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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント PHP文庫 (PHP文庫)
 
 
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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント PHP文庫 (PHP文庫) (文庫)

by 浦野 啓子 (著)
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Product Description

出版社/著者からの内容紹介

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則がある！　数々の企業・団体を指導してきた著者が、実践的なスキルを具体的に解説。

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。
“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”“事務的な話し方は相手に不快感を与える”“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。
模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。
文庫書き下ろし。



内容（「BOOK」データベースより）

お客さまの心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、話し方・聞き方の専門家として、多くの企業で会話の指導をおこなう著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。基本的マナーから、営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかる、すぐに使える一冊。
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8 of 9 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 電話応対のコツがつかめる！, 2005/5/10
By happybear0823 - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   
基本的な電話応対の仕方やちょっとした気配りが相手に対して心証をよくするといった電話応対のコツについて、おさえどころの要所を分かりやすく説明してあります。
こういう系統で、文庫本で出版されているのは珍しく、お手ごろな価格で買い求められ、中身も単行本にひけをとらないような充実さがありました。
社会人や電話応対者の必携として、この本を手元に置いておくと役に立つと思います。
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9 of 11 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 新入社員は必読, 2004/5/9
By 弾丸ロケット - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   
電話応対の第一人者・浦野啓子氏による文庫書き下ろし．

本の構成は，
64個の小見出しが立ち，それぞれに
リード，参考応対例，マナーテクニック
がまとめられている．
　あとで読み返すときは，参考応対例，マナーテクニックだけを読み返すとよいだろう．
参考例には，そのまま暗記するとよいような例文が豊富である．
　使いやすい構成である．

ところで，氏は電話応対のテーマで本を何冊も書いている．
氏が書いた
　「営業電話の応答が3時間でマスターできる」
　「電話の応答が3時間でマスターできる 」
の方が図を用いている分，わかりやすい．

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2 of 2 people found the following review helpful:
3.0 out of 5 stars これから働く人に。, 2007/8/29
PHPの文庫は、実際的で分かりやすいので、買ってみました。
確かに、ポイントを細かく分け、ケーススタディ式になっており、
解説も丁寧に書かれてるので、頭に入りやすいと思います。
この本を読んでおけば、電話でハジをかく事は少ないと思います。

しかし、「これから働く人」もしくは「働き出して年数が浅い人」
向けだと思いました。
自分が、この本に書いてある事は完璧に出来るという意味ではなく、
年齢的（３０代後半）・立場的な理由で「物足りない」
と思ったのです。
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5.0 out of 5 stars この本は良書です
この著者の本は他にも見まして
そっちは値段のわりにはいまいちでしたので
たくさんタイトルを出して儲けてるのかなとか
思ってしまいましたが、この... Read more
Published on 2005/11/14

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