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No.1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意―お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始まる
 
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No.1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意―お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始まる (単行本)

by 江澤 博己 (著)
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Product Description

内容(「BOOK」データベースより)

こんなとき、あなたならどうしますか?「あの人、礼儀がなっていない」と、ほかのスタッフのことで苦情をいわれた!話せば話すほど「態度が悪い」とお客さまに怒鳴られてしまった!「A店がこの値段なら、この店も同額にできるでしょ」と値引きを要求された!ムーディーさが売りの店内で「照明が暗すぎる!明るくして」と頼まれた!中華料理店にもかかわらず「スパゲティを出せ」と注文してきた!『ペット不可』の場所に犬連れのお客さま、やんわり注意したら逆ギレされた!この1冊で、どんなクレームにも自由自在に対応できる。


内容(「MARC」データベースより)

「あの人、礼儀がなってない」と他のスタッフのことで苦情をいわれた。話せば話すほど「態度が悪い」と怒鳴られた。こんな時、どうする? クレームを理論的に捉え、「苦情」を「好感」に軽やかに変える実践ワザを紹介。

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