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月刊「アイ・エム・プレス」2007年10月号
 
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月刊「アイ・エム・プレス」2007年10月号 (雑誌)

アイ・エム・プレス (著, 編集), おじゃら りか (イラスト)
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商品の説明

内容紹介

●特集:優良顧客戦略の王道とは――顧客の維持に関する調査速報2007
デフレスパイラルを経験したことにより、日本の企業は限界を超えた値下げ競争がいかに不毛で、なおかつ経営を圧迫するかを痛感した。それに伴い、
優良顧客の維持・拡大戦略も変化しつつある。顧客の「経済価値」ではなく「経験価値」へアプローチするようになったのだ。その現状を追った。

●ケーススタディ1:アメリカン・エキスプレス
全世界で780万人の会員が加入するインターナショナル・クレジットカード「アメリカン・エキスプレス」。同社がもっとも大切にしているのが、会員とのコミュニケーションだ。同社でその関係を“エンゲージ”と呼んでいる。
単なる決済手段ではなく、生活シーンへのさまざまな提案を行っており、それが特典にも活かされている。いわば同社の特典が優良顧客を生み出しているのだ。

●ケーススタディ2:住商オットー(株)
2007年2月に売上高約179億円を達成した住商オットー。2004年度に陥った経常赤字から脱却し、2億7,000万円の当期純利益を計上するまでに、業績を回復した。
その起爆剤となったのが、2006年に行った「Otto」というブランド名への統合だ。自社が持つ特徴を活かした優良顧客戦略を検証した。

●ケーススタディ3:西武鉄道(株)
使うとたまるものをご存知だろうか? 答えはポイントサービス。実は最近、私鉄各社がこのサービスの導入に積極的になっている。沿線に住んでいる住民は、必然的に利用するのだから、ポイントカードによる誘導など必要ないのではないか?
そんな疑問を持つ人もいるだろう。しかし、ポイントカードは、いまや私鉄にとって、顧客との関係を築くための非常に重要なツールとなっているのだ。

●ケーススタディ4:フォーシーズンズホテル椿山荘
国内外でトップレベルのホテルとして注目されているフォーシーズンズホテル椿山荘 東京。優良顧客獲得の鍵となる、細かく記録された宿泊客のゲストヒストリーと、
顧客の要望を見逃さないスタッフの育成に加え、顧客の節目利用を促すアプローチ、利用者の会員制度作りなど、地道でこまやかかな心遣いを紹介する。

●調査速報:5業種・175社に聞く顧客の維持施策
編集部では2001年から年に1度行っている「顧客の維持に関するアンケート調査」を
今年も実施。5業種・175社から有効回答を得た。この結果をダイジェストで紹介する。

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