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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
 
 
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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 (単行本)

高野 登 (著)
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リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての

経験だったろう」

リッツ・カールトンが

大切にする

サービスを超える瞬間

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。


(日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)



出版社 / 著者からの内容紹介

日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開する。お客様にリピーターになっていただくため、会社の信念（クレド）を具体的な仕事やサービスに結びつけるさまざまな仕組みを紹介している。
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5つ星のうち 5.0 顧客感動の極意がよく分かりました。, 2006/9/15
By happybear0823 - レビューをすべて見る
(TOP 500 REVIEWER)   
今の世の中、インターネットが普及して、ハンドル名などで誰でもがネットに書きこめる時代となった。
それゆえ、正々堂々と言えない不平不満や内部告発といったものが多く出回るようになった。
企業によるブランドイメージは、外向きには雑誌のランキングなどによって見た感じを評価されるが、その内部事情については、そこに従事しているものしかわからない。
つまり、外向きにはブランドイメージがよかっても、その内輪ではイメージダウンしていることもある。
つまり、従業員自身が働いている企業をよく思っていないこともある。
それが企業にとって一番悩ましいことであるだろう。企業内顧客として従業員の満足度が得られなかったら、いずれはコンプライアンス違反などが発覚して、外向きにはよかったイメージも一瞬にしてダウンし経営に大きな影響を与えてしまう。
そういった意味で、リッツ・カールトンの選択する従業員満足を優先するといった理念はすばらしい。
これに加え、リッツ・カールトンを訪れたお客様のことをマニュアルどおりのサービスではなく、また形だけあわせるのではなく、さりげなくここまでするのかっていうほどの押しのサービス、高い配慮ともてなしの心、お客様の心をつかむこと、そしてお客様に感動を与える瞬間とはどういうことかということを明確にし実行しているところがすごい。
本書で、顧客感動というものを大いに勉強させていただきました。
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22 人中、22人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0 仲間と共有したい１冊です。, 2006/9/21
By ジョニー (千葉県) - レビューをすべて見る
(TOP 1000 REVIEWER)   
私の周辺で、この本の評判がよく、読みました。
何がすばらしいって、あれだけの金額の権限を現場に与えられるだけ、信頼を築いていることです。　この会社（ホテル）は、信頼できる価値観を持った従業員を育成する、さらに価値観の延長線上に個性をプラスしていくという、まさに正のスパイラルです。　すばらしい。
企業に勤めている方の多くにとっては、ありえない物語に見えてしまうのではないでしょうか。　しかし、実在する会社なのです。　自分の環境と、この本に書かれている状態とを見比べて、何ができるか考えたいです。
一緒にビジネスをしている仲間とも共有し、何ができるかディスカッションしたい１冊です。　
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18 人中、18人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 4.0 純粋な思い、それを実践し続ける困難, 2006/7/22
普通に考えれば、人として当たり前のように思いつくすばらしいア
イデアや思いって、結構ありますが、そのほとんどが自分に実践す
る能力や組織力、評価されないジレンマなどから、やめてしまうこ
とが多々あります。

いわゆる「正直者は損をする」と、感じることが多くの場面であり
ますが、リッツカールトンのすばらしいところは、「正直者が評価
される」ことが企業体のしくみの中に、キチンと取り入れらて実践
されているところにあります。

ただ、実践し維持するのは簡単ではないようです。
就職面接シーンのところで強く感じましたが、この組織に入り、自
分も一員として妥協の無い仕事を続ける為には、自分も妥協の無い
強い意思決定を要求されるのだろうと思います。


妥協しながら仕事をするよりははるかに幸せであることは間違いな
いとは思いますが…
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