内容紹介
私たちの講演では、参加者のみなさんに最初に質問することがあります。
「あなたの仕事はなんですか?」
あなたも考えてみてください。どんな答えを頭に浮かべましたか?
この質問に対し、いろいろな答えが出てきます。店長さんからは「店の管理」「売上を上げる」などという答えが返ってきますし、アルバイトさんであれば「ホールです」「厨房です」などなど、さまざまです。
みなさん、間違ってはいません。間違ってはいないんですが……。
私たちがみなさんに答えていただきたかった正解は、
「お客様に喜んでいただくこと!」
これこそが仕事の本質部分であり、最大の目標でもあるのです。
当たり前のことのように聞こえるかもしれません。しかしこれを、常に、本気で、自分の仕事だと思って行動できているスタッフは、意外にも少ないものです。それよりも目の前のこと、たとえば「レジを打つこと」「オーダーを取ること」「料理をつくること」が仕事だと、つい“錯覚”してしまいがちなのです。
しかしこれらは、「お客様に喜んでいただく」という本質的な目的を達成するための、あくまでも“手段”にすぎません。
店内の作業がおおまかにホールと厨房に分かれているのも、お客様に喜んでいただくための手段です。
そうすることでお客様に喜んでいただいた結果が売上として出る。飲食店とは、そういう世界なんです。
しかし、現場が忙しいと、お客様に喜んでいただくという気持ちを忘れてしまいがちです。
そんなときは、こんなことを考えてください。
いま目の前にいらっしゃるお客様は、あなたのお店に来店されるまでに、いったい何軒、他のお店に入ることを検討したでしょうか。5店?10店?20店?50店? 実は、ものすごい数の中から、あなたのお店を選んでくださったのです。
そのことを考えれば、お客様に対して失礼な接客態度はできませんよね? わざわざ選んでくださったのだから、満足して帰っていただきたいですよね?
いまの日本では、さまざまな業態のお店で町はあふれかえっています。店舗ではいろいろな作業が機械化され、標準化され、効率化が進んでいます。
しかし、お客様に接客・サービスをすることは「人」にしかできません。「人の違い」「人の差」が「お店の違い」として表われる時代になったのです。
では、お客様の心をつかみ、お客様に喜んでいただけるサービスができるスタッフと、そうでないスタッフでは、なにが違うのでしょうか?
たくさんのオーナーさんや店長さんと話す機会をいただき、接客の考え方を学び、数多くの現場で実践してきたなかでわかったことがあります。
サービスとは、「形(カッコよさ)ではない、ということ。
「お客様に喜んでいただく」ということを深く考えれば考えるほど、最終的に必要なのは「形」ではなく「気づき」と「推測」、そしてお客様の半歩先を見た「行動」であることがわかります。
この本では、そんな「気づき」「推測」「行動」のポイントを、多くの事例とともに紹介します。さぁ、お客様に喜んでいただけるサービスへの扉を開けましょう!
内容（「BOOK」データベースより）
サービス業のもっとも大切な仕事は「お客様に満足していただくこと」。これこそが本質であり、最大の目標です。そのために効果的なのが「お客様の半歩先を見たサービス」を提供すること。わかりやすくいえば「してほしいと思っていることをお客様からいわれる前にしてさしあげる」ことです。そして、そのために必要なのが「サービスの観察眼」を磨くこと。お客様をよく観察し、お客様の気持ちを読みとり、その気持ちを汲んだサービスを提供することなのです。では、どこを観察すればいいのか。その観察からなにが読みとれるのか。お客様にもっと満足していただくための「観察眼」を養うポイントを教えます。
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