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サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること
 
 
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サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること (単行本)

by 相澤 賢二 (著)
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出版社 / 著者からの内容紹介

八年連続顧客満足度No．1を達成。経営品質賞も受賞した知る人ぞ知る「顧客満足の神様」が、そのサービスについて縦横に語る！

顧客満足度調査では八年連続日本一を達成。日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に真っ先に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「CS世界一」と言わしめた、業界内では知らない人のいない伝説の自動車ディーラー「ホンダクリオ新神奈川」。
その「顧客満足に対する真摯な姿勢」が評判を呼び、社長である相澤賢二氏には、あらゆる業界から見学や公演の依頼が引きもきらない。2004年度には日本経営品質賞も受賞し、さらに多くの企業にその存在が知られるようになった。
本書は、相澤社長が初めて自分の言葉でその「顧客満足論」と「経営論」、そして具体的な顧客満足のためのテクニックを語る待望の書籍。「お客様は神様ではない」「お客様は商品なんて見ていない」「社員は褒めるな！」など、一見奇抜だが、実は王道を行くそのサービスと経営を余すところなく伝える。
「サービスにできることはまだまだある！」という「底力」をきっと感じられる一冊。



内容（「BOOK」データベースより）

日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「CS世界一」と言わしめた「CS界のガンコ職人」が、独自の顧客満足論を語る。
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23 of 24 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 顧客満足度の本当に意味を教えれくれる実践体験本, 2005/7/13
読んでみて、ホンダクリオ新神奈川のユニークな店舗経営や人づくりが参考になったが、何と言っても、相澤社長が事業の目的をどうとらえているかにキーポイントがあるような気がした。
マーケティングの逸話で、マクドナルドは顧客価値を「QCS＝清潔な店、早いサービス、親しげな笑顔」と定義した。もし、マクドナルドが「世界一おいしいハンバーガー」を追求したいたら、会社そのものはなくなっていたろうといわれている。

ホンダクリオ新神奈川にも、これと同じ視点がある。
「お客さまは神様ではない。商品の魅力で買う人はいない。　この本に明確に表現されている訳ではないが、お客さまの求めているものは、『お客さまの目線に立ったサービス、笑顔、心の通い合い』と定義し、この立場から事業を展開していることに成功要因がある。
更に、付け加えて言うならば、これを徹底的に行っている。
「顧客満足とは・・・言葉を変えて言うならば・・・顧客の期待を超えるサービスを、与える方も楽しそうに行うこと。そしてお互いがハッピーになること」ではないでしょうか？

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6 of 6 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars いっきに読めて感動する顧客満足事例, 2005/8/27
自動車販売会社の社長が顧客満足をどのように実践しているかを詳しく丁寧に自ら解説している。
何とこの会社は整理、整頓、清掃の３Ｓではなく３０Ｓを実践しその内容を詳しく解説している。
社長の語り口で書かれた大変読みやすい文章でいっきに読破。
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11 of 12 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 人は人と触れ合って成長していく, 2005/8/26
By 猫踏んじゃった (あいち) - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   
この本の最大の読みどころは、P.182以降の“おわりに”でしょう。
この部分を読むだけでも、価値があります。

「袖振り合うも多生の縁」
人との出会いが、著者の人生を変えたといっても言い過ぎではありません。

良い人と巡り合う、縁が人を大きく成長させます。

やっぱり苦労人の話しは、コンサルタントとは違い、言葉に重みがありますね。

絶対お薦め！

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5.0 out of 5 stars 本音で語ってくれたお客様満足
... 続きを読む
Published 2 months ago by ひさし

4.0 out of 5 stars 新鮮な視点のサービス論
「顧客満足は、お客様のためではなく、自分のため」というテーマがある。
結局お客様に喜んでもらう事で、自分も成長したり喜んだりするという事だ。... 続きを読む
Published 3 months ago by いんてきふこ

5.0 out of 5 stars ああ、これがサービスか
まさにサブタイトル通りの内容。
「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること。... 続きを読む
Published 4 months ago by あう

5.0 out of 5 stars このマーケティングは学ぶところ多し
著者はホンダクリオ新神奈川の社長で、
このホンダクリオ新神奈川という会社は
ホンダの販売店において顧客満足度調査... 続きを読む
Published 9 months ago by もれしゃん

3.0 out of 5 stars トップの方向けです
顧客満足日本一に魅かれて読んでみました。いろんな仕組みについて書かれており、参考にはなりますが、やはりこのような組織はトップの方の考え方が大きく影響しているよう... 続きを読む
Published on 2007/5/20 by yuhki1216

5.0 out of 5 stars 人こそ魂
顧客満足は、顧客のためではなく自分のためだ、との言葉、真実ですね。
顧客満足は、相手が人間である以上、人間味が魂なのでしょう。... 続きを読む
Published on 2007/2/6 by ジョニー

4.0 out of 5 stars 社会に生きるすべての人に☆
本当のＣＳとは何か…？

マニュアルのない会社において、いかにして顧客満足度数年連続１位をとれるのか…... 続きを読む
Published on 2006/3/28 by けん

3.0 out of 5 stars サービスの見方が変わりました。
　やっぱり中小企業の社長は、何にもなしの、だめ人間からスタートしていくのが面白いです。
... 続きを読む
Published on 2005/8/24 by ゴリゴリくん

5.0 out of 5 stars 現場の方の本としてスゴイ
相澤社長の講演を聞いたことがありますか。
目茶苦茶、面白いですよ。
現場でたたき上げた方の真実のストーリーです。... 続きを読む
Published on 2005/6/29

5.0 out of 5 stars 「３０・Ｓ」の実践から生まれる顧客の信頼
著者はホンダクリオ親神奈川の社長さんです。　私は、他県になりますが､ホンダクリオ... 続きを読む
Published on 2005/5/8 by ブックス・ヨッシー・アンド・カンパニーズ

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