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サービスの教科書 (アスカビジネス)
 
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サービスの教科書 (アスカビジネス) (単行本（ソフトカバー）)

by 高萩 徳宗 (著)
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Product Description

出版社/著者からの内容紹介

サービスとは一体何なのか。そしてサービスは誰のためにあるものなのか。
本書では、「サービスはタダ」「全てのお客様に誠心誠意」「お客様は神様」という思い込みを捨て、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬る。
そして、価値のある、売り上げをアップさせるサービスの方法をわかりやすく伝える。
サービスとは、見かけだおしの接客や、親切ではない。「可もなく不可もなく」のレベルを越えて、満足してもらいたい人（お客様）を、能動的に選ぶことからサービスは始まるのだ。
今よりもっとよいサービスを提供したい人への、「サービス」本。


内容（「BOOK」データベースより）

サービスは「値引き」でもなければ、「おまけ」でもない。利益度外視のご奉仕サービスは、スタッフを苦しめ、お客様の足を遠のかせてしまう。本書では、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬り、利益を生むサービスの実現方法を、わかりやすく伝える。
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22 of 23 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 書店で見つけ早速購入しました。, 2004/1/15
By A Customer
これまで１４年間サービス業に従事しておりましが、サービスに対する意識が１８０度変わりました。特に、第１章の「おまけとサービスはイコールではない」はまさにそのとおりだと痛感します。安易に値引きやおまけを売りにしてしまいがちですが、「安く売っているだけで感謝される時代は終わった」の一文は頭が痛くなる言葉です。また、欧米諸国に仕事で出掛けることがあるのですが、日本におけるサービスとの違いに、いつも疑問を持っていましたが、こんなにわかりやすく日本のサービスの間違いを指摘する本に出会えて嬉しく思います。当社の社長は、いつも「顧客第一主義」「カスタマーサティスファクション」などと言っていますが、やることはお辞儀の仕方、文章の書き方、電話の出方など基本的な礼儀作法ばかりです。これが悪いとは言いませんが、この本のように体系的に”お金のもらえるサービス”について説明されると一般社員にもわかりやすいと思います。
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17 of 18 people found the following review helpful:
3.0 out of 5 stars インパクトとわかりやすさ。でも・・・, 2004/3/3
流れとしては、石原明氏の「営業マンは断ることを・・・」とほぼ同じで、これにビジュアルが加わり、特に現場で活躍する人にはわかりやすいです。
最近主流となりつつある石原流のサービス理論から大きく離れていないだけに理論としては最も読みやすい一冊といえます。

気になる点は、理論の前提となる、「現在の日本のサービスレベル」が、あまりにも低水準に設定されているところです。

筆者はこれを「社会主義国並」とまでいい切っていますが、その具体的根拠は述べられていないし、実際に、本当にこの本に出てるように低レベルなサービスしかできていないのだとしたら、この本で警告する以前に日本の消費システムはとっくに破綻していると思います。

また、理論自体は聡明で非常にインパクトがありますが、その時々に綻びが見られます。例えば一通のクレームメールに対応しようとして、筆者が悩みぬいて返信する場面などがそれで、相手を無理矢理にでも説得しようとする思いが強いあまり、「その日の仕事をキャンセルした」ことを本で「告白してしまう」など、筆者自身の主張の流れや姿勢とはまるで逆の対応、つまり現実においてはすこし本末転倒だと予測できる場面があります。

また、他のレビューにありましたが、「自殺者200人の対処・・・」を、これも「公に告白してしまう」ところなども相手への「気づき」（遺族感情などへの配慮）を主張する姿勢とは矛盾があるような気がします。「楽しく、チャラチャラと」は、実際にはそうでない人が主張してこそ本物と思います。

この辺が少々残念な気がしますが、全体としてはわかりやすくて面白く読めます。

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19 of 21 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 面白かったです, 2004/1/16
By A Customer
「サービス」の本来あるべき姿が書いてありましたね。

私も顧客サービスを担当しているので、ＣＳ関連の本などをいろいろ読みますが、その中でもこの本は特にわかりやすかったと思います。頭で理論を理解するというよりも、身近な実例（特にイラストが笑える）が豊富なのでお客さんの気持ちになって理解することができました。

これを読むと、サービスって難しいことではなくて、
すごくシンプルで、すぐに出来ることなんだと思えてきました。

お客さんに接する職業の人は、一度読まれたほうがいいのではないでしょうか。分かりやすく顧客サービスのポイントを教えてくれます。

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なぜ、こんなにも大... 続きを読む
Published on 2004/7/21 by Ownライトアクト113

4.0 out of 5 stars サービス教育用の教科書として良書だと思います
顧客第一主義を掲げる企業、経営者は多い
（例えば、あの三菱自動車まで顧客本位を言っていた）
しかし、その実、顧客第一主義VS利益第一主義... 続きを読む
Published on 2004/7/2 by coolsunnyday

4.0 out of 5 stars 言いたいことを言ってくれている
この本に書いてあるのは当たり前の事なのかもしれません。
しかし、たくさんの飲食店などでは間違ったサービス（少なくとも自分はそう感じる）を提供しています。<... 続きを読む
Published on 2004/5/12 by jamshin

5.0 out of 5 stars 評価の割れる理由もわかる気がする
自分がこの本を買った際も、カスタマーレビューの評価は
良かったり悪かったりでいろいろであった。
今でもそうですけど。... 続きを読む
Published on 2004/4/11 by 趙子竜

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