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必ず黙らせる「クレーム」切り返し術―どんな相手にも通用するとっさのひと言 (日文新書)
 
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必ず黙らせる「クレーム」切り返し術―どんな相手にも通用するとっさのひと言 (日文新書) (新書)

by 神岡 真司 (著)
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Product Description

内容(「BOOK」データベースより)

ビジネスにクレームは付きもの。しかしその対応を誤ったら、後々面倒なことに…正しい対処法を身につける事はアナタの身を守る。


著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

神岡 真司
1954年4月8日生。心理学研究家。最新の心理学理論をベースにしたコミュニケーションスキル向上指導に定評。会話力上達、トリックトーク、モチベーション開発などの他、ヒプノセラピーを使った自己変革・悩み解消の「こころのパワーアップ研修」などを幅広く展開。法人対象のトレーニング、コンサルティング、セミナー開催などで活躍中(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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必ず黙らせる「クレーム」切り返し術―どんな相手にも通用するとっさのひと言 (日文新書)
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5.0 out of 5 stars 正解の無いクレーム処理に, 2009/3/18
By 河岸宏和 - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   


 心理学研究家の方が書いた本です。1999年発生した東芝ビデオクレーマ
ー事件の様にちょっとした対応のまずさで大きな事件になってしまうことがあ
ります。「おたくさんみたいなのはね。おきゃくさんじゃないんですよ。もうね、
クレーマーちゃうの」と言ってしまって大事になってしまいます。
 いまだにこの台詞はインターネット上で確認する事ができます。
 クレーム処理の基本は
 「わびる」
 「状況把握」
 「解決策の提案」の三段階と著者は伝えています。
 この三段階を迅速、かつ誠実にこなす力をつけるためにも、参考になる
一冊です。
 自信をもってクレームに立ち向かう勇気を持つためにお勧めの一冊です。
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2.0 out of 5 stars 僕には合わなかったです, 2009/7/17
クレーム対応の原則「謝罪」「状況把握」「解決策の提示」はとてもシンプルで、たくさんの事例で理解しやすい。ですが、「解決策の提示」ですぐにお金や商品を出すのがいいことなのか疑問でした。
読者の仕事や立場で対応方法も違うのでしょうね。
関根真一署『となりのクレーマー』の方が僕には合うのかも。


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4.0 out of 5 stars 接客業をしている人は必読, 2009/6/24
By  (日本) - See all my reviews
挿絵も載っており、読みやすく分かりやすいです
悪質なクレームへの対応だけではなく、一般の、まともな苦情に対する接し方も説明されています

団塊世代が定年を迎え、一昔前の「ご老人」とは異なる「年寄り」が増えています
彼らは戦後に生まれた世代です
それまで価値観が崩壊した時代に、奔放な青春を送って「新人類」と呼ばれ
1960年代は全共闘に明け暮れ
社会人になってからは理不尽な労働環境で扱き使われ
その鬱憤を物欲と消費で満たしながらバブル崩壊まで突っ走った世代です

些細なことで「社長を呼べ!」と怒鳴り、それでも自分は「偉い」「人生の先輩」「ご老人」と信じている「モンスター年寄り」は少なくありません

間違いなく、これからも増えていくでしょう

接客業をしている人は必読です
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