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完全「クレーム対応」の技術―プロがこっそり教える
 
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完全「クレーム対応」の技術―プロがこっそり教える (単行本)

by 山崎 一 (著)
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o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o
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Product Description

出版社/著者からの内容紹介

出版社から......

クレーム処理に自信がつく超絶テクニックが満載!!!

●クレームなんて、もう、うんざり!
●どうしてウチにはクレームが多いんだろう!
●クレームを上手に処理すればお客も喜んでくれるはずなのに!

----お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術
で、
そんな悩みは3日でなくなります!

クレーム処理を間違うと、「あの会社って、ひどいねえ」といった口コミを通じ
て、
マイナスのイメージが広がっていきます。
逆に、しっかりしたクレーム処理をすれば、そのお客様はファンになり、
プラスのイメージが広がっていきます。
クレームは、「迷惑」なことではありません。
大切なのは、起こったクレームをどう処理するか----なのです。

●クレームの少ない会社(店)にしたい!
●クレーム処理を上手に進めて、お客様の満足を得たい!
●クレームから新しい商品情報などを得たい!

この本は、そんなふうに考えている人のためのものです。

クレーム対応の基本応酬話法だけでなく、
たとえば○○団からの悪質なクレームにどう対応するかまで、
実用的でかつ面白く読める1冊です。

著者は、長年クレーム対応や、クレームの有効活用などの
コンサルティングに当たってきたプロ中のプロ。
体験に基づく説得力ある語り口が、この本の魅力です。

クレームにどう対応するか悩んでいる方だけでなく、
迷惑なクレームにどう対応するか、クレームをどう商品改良に活かすかなどを
考えている人、

この本にはそのためのヒントが満載です。

ただのハウツー書ではありません。
実際にクレーム処理に当たってきた著者の体験談をふまえた上での
基本対策が、きっちり書かれています。



内容（「BOOK」データベースより）

最初のひとことからメールのクレーム、マニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術、クレーム処理に自信がつく超絶テクニック。
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Product Details

  • 単行本: 221 pages
  • Publisher: すばる舎リンケージ (2007/07)
  • ISBN-10: 4883996433
  • ISBN-13: 978-4883996438
  • Release Date: 2007/07
  • Product Dimensions: 7.3 x 5.2 x 0.7 inches
  • Average Customer Review: 5.0 out of 5 stars  See all reviews (4 customer reviews)
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14 of 14 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 読みやすくてためになる, 2007/9/18
By route☆66 (大阪府) - See all my reviews
書店で手に取ってぱらぱらめくってみたところ、読みやすそうな感じだったので、即購入。某信販会社の受付をしていますが、やはり金銭関係の仕事ということでクレームとは縁が切れません。自分自身なんの落ち度もなくても、他の従業員ひいては会社全体のクレームを受けることも多々あります。書いてある内容は実にクレームに対しての「当たり前の姿勢」ではあるのですが、読み返すことによって自分自身の心構えとしてお客様に対しての姿勢を正せるいい読み物だと思いました。実際時間のあるときに何度か読み返したりしていると、お客様にご意見のお電話など頂いたときにすんなりと対処できるようになりました。もともと接客業にあるまじき気の短い私ですが、お客様を「意見をいただける宝物」と考えて対応できると実に効果があります。自分が勤める受付にも置いたところ、従業員自ら読んでくれてクレームに対する考え方もよくなってきたのではないかと思います。活字が苦手な方にもすんなり読んでいただける内容になっています。経験豊富でなくクレームにいつもつまずいてしまう接客に（全てのビジネスは接客だと思っています）携わる方、お勧めです。肩の力抜けますよ。
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17 of 18 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 面白さと実用性とがある本, 2007/7/14
By 辰巳 (東京都区内) - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   
クレーム対応本というと、「こう言ってきたらこう対応する」というマニュアル本と、
ベストセラーになった「社長を出せ」のような読み物的なものがある。
この本はその中間ともいえるだろうか。
けれどもクレーム対応の「基本」はきちんと押さえてあり、
クレーム専門部署以外の人が読む分には充分に実用性もある。
加えて、著者は長年渉外などの仕事をやってきたらしく、
なんとか団との対応など、なかなか臨場感もある。
クレーム対応に慣れていない新入社員、若手社員には
楽しく読めて役に立つ一冊だと思う。
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10 of 12 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 営業職の人には非常に参考になる１冊, 2007/7/23
食品メーカーにて営業経験はそれなりに積んできたが、やはりクレームの対応は難しい。既存の上位得意先でも、この対応を失敗するとあっという間に取引停止になってしまう。今まではクレームを悪化させてしまった経験もあるが、これからは本書にも書かれている「誠意」と「お詫び」を念頭において対応していきたい。営業部署のリーダーであれば、若手の部下にも読ませたい１冊だろう。
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5.0 out of 5 stars 題名の通り、技術が学べる本です。
　書店でクレーム関連の本を探してみると、意外と少ないです。さらに、読みさすそうな本はさらに少ないです。そんな中、この本はさっと読めていい感じでした。... 続きを読む
Published 4 months ago by ひさし

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