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お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書)
 
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お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書) (新書)

by 吉野 秀 (著)
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Product Description

内容（「BOOK」データベースより）

クレーマー関連のトラブルが増殖している。かつては問題にもならなかった小さなことを、大騒ぎする人々があとを絶たないのだ。大企業は専用の窓口を用意し、クレーマー対策を徹底しているが、中小企業や小売店舗はそうもいかない。一般社員がクレーマーの相手をさせられているうえ、対応マニュアルすら存在しないのだ。悪質なクレーマーのターゲットになったら、対応した社員の人生が狂いかねない。本書では新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。「いいわけの達人」が生みだした新たなトーク術が、あなたをクレーマーの魔の手から救う。


出版社からのコメント

　クレーム対応を巡るトラブルが、このところ急増しています。皆様の中にも、クレーマーの相手をさせられて、つらい思いをした方がおられることでしょう。
　本書では、著者の開発した新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを大公開!　クレーマーと話す際のコツがよくわかります。
　著者の吉野秀氏は、ビジネス書の編集長・編集者を歴任してきた人物。『笑っていいとも!』で「口八丁手八丁・いいわけ番長」コーナーのご意見番もつとめていたこともあり、「うまいいいわけがクレーム対応の活路を見いだす」「本番前のお笑い芸人の姿には、クレーム対応のヒントがある」など、ちょっと変わったクレーム対応技術も紹介しています。
　○×クイズ形式で正しい対応を選ぶ章や、豊富な事例集も収録。すでにクレーマーに悩まされている方はもちろん、社会現象としてのクレーマーに興味のある方でも、楽しめる内容となっています!
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Product Details

  • 新書: 224 pages
  • Publisher: ベストセラーズ (2008/5/9)
  • ISBN-10: 4584121885
  • ISBN-13: 978-4584121887
  • Release Date: 2008/5/9
  • Product Dimensions: 6.8 x 4.2 x 0.3 inches
  • Average Customer Review: 3.4 out of 5 stars  See all reviews (10 customer reviews)
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6 of 6 people found the following review helpful:
2.0 out of 5 stars 実際に使えるかな, 2008/6/21
企業で顧客相談の責任者をしていますが、使える部分もあれば、
疑問に思う部分もあります。
他のクレームの本との違いで言えば、クレーム処理専門の方が
書いた本がやはり実戦的、弁護士さんの本は法律が全面に出て
実際は使いにくいです。
本書はその真ん中くらいで、読み物としては面白いですが、
実務ではどうかなと感じます。
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8 of 11 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars 応酬話法を身につけるのは難しいですね。, 2008/6/2
By happybear0823 - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   
本書は「フレーズ力」を高めることにより、速やかで的確なクレーム対応ができるとのことです。
ただ、その「フレーズ力」というものがくせものですね。
相手が話している内容を理解しつつ、その応対や切り返しの適正なフレーズを考えるという離れワザをやれる力があれば、クレーム対応はそんなに難しくないということ。
その理屈は十分理解できます。
どちらかと言えば、クレーム対応に「フレーズ力」は当たり前のことだと思います。
それができるかどうかは、人によって向き不向きがあるはずです。
そういった「フレーズ力」を簡単に身につけることができればよいのですが、人生経験が豊かであることに加えて、天性のフレーズやボキャブラリー面での地頭力が働かなければ、習得するのは難しいかもしれません。
本書は、○×方式で事例を紹介してありますが、クレーム対応は、様々な要素や条件が複雑に絡み合っており、一概に○×では決められないように思います。
クレーム対応のマニュアルというものがないのもそういったことからきています。
しかしながら、ある程度のクレーム対応の目安ということであれば、このような本も生きてくるのではないかと思います。
本書は、クレーム対応のノウハウ本とまではいかないかもしれませんが、クレーム対応に携わる際の基本的スタイルを示しているようです。
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1 of 1 people found the following review helpful:
2.0 out of 5 stars 説得力に乏しい, 2009/11/2
苦情対応の事例が著者の実体験ではないので説得力に乏しいと感じます。
話法は理解できますが、苦情処理にそのまま使うことは出来ないと感じました。
苦情処理に携わる方々は日々苦労しながら、また、いろいろと反省しながら対応しています。
最近は小売業のお客様相談室に勤務された方が苦情処理の本を書かれていますが、
そちらの本を読むことをお勧めします。
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クレーム対処術の本ですが、
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作者の吉野さんはメディアの露出も多く、「笑っていいとも！」で解説者としてレギュラー出演したこともあるような人。... 続きを読む
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3.0 out of 5 stars クレーマーには毅然とした対応を！
クレーマーには、毅然（きぜん）とした対応が必要です。
あきらかに企業側にミスがある場合は、それなりの対応が必要となるのは、... 続きを読む
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Published 15 months ago by naonao-703

4.0 out of 5 stars クレーム対応の豊富な実例が参考になります
本書のオビに「クレーマーを黙らせる技術」とあり、キャッチコピーなのはわかりますが、いささか不正確なものであると感じました。... 続きを読む
Published 16 months ago by 馬場伸一

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