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ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
 
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ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法 (単行本)

by ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)
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出版社 / 著者からの内容紹介

サービスこそディズニーのすべて――驚異の顧客満足度を誇るディズニーが、自身のＣＳ手法「クオリティ・サービス・サイクル」を初めて解説。究極の満足を実現するための全テクニックをあますところなく紹介します。


内容（「BOOK」データベースより）

つねにお客様の期待を超え、徹底的に細部にこだわるディズニーの顧客サービスは、高い顧客満足度を達成しつづけてきた。お客様を徹底的に理解し、サービスを磨きつづけ、ひとりひとりのお客様に対する特別の気配りもいとわない―世界中の企業が目標とする究極のサービス精神はいかにして世界中のディズニーランドで共有され、従業員に伝授され、お客様に届けられているのか?1986年に設立されて以来、ディズニーの従業員のみならず多くの企業を対象に独自のサービス手法「クオリティ・サービス・サイクル」を教えてきたディズニー・インスティチュートが初めて明かす、お客様を感動させる最高の方法。
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21 of 21 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars ディズニーの『内側』から書かれた、サービスの真髄を解説した一冊, 2005/12/3
ディズニーの原動力になっている「Disney Magic」。
お客さんである我々ゲストからすればそれは「魔法」のような体験ですが、従業員であるキャストからみれば、それは再現可能な手順を踏み、狙い通りの効果を生み出してゲストを喜ばせる、極めて現実的な仕事のはず。
にもかかわらず、どうしてここまで高水準のサービスを長年に渡って維持し続けることができるのか？
以前から、この部分を知りたい、と思っていた私にとっては格好の一冊でした。

すべてのキャストがゲストの期待を超えて感動を提供できるようにするためのサイエンス（科学）。
ディズニーの組織の一つであるディズニー・インスティテュートが、一般的には公開されることのない魔法(Magic)の原理を解説している、他に類を見ないビジネス書です。

正直、ディズニーはここまでサービスというものを科学し、その理論を体系化しているのか、と感心させられました。
サービス業に携わられている管理職の方々であれば、読んで損はない一冊ではないかと思います。
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10 of 10 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars ディズニー・マジックの秘密を覗く, 2006/3/14
By くろやぎ (神奈川県) - See all my reviews
(TOP 100 REVIEWER)   
　本書を読んで、初めて知ったことがたくさんありました。

　まずは、ウォルト・ディズニーがなぜ成功したか、です。
　彼は、まずアニメ制作で成功しましたが、その成功の秘密は、ほかの人たちが時間や金や労力をかけたくないと思うような細部に、徹底的に注意を払うことでした。
　たとえば、アニメに登場するラビットがランプに頭をぶつけるシーンで、ランプの影が描きこまれていないことに満足できません。ほとんどの人が気にしないようなわずかなシーンを改良しつづけ、感動を呼ぶ映画を作ったのです。
　そのウォルトの細部まで神経を注ぐ強い意志と具体的方法がアニメーション制作チームに広がり、遊園地事業を開始してからは、遊園地スタッフにも受け継がれました。

　ウォルトが遊園地の細部をチェックしながら、スタッフに注意を与えている逸話には笑いました。
　ウォルトがジャングルクルーズに試乗したところ、たっぷり７分かかるはずのクルーズが、ボートの係の操縦が速すぎて４分半で終わってしまいました。責任者を呼んでウォルトが言いました。
　　「このカバにどれほど金をかけたか知ってるかい？
　　　わたしは、これをみんなに見てもらいたいんだ。仕事に飽きた係員が
　　　時間を繰り上げるなんて、とんでもない話だぞ」
　東京ディズニーランドのジャングルクルーズにも、水中からカバが顔を出す場所があり、確かに見せ場のひとつです。せっかく苦心した見せ場を飛ばされたウォルトが、どんなに情けない思いをしたかを想像すると、思わずクスリとしてしまいます。
　完璧な速度で運行できるよう、ボートの操縦士にストップウォッチを使わせることにしたのは、言うまでもありません。

　ディズニーファンの人も、そうでない人も、ディズニー・マジックの秘密を覗いてみてはいかがでしょうか。
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8 of 9 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars ディズニーのサービスに関するベスト本！, 2005/11/28
A Kid's Review
“ディズニーはやっぱりすごい”
この本を読んだ後、私は改めてそう思いました。

ディズニーがすごいのは、優れたサービスの提供を従業員の個人的能力にゆだねていないところです。

訳者が書いているように、「日々システムとして感動をつくり出す」ために、この本で述べられている「クォリティ・サービス・サイクル」という考え方が採用されているのです。

さすがディズニー。だからいつディズニーランドにいくたびに新しい発見があって、感動があるんですね。バイト君やパートさんでも、ちゃんとしたサービスが身に付くんですね。

お客様にも良い第一印象が大切なように、従業員にも良い第一印象が大切というくだりが、私に深くしみいりました。

やっぱり、会社・職場のことが好きにならなければ、いいサービスなんて提供できるわけがない。

小さな本ですが、学ぶべきことが凝縮されていて、おそらくディズニーのサービスについて書かれた本の中ではベストだと思います。
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Published on 2006/5/15 by INNOVATE

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