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星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?
 
 

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか? (単行本)

by 中沢 康彦 (著), 日経トップリーダー (編集)
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Product Description

内容紹介

破綻したホテルや旅館の再生ドラマ。
星野リゾートが再生を手がけた全国各地のリゾートが舞台。
星野佳路社長の「人を活かす再生」によって、意欲を取り戻し、自主的に行動するようになったリゾートのスタッフが、戸惑い、壁に突き当たりながらも、再生を軌道に乗せていくノンフィクション。
星野リゾートが運営するホテルや旅館がなぜお客を引きつけるのか。星野リゾートのホスピタリティの原点が明かされる。


内容(「BOOK」データベースより)

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む―。そんなストーリーを取り上げた。

Product Details

  • 単行本: 224 pages
  • Publisher: 日経BP社 (2009/6/18)
  • Language: 日本語
  • ISBN-10: 4822265439
  • ISBN-13: 978-4822265434
  • Release Date: 2009/6/18
  • Product Dimensions: 7.5 x 5.2 x 0.9 inches
  • Average Customer Review: 4.7 out of 5 stars  See all reviews (6 customer reviews)
  • Amazon.co.jp Sales Rank: #32,448 in 本 (See Bestsellers in 本)

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    #8 in   > ビジネス・経済・キャリア > 産業研究 > サービス・小売 > ホテル
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5.0 out of 5 stars ホスピタリティ産業の真髄がここに, 2009/8/7
By 宗宏 (神奈川県川崎市) - See all my reviews
ホスピタリティ産業は、製造業と異なり、お客様にサービスを提供する前に、第三者が品質管理を行う事ができない。 そこで働く人が、常に同じ考え方を身に着けて顧客を前に瞬時にその考え方に沿った行動をして初めて、顧客満足が得られ、リピートにつながり、繁栄する。 その、ホスピタリティー産業のあり方の真髄が本書では語られている。 実例で、個々の働く人の姿が伝わり、そして企業経営者星野氏の真髄に対するぶれない姿勢に感銘する。

その真髄は、ホスピタリティ産業に限らず、全ての企業経営に通じるものがある。 ホスピタリティ産業に就職を考えている学生から、企業経営者にまで価値ある一冊。 2時間で読め、感動し、ヒントを得られる。
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4 of 5 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars コンセプトの重要性を再認識, 2009/6/24
泣ける話!いい話!ですね。特に前半の数話は。こんなに頑張っている人がいるのかと思うと、自分もやる気になります。年配の社員や名旅館のおかみの話も面白いですが、自分と同世代と思われる若い社員が再生の主役として奮闘しているのは、刺激になります。星野社長が、現場社員の常識をひっくり返していく様々な問題提起は、自分の仕事に当てはめて考えてみたいことがいろいろあります。特に、コンセプトを明確にするということ、その重要性を再認識しました。
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6 of 8 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars いろいろな読み方ができる, 2009/6/22
「事業再生のテキスト」と同時に「ハートフルなストーリー」としても読める。

「事業再生のテキスト」として。星野リゾートの星野社長は、社員の力を引き出すことで経営破綻した旅館・ホテルの再生を実現してきた。ここで取り上げるのは本拠地の軽井沢、伊豆の名門旅館など11のケース。それぞれ困難な状況に直面し、星野社長と社員は課題解決に動き出す。その過程で
「何を考えたのか」「どんな発言をしたのか」「どう行動したのか」
などを具体的なストーリーで伝えている。

「ハートフルなストーリー」について。本書は表紙に、北海道トマムに夏だけオープンする雲海を楽しむカフェ「雲海テラス」の写真を使用している。華やかなカフェの裏側には、地味な裏方の中年男性7人の悪戦苦闘があった。11のケースはそんなドラマとしても楽しめる。

巻末には星野社長による「解説」があり、「顧客満足度」と「利益」の関係の難しさ、本書のような「事件」の意味が、素直な言葉で語る。
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