保証の履歴を出品者に提供するためです。

購入者が申請したクレジットカードの発行会社からの払い戻し（チャージバック）の記録が出品用アカウントに表示されないのはなぜですか？

現時点では、Amazonマーケットプレイス保証を申請した場合のみ、出品用アカウントに記録が表示されます。

出品者は、取引についての詳しい情報をAmazon.co.jp にご提供いただくため、チャージバックについてお知らせするEメールに返答いただけます。この場合、Amazon.co.jp からお送りするEメールに記載されている期間内に返答をお送りください。

購入者がAmazonマーケットプレイス保証を申請する前に、Amazon.co.jp が購入金額を返金することはありますか？

Amazonマーケットプレイス保証を申請する前に、購入者は出品者に直接連絡をとることが前提となります。Amazonマーケットプレイス保証を申請するには、配送にかかる最大の日数（国内発送の場合は10日間、国外発送の場合は22日間）または、注文確定日から30日間、いずれか短い期間が経過するまでお待ちください。なお、Amazonマーケットプレイス保証は注文確定日から90日以内に提出してください。

しかしながら、場合によってはAmazon.co.jp が購入者に返金する場合もあります。この場合も、Amazon.co.jp では通常通りAmazonマーケットプレイス保証の調査を進めますので、注文の取引詳細に関する情報を提示いただくよう出品者に依頼します。Amazon.co.jp が購入者に対してAmazonマーケットプレイス保証を適用し、かつ、出品者がAmazonマーケットプレイス保証に対して責任を負わない場合、Amazon.co.jp は購入者への返金額を負担します。

Amazonマーケットプレイスでの注文について購入者と出品者との間でトラブルが解決できない場合、Amazonマーケットプレイス保証が適用されます。このページでは、Amazonマーケットプレイス保証について、購入者と出品者の双方からよくある質問とその回答を掲載しています。