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『CRM 顧客はそこにいる』（1999年刊）を執筆した著者の最新作である。本書では、「CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）は、導入したものの思ったほど効果をあげない」などの声に対して、「それは有効に活用できていないだけ。やれることはまだたくさんある」とこたえ、進化する顧客の姿や技術の解説をし、業界の異なるケーススタディーを多く紹介しながら、「次世代マーケティングの考え方」を示している。
全体は、3章プラス補講（前著の抄録）からなる。第一章は「顧客・技術進化の衝撃」。顧客はインターネットにより、多くの情報を入手するだけでなく、ユーザー同士で意見交換も盛んに行っていることなどを解説。顧客の本当の姿をつかむことをすすめている。
第2章は「CRMマーケティング戦略」。顧客と企業が双方向性のコミュニケーションによって共同で商品開発をする戦略や、注目のモバイル・マーケティングについてなど、事例をとりあげつつ各戦略の概念的な説明をしている。第3章は「ケーススタディ」。戸建住宅営業、化粧品マーケティング、シネマコンプレックス、自治体、銀行のCRMを取り上げている。
「CRM戦略」と一口に言っても、さまざまな知恵や活用法がある。顧客の進化・技術の進化は、今後も多様な展開を可能にしていくため、この本で決定版を示すことはできない。しかし、最新のケーススタディーから、自らが携わるサービスにCRMを活用するための大きなヒントを得られるだろう。（田中太郎）
内容（「BOOK」データベースより）
十余版を重ねたベストセラー「CRM顧客はそこにいる」初版から5年、アクセンチュアにおける次世代CRMに向けた営業・マーケティング戦略を提示する。
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