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イラスト版 顧客満足ってなあに?―CS推進室勤務を命ず
 
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イラスト版 顧客満足ってなあに?―CS推進室勤務を命ず (単行本)

by 佐藤 知恭 (著)
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Product Description

内容(「MARC」データベースより)

お客さまの満足は会社の繁栄です。顧客の不満を満足に変えられれば、企業のイメージも利益もアップします。「顧客満足貸借対照表」など、顧客サービスの利益を数字で表す方法もあるのです…。

Product Details

  • 単行本: 190 pages
  • Publisher: 日経 (1992/06)
  • ISBN-10: 4532141176
  • ISBN-13: 978-4532141172
  • Release Date: 1992/06
  • Product Dimensions: 7.3 x 5.1 x 0.7 inches
  • Average Customer Review: 4.0 out of 5 stars  See all reviews (7 customer reviews)
  • Amazon.co.jp Sales Rank: #83,383 in 本 (See Bestsellers in 本)

    Category Ranking:

    #43 in   > ビジネス・経済・キャリア > 実践経営・リーダーシップ > 企業経営 > 一般
    #42889 in   > フォーマット別 > 単行本
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8 of 11 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 顧客を満足させるのではなく、顧客が満足すること, 2000/12/20
「顧客満足というのはお客様自身が決めることで、企業が決めたり押しつけられるものじゃない」「顧客満足を達成するためには会社を挙げて徹底した顧客サービスのシステムとプログラムを実行しなければならない」「顧客満足の定義:提供された商品・サービス、さらに提供者の理念などについて顧客が自分自身の基準によって納得の得られるクオリティと価値を見出すこと」と述べています。著者の数多くの『顧客満足』に関する著書の最初の本ですが、日本が「CS」をキャンペーンで捉えていた1990年前半にこの本を出したことは特筆すべきだと思います。数ある著書の中でも、この本はイラストや漫画などを挿入してわかりやすく、読みやすい一冊となっています。書かれている内容に古さは全くなく、「顧客満!足」を考える場合の「最初の一歩」的な著書だと思います。
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3 of 4 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars 解り易いビジネス書です。, 2003/8/12
この本は大学の論文のために読んだのですが、「顧客満足」について学ぼうとするためのはじめの一冊としては最良のものだと思います。
イラスト版ということで軽いイメージを持った方もいるかもしれませんが、日本における「顧客満足」の第一人者である佐藤知恭教授が書かれていることもあり、非常に読みやすくまた理解しやすい一冊です。

しかし、この本の続巻である「続・顧客満足ってなあに?」にも書いてありますが、この本を読んだ感想としては「顧客満足は大企業の為のもの」という印象を持ってしまいます。その事も踏まえてこの本を読んだ後は「続・顧客満足~」を読むことをお勧めします。

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1 of 1 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars 古典的名著、数値化を忘れるな, 2007/4/1
By delmonta (東京都文京区) - See all my reviews
(TOP 1000 REVIEWER)   
「グッドマンの法則」という言葉の提唱者となった書籍である。

内容は、今の私から見ればごく当たり前のことばかりであるが、一応大手企業勤務の経験もある身として、いったいどれだけの企業がこれを実践できているだろうかと、発行から15年経った今でも思ってしまう。

さて、この本が発行当時革命的だったのは、単に顧客満足、顧客満足と唱えるだけでなく、顧客満足の重要性を数値化して周りを説得しろ、という主張である。顧客満足を高めることで何円の追加利益になるのか、あるいは逆に顧客の不満が何円の逸失利益になるのかを計算せよ、として、簡単な計算式を示している。

発行から15年も経って、情報がやや古いのが難だが、今でも一読の価値ある古典的名著。
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4.0 out of 5 stars 解り易いビジネス書です。
この本は大学の論文のために読んだのですが、「顧客満足」について学ぼうとするためのはじめの一冊としては最良のものだと思います。
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