サービスの教科書 (アスカビジネス) (単行本（ソフトカバー）)

気になる点は、理論の前提となる、「現在の日本のサービスレベル」が、あまりにも低水準に設定されているところです。

筆者はこれを「社会主義国並」とまでいい切っていますが、その具体的根拠は述べられていないし、実際に、本当にこの本に出てるように低レベルなサービスしかできていないのだとしたら、この本で警告する以前に日本の消費システムはとっくに破綻していると思います。

また、理論自体は聡明で非常にインパクトがありますが、その時々に綻びが見られます。例えば一通のクレームメールに対応しようとして、筆者が悩みぬいて返信する場面などがそれで、相手を無理矢理にでも説得しようとする思いが強いあまり、「その日の仕事をキャンセルした」ことを本で「告白してしまう」など、筆者自身の主張の流れや姿勢とはまるで逆の対応、つまり現実においてはすこし本末転倒だと予測できる場面があります。

また、他のレビューにありましたが、「自殺者200人の対処・・・」を、これも「公に告白してしまう」ところなども相手への「気づき」（遺族感情などへの配慮）を主張する姿勢とは矛盾があるような気がします。「楽しく、チャラチャラと」は、実際にはそうでない人が主張してこそ本物と思います。

この辺が少々残念な気がしますが、全体としてはわかりやすくて面白く読めます。

私も顧客サービスを担当しているので、ＣＳ関連の本などをいろいろ読みますが、その中でもこの本は特にわかりやすかったと思います。頭で理論を理解するというよりも、身近な実例（特にイラストが笑える）が豊富なのでお客さんの気持ちになって理解することができました。

これを読むと、サービスって難しいことではなくて、
すごくシンプルで、すぐに出来ることなんだと思えてきました。

お客さんに接する職業の人は、一度読まれたほうがいいのではないでしょうか。分かりやすく顧客サービスのポイントを教えてくれます。