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商品の説明
内容紹介
信頼の医療技術そして卓越した患者のケアで、全米屈指の医療機関として世界的に有名なメイヨークリニックが、100年以上にわたって維持してきた「原理原則」と「ホスピタリティ精神」を明らかにする。
メイヨークリニックは、アメリカ合衆国ミネソタ州ロチェスターを拠点とした総合医療機関で、1846年にアメリカ合衆国に移住したイギリス人医師ウィリアム・メイヨー氏とその子息による医療活動からその歴史が始まりました。
メイヨークリニックは、人々の期待をはるかに超える医療とケアを行い、患者とスタッフ双方から絶大な信頼を得ており、医療のメッカとして、全世界から注目を浴びています。
さらに、そのサービスだけでなく、医療技術も卓越しており、2008年US NEWSの調査によると、医療のあらゆる分野で全米上位の評価を得ています。
婦人科 全米3位
癌 全米4位
消化器・循環器系疾患 全米1位
脳外科・神経外科 全米1位
整形外科 全米2位
心臓疾患 全米2位
泌尿器科 全米3位
肺・呼吸疾患 全米2位
腎臓疾患 全米2位
耳鼻科 全米8位
本書は、メイヨークリニックの優れた医療サービスを、本格的に公にした最初の書籍といってよいでしょう。
執筆者のレオナード・ベリー氏はサービスビジネスに関する権威で、共著者のケント・セルトマン氏はメイヨークリニックのマーケティング責任者を長く務めた経験を持っています。著者の2人は、メイヨークリニックの文化と経営システムを内部から研究する、まれに見る貴重な機会を得ました。そして、経営陣、臨床医、スタッフ、患者の方々にインタビューを行い、同時に数多くの患者と臨床医・スタッフのやりとりを観察することを通して、メイヨークリニックのビジネスコンセプトが、どのように組織としての効率性を高め、優れた医療実績と対人サービスを生み出してきたのか、そのメカニズムを明らかにすることに成功したのです。
本書で取り上げられた、卓越したサービスを生み出すマネジメントシステム、経営戦略、最適なケアの実践、スタッフの研修などは、あらゆる産業のサービスマネジメントに応用可能で、読む人に感動と貴重な教訓を与えることでしょう。
高野 登氏(ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長)
「すべては患者さんのスマイルのために」という価値観が組織の文化となり、医師や看護師、すべての職員のDNAとなっている。その見事なまでの“おもてなしの姿勢”は、まさに「究極のホスピタリティ」と呼ぶにふさわしい。
フィリップ・コトラー氏
優れた組織がどのように成り立っているのか、まるでその謎に迫る推理小説を読んでいるようだ。顧客や取引先にずば抜けたサービスを提供する秘密を、一つひとつ丁寧に明らかにしている。全てのビジネスパーソン必読の書といえるだろう。
メイヨークリニックは、アメリカ合衆国ミネソタ州ロチェスターを拠点とした総合医療機関で、1846年にアメリカ合衆国に移住したイギリス人医師ウィリアム・メイヨー氏とその子息による医療活動からその歴史が始まりました。
メイヨークリニックは、人々の期待をはるかに超える医療とケアを行い、患者とスタッフ双方から絶大な信頼を得ており、医療のメッカとして、全世界から注目を浴びています。
さらに、そのサービスだけでなく、医療技術も卓越しており、2008年US NEWSの調査によると、医療のあらゆる分野で全米上位の評価を得ています。
婦人科 全米3位
癌 全米4位
消化器・循環器系疾患 全米1位
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心臓疾患 全米2位
泌尿器科 全米3位
肺・呼吸疾患 全米2位
腎臓疾患 全米2位
耳鼻科 全米8位
本書は、メイヨークリニックの優れた医療サービスを、本格的に公にした最初の書籍といってよいでしょう。
執筆者のレオナード・ベリー氏はサービスビジネスに関する権威で、共著者のケント・セルトマン氏はメイヨークリニックのマーケティング責任者を長く務めた経験を持っています。著者の2人は、メイヨークリニックの文化と経営システムを内部から研究する、まれに見る貴重な機会を得ました。そして、経営陣、臨床医、スタッフ、患者の方々にインタビューを行い、同時に数多くの患者と臨床医・スタッフのやりとりを観察することを通して、メイヨークリニックのビジネスコンセプトが、どのように組織としての効率性を高め、優れた医療実績と対人サービスを生み出してきたのか、そのメカニズムを明らかにすることに成功したのです。
本書で取り上げられた、卓越したサービスを生み出すマネジメントシステム、経営戦略、最適なケアの実践、スタッフの研修などは、あらゆる産業のサービスマネジメントに応用可能で、読む人に感動と貴重な教訓を与えることでしょう。
高野 登氏(ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長)
「すべては患者さんのスマイルのために」という価値観が組織の文化となり、医師や看護師、すべての職員のDNAとなっている。その見事なまでの“おもてなしの姿勢”は、まさに「究極のホスピタリティ」と呼ぶにふさわしい。
フィリップ・コトラー氏
優れた組織がどのように成り立っているのか、まるでその謎に迫る推理小説を読んでいるようだ。顧客や取引先にずば抜けたサービスを提供する秘密を、一つひとつ丁寧に明らかにしている。全てのビジネスパーソン必読の書といえるだろう。
著者について
ベリー,レナード・L.
マーケティングの著名な教授で、テキサスA&M大学メイズ経営学大学院において小売りおよびマーケティング・リーダーシップ講座を務めている。また医学部の医学人文学の教授でもある。米国マーケティング協会の元会長。「AMA/アーウィン/マグロウヒル傑出したマーケティング教育者賞」、「マーケティング科学アカデミーの卓越したマーケティング教育者賞」、および「ポール・D・コンバース賞」を受賞
セルトマン,ケント・D.
メイヨー・クリニック、マーケティング部門の元部長。16年間のメイヨーでのキャリアの前には、19年間大学で英語教授および学部長を務めていた。1987年に経営学修士号を取得し、ロマ・リンダ大学医療センターのロマ・リンダ心臓研究所の創設ディレクターとして尽力したのち、92年にメイヨー・クリニックに移った。ヘルスケア・マーケティングおよびブランド確立について広く講演および執筆を行っており、米国マーケティング協会の四季報『Marketing Health Services』の編集者を務めている
古川 奈々子
東京医科歯科大学歯学部卒。東京都生まれ
マーケティングの著名な教授で、テキサスA&M大学メイズ経営学大学院において小売りおよびマーケティング・リーダーシップ講座を務めている。また医学部の医学人文学の教授でもある。米国マーケティング協会の元会長。「AMA/アーウィン/マグロウヒル傑出したマーケティング教育者賞」、「マーケティング科学アカデミーの卓越したマーケティング教育者賞」、および「ポール・D・コンバース賞」を受賞
セルトマン,ケント・D.
メイヨー・クリニック、マーケティング部門の元部長。16年間のメイヨーでのキャリアの前には、19年間大学で英語教授および学部長を務めていた。1987年に経営学修士号を取得し、ロマ・リンダ大学医療センターのロマ・リンダ心臓研究所の創設ディレクターとして尽力したのち、92年にメイヨー・クリニックに移った。ヘルスケア・マーケティングおよびブランド確立について広く講演および執筆を行っており、米国マーケティング協会の四季報『Marketing Health Services』の編集者を務めている
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東京医科歯科大学歯学部卒。東京都生まれ
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