商品の説明
内容紹介
●特集:“ピンチ”から学ぶ顧客視点経営
企業が社会的に影響の大きい問題を引き起こした時、どのように対応するかによって、その企業の将来的な方向性が定まる。
迅速な一次対応が必要であることは言うまでもないが、さらに、問題を繰り返さないための企業体質の改善も行われなければならない。
的確な対応が行われれば、ピンチをチャンスに変え、顧客視点経営を実現することも可能だ。
●ケーススタディ1:(株)カカクコム
2005年5月14日、価格比較サイト「価格.com」は、何者かによる不正アクセスによって、eメール配信サービス利用者のeメールアドレス2万2,511件が流出するという事件が発生し、一時閉鎖に追い込まれた。
同サイトを運営する(株)カカクコムは、それまで専用のお客様窓口を設けていなかったが、その必要性を痛感。事件を契機に、カスタマーサポートチームを新設し、ユーザー対応窓口を一元化した。
これにより、ユーザーの声を反映する社内体制を構築し、CS向上につなげている。
●ケーススタディ2:(株)再春館製薬所
(株)再春館製薬所は、今を去る14年前、強引なアウトバウンドにより顧客のクレームを誘発。これを機に販売システムを改革し、顧客志向の企業へと生まれ変わった。
この5月にはWebサイトへの不正アクセスに見舞われたが、過去の経験を活かした適切な対応と、セキュリティにかかわる体制や従業員意識の見直しにより、新たな飛躍に向けた体制を固めつつある。
●ケーススタディ3:ソフトバンクBB(株)
2004年1月、「Yahoo!BB」の顧客情報約452万人分が外部に流出するという大規模な個人情報漏えい事件が発生。情報セキュリティ体制の抜本的な見直しを迫られることになったソフトバンクBB(株)は、
個人情報を直接取り扱うコールセンターの組織・管理体制について大幅な強化を図るとともに、顧客満足度の向上に注力することで、対外的な信頼回復を目指した。
●ケーススタディ4:雪印乳業(株)
2000年~2001年にかけて起きた「大阪工場食中毒事件」と「雪印食品牛肉偽装事件」という2度の事件により企業存亡の危機に陥った雪印乳業(株)。創業の精神に立ち返り、“健土健民”の精神のもと、
企業理念や企業ビジョンを再構築。お客様の生の声を活かす体制など、CS経営への変革によってお客様との信頼を回復し、お客様第一主義の企業体質の実現を推進している。
●インタビュー:一時的な顧客対応ではなくマネジメントができる組織作りが大切
(社)消費者関連専門家会議 専務理事 柴田純男氏
企業が社会的に影響の大きい問題を引き起こした時、どのように対応するかによって、その企業の将来的な方向性が定まる。
迅速な一次対応が必要であることは言うまでもないが、さらに、問題を繰り返さないための企業体質の改善も行われなければならない。
的確な対応が行われれば、ピンチをチャンスに変え、顧客視点経営を実現することも可能だ。
●ケーススタディ1:(株)カカクコム
2005年5月14日、価格比較サイト「価格.com」は、何者かによる不正アクセスによって、eメール配信サービス利用者のeメールアドレス2万2,511件が流出するという事件が発生し、一時閉鎖に追い込まれた。
同サイトを運営する(株)カカクコムは、それまで専用のお客様窓口を設けていなかったが、その必要性を痛感。事件を契機に、カスタマーサポートチームを新設し、ユーザー対応窓口を一元化した。
これにより、ユーザーの声を反映する社内体制を構築し、CS向上につなげている。
●ケーススタディ2:(株)再春館製薬所
(株)再春館製薬所は、今を去る14年前、強引なアウトバウンドにより顧客のクレームを誘発。これを機に販売システムを改革し、顧客志向の企業へと生まれ変わった。
この5月にはWebサイトへの不正アクセスに見舞われたが、過去の経験を活かした適切な対応と、セキュリティにかかわる体制や従業員意識の見直しにより、新たな飛躍に向けた体制を固めつつある。
●ケーススタディ3:ソフトバンクBB(株)
2004年1月、「Yahoo!BB」の顧客情報約452万人分が外部に流出するという大規模な個人情報漏えい事件が発生。情報セキュリティ体制の抜本的な見直しを迫られることになったソフトバンクBB(株)は、
個人情報を直接取り扱うコールセンターの組織・管理体制について大幅な強化を図るとともに、顧客満足度の向上に注力することで、対外的な信頼回復を目指した。
●ケーススタディ4:雪印乳業(株)
2000年~2001年にかけて起きた「大阪工場食中毒事件」と「雪印食品牛肉偽装事件」という2度の事件により企業存亡の危機に陥った雪印乳業(株)。創業の精神に立ち返り、“健土健民”の精神のもと、
企業理念や企業ビジョンを再構築。お客様の生の声を活かす体制など、CS経営への変革によってお客様との信頼を回復し、お客様第一主義の企業体質の実現を推進している。
●インタビュー:一時的な顧客対応ではなくマネジメントができる組織作りが大切
(社)消費者関連専門家会議 専務理事 柴田純男氏
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