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サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる
 
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サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる (単行本)

ベッツィ・A. サンダース (著), Betsy A. Sanders (原著), 和田 正春 (翻訳)
5つ星のうち 3.8  レビューをすべて見る (17件のカスタマーレビュー)
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商品の説明

出版社/著者からの内容紹介

7年でデパートの取締役まで昇りつめた著者が、最高のサービスを提供するためのリーダーシップについてわかりやすく語る。



内容（「BOOK」データベースより）

顧客が追いかけてくる!そんな会社になりたいと思いませんか?そのために必要なリーダーシップとは。
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5つ星のうち 4.0 経営者と従業員という区別は気になるが、分かりやすい啓蒙本, 2005/10/16
By まる・ち (八王子市) - レビューをすべて見る
(TOP 500 REVIEWER)   
　副題は「顧客満足はリーダーシップで決まる」である。実際の接客は最前線の従業員が行うにしても、それを評価する土壌がなければならない。マネジメントは「従業員が顧客満足の意義に自ら気づいて、自分のためにそれを実践したくなる環境を作るべきだ」と言っている。「後工程はお客様」と言う言葉にあるように、本来は各人の意識を向上していくことが重要だが、本書ではそれをことさら強調しない。このあたりは啓蒙本としては巧妙な作りである。「不満を持つ顧客で苦情を言うのはごくわずか、あとは二度と来ない」「不満の経験や、苦情解決の経験は人から人に伝えられる」「ビジネスの中での最大のコストは顧客を失うことだ」など有名な示唆に富む内容だ。各章末に「まとめ」「アクションステップ」として実務への展開がしやすい工夫がなされている。事例も卑近だし、文章も分かりやすく誠実さを感じる。「サービス」と言う言葉は日本では「無償」「おまけ」的なイメージがあるが、本書では「サービスこそが仕事である」という信念を感じる。
　唯一鼻につく点は、創業者や筆者が「経営者と従業員」という区別をするところだ。伝統のある同族経営会社だからなのかもしれないが、経営者というポジションと従業員という存在の大きな隔たりを全編から感じてしまい、やや気分が悪くなった。この感覚は馴染みにくい。
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6 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0 いろいろな意味でためになります, 2004/11/22
By カスタマー
だいぶ前になりますが、この本を読んで実際にノードストロームに行ってみました。買い物メモを持って化粧品売り場に行ったのですが、書いてあるとおりのことが起きました。最初に立ち寄った売り場の店員が、私の立場に立って私が必要なものがすべて揃うまで付き合ってくれたのです。

夢物語でもなんでもない、実際にそういうことが起きているのだと思います。私の話を聞いてノードストロームに買い物に行った上司は、やはりいい思いをして（予定の２倍購入して）帰ってきました。

この本に書かれている考え方は、どんな業界にもいえると思いますね。

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12 人中、11人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0 リーダーシップに欠かせない一冊, 2000/12/20
ノードストロームやそれに類する企業がなぜあらゆる資源を顧客のために情熱を持って注ぎ込むことができるのか？顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは、情熱的なリーダーシップからしか生まれない。優れたリーダーシップは働く者のあらゆる力や才能を引き出し、それを統合し、より高い次元へと導きます。「伝説のサービス」と言われるノードストローム社副社長であった著者が、その考え方や取り組み方をわかりやすく解説しています。「すばらしき経営」への道しるべとして、バイブルとしてそばに置いておきたい一冊です。この本は「リーダーシップ」の本です。
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5つ星のうち 2.0 この本の良さが全くわかりませんでした。
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投稿日: 9か月前 投稿者: noki-noki

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投稿日: 2007/3/19 投稿者: おねむ

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このスーパーに行ったことは無い。があまりに日本チックではある。... 続きを読む
投稿日: 2007/2/15 投稿者: 空星

5つ星のうち 5.0 良書です。
1996年発行のものですが、基本的な顧客へのサービスというものは、今も変わりません。... 続きを読む
投稿日: 2006/2/12 投稿者: yufukuda2

5つ星のうち 4.0 この本は近く見直されると思う。
書いてある内容は当たり前のこと。
ですが、サービスについてまとめた本は珍しいので、日常業務の見直しができました。... 続きを読む
投稿日: 2005/8/25 投稿者: 社内自由人

5つ星のうち 3.0 本当の顧客サービスとは何か
顧客サービスに対する一つの姿勢として参考になります。また、顧客サービス、企業文化を考える上で倫理面も含めて考えさせられる本です。顧客の喜びがサービススタッフ自身... 続きを読む
投稿日: 2004/12/27

5つ星のうち 2.0 サービスが全てではないのでは？
... 続きを読む
投稿日: 2004/5/11 投稿者: yamppv

5つ星のうち 4.0 伝説が出来るまで。
小売店の顧客サービスの本と思ってました。
しかし、見事に裏切られました。
万人への成長へのメッセージです。
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投稿日: 2004/2/16 投稿者: 内海透

5つ星のうち 1.0 経営センスのめやす。
クレイジーな本。これをビジネス書と称するのは困難である。夢見がちな起業家の卵、またはなにもすることのない「壊れ物飾り棚」に載せられた会長クラスが撫聊を紛らわすた... 続きを読む
投稿日: 2004/1/14 投稿者: 小人閑居

5つ星のうち 4.0 買う価値はあり
消費社会、カスタマー・ファーストとはここまできたか、という感じです。私自身、ノードストロームを視察してもきました。作者の言葉は正論で、ほかの同じような本でも言わ... 続きを読む
投稿日: 2003/7/22 投稿者: イグ

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