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真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
 
 
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真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか (単行本)

by ヤン カールソン (著), 堤 猶二 (翻訳)
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Product Description

出版社/著者からの内容紹介

顧客と出会う最初の15秒で、最大満足を提供せよ！失速寸前のスカンジナビア航空の業績を急浮上させた男が語る斬新な経営哲学。



内容（「BOOK」データベースより）

顧客と市場が経済活動を主導する時代が到来しつつある。航空運輸、自動車、半導体、金融サービスといった分野で、賢い消費者と新たな競走相手が、旧態依然とした企業に圧力を加えている。市場が先導するこの転換期に対処するには、組織・機構の変革が、つまり「顧客本位の企業」につくり替えることが必要だ。現場から隔絶した、統制的な上意下達のリーダーシップでは、企業は生き残れない。

Product Details

  • 単行本: 208 pages
  • Publisher: ダイヤモンド社 (1990/03)
  • ISBN-10: 4478330247
  • ISBN-13: 978-4478330241
  • Release Date: 1990/03
  • Product Dimensions: 7.5 x 5 x 0.9 inches
  • Average Customer Review: 4.5 out of 5 stars  See all reviews (20 customer reviews)
  • Amazon.co.jp Sales Rank: #2,598 in 本 (See Bestsellers in 本)

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25 of 25 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 組織は戦略に従う, 2004/2/7
経営危機に瀕していたスカンディナビア航空（ＳＡＳ）を、わずか１年で黒字に転じさせた若きリーダー、ヤン・カールソンの回想録。
「真実の瞬間」とは、最前線の従業員が顧客に接する最初の１５秒を指すが、カールソンはその１５秒で顧客に最大の満足を与えるため、大幅な権限移譲と組織のフラット化を行った。

印象的だったのはＳＡＳが「ヨーロッパで最も時間の正確な航空会社」になってからの話----財界の要人が乗りつぎ機の出発を遅らせるよう暗に要請してきたとき、便を定時に離陸させ、代わりに他社の便を用意したくだりだ。従業員のアイデアだった。ＳＡＳの従業員は、カールソンのリーダーシップのもとで、いつでも顧客優先の思考のできる自律的な人材となっていった。
組織はこんなに変われるという感動を与えてくれる１冊である。

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21 of 21 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars リーダー　＝　顧客を愛する　＋　従業員を愛する, 2006/1/14

1970−80年代の古い話ではあるが、
古さを感じさせない爽快なビジネス書であった。

旧態依然の企業幹部は、
この作品の内容を嘲笑するのかもしれないが、
21世紀にはスカンジナビア航空のような企業が
（それはすなわちカールソンのような柔軟で
物事の核に焦点を当てられるリーダーを持つ企業を意味する）、
どんどん顧客を味方につけて成長していくのだと思う。

カールソンの言う「真実の瞬間」とは、
企業や組織の最前線、
つまり「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」を意味する。
なるほど、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、
組織の印象や評価を左右するのは、
紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフなのである。

最も印象に残ったくだりは石工の話。
2人の石工に何をしているのかと聞くと、
1人は「ただ石を切っている」と言い、
もう１人は「大聖堂を建てている」と誇らしげに答えたそうだ。

リーダーとはまさに「大聖堂を建てている」という意識を
人々の心の中に植え付けられる人物を意味する。
私も働いている限りは自分の仕事に誇りを持ちたいし、
人の上に立つ時がきたら、
またきっとこの石工の話を思い出すだろうと思った。

「大聖堂を建てている」と従業員に思ってもらえるような
そんなリーダーになりたいと、
この本を読み終えて心からそう思った。
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13 of 13 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 誰のために仕事します？, 2001/5/9
この本を読んで、いくつかの点で、思いを巡らしました。ＳＡＳ（スカンナビア航空）のような企業の目標が明確で、働く職員一人一人に、責任と権限で運営される組織になりたい。

・そのために手順で、本文中の「誰のために企業の目的」（このＳＡＳはビジネスマン）をハッキリさせて、そのために、働く職員に責任と権限を委託し、そのサポートを、トップが担い、その間の中間管理職が、コーディネートしていく組織の姿が浮かび上がります。

・作者自体も、本文中で、記述していますが、1トップが明確な企業目的＝誰を対象に企業活動＝サービスをするのか？2職員に対して、その企業目的をわかりやすい内容で伝えきり、個人の責任と権限の範囲で考え行動できる仕事ぶりをサポートしきる3中間管理職に対して、企業目的の実現のためのトップと従業員のコーディネート役に存在することが生きがいと自覚できる この3点が、特に印象に残りました。 ・読み進めるたびに、この3点の中で、「中間管理職」に対する記述が、本文、あちらこちらにあり、私自身の記憶に鮮明に残りました。

◆「 人的資源に関する私の見解に同調する経営幹部は、従業員全員に企業運営の指針となる経営ビジョンを理解させる必要があること了解するだろう。従業員はビジョンを理解してはじめて、全力を傾けて実力を発揮するようになり、全員が総合目標達成のために自分の責務を遂行することが可能になる。そして、意欲的な従業員の強大な活力が解き放される 」(本文 p187)

・本文、最終の部分で、「ＳＡＳが、当初の企業目的を達成した時点」で、働く職員が目的を失い職場の雰囲気が荒れた。その先に、アメリカ航空業界の自由化を先にとらえ、新たなＳＡＳの企業目的（戦略）に設定した先見性はすごいと感じた。

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良かった・・

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Published on 2005/4/22 by yorozuya

5.0 out of 5 stars 戦略の真髄が語られている！
ビジネスの戦略とは何かを知るうえで、どうしてもはずすことのできない一冊。「組織のフラット化」「顧客満足の追求」などを実に論理明快に語られている。同類の書で本書を... 続きを読む
Published on 2005/2/21 by ウユリーゼ

5.0 out of 5 stars 本物のサービスを達成する組織とは
　航空会社の業務内容は何か？
... 続きを読む
Published on 2005/1/16 by speedbird001

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