サービスブランディング―「おもてなし」を仕組みに変える (単行本)

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• 3000人を即戦力に変えた一流ホテリエが教える 最高のスタッフの育て方  近藤 昭一

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内容紹介
ブランドは、サービスでも重要性を増してきた。商品のかたちのないサービス業は、とりわけブランド化に力を入れる効果は大きい。本書は日本人のもつ「もてなし」の良さをいかしつつ、それを企業としていかに仕組みに変えてブランド化するかを解く。吉野家、河合塾、ティップネス、一休.com、など成功企業の事例も満載。

第1章 なぜ、サービスブランディングか
1 ものづくりだけで生き残れるか 2 サービスの競争力をいかに上げるか 3 製造とサービスの垣根はなくなった 4 ブランドの約束と実践 5 ブランドも顧客を選ぶ 6 顧客との真実の瞬間 7 サービスブランディングがもたらすもの

第2章 サービスブランディングのフレームワーク 1 サービス業が抱える四つの特性 2 サービスブランディングの枠組み:求心力と遠心力のマネジメント 3 仕組みづくり:求心力を生み出すトライアングル 4 顧客接点づくり:遠心力を生み出すヘキサゴン(六角形) 5 サービスの提供スタイルを決定づける四つの市場

第3章 「店舗×非契約」型サービスのブランディング 1 「店舗×非契約」型のサービスとは何か 2 「店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性 3 吉野家「日本で一番わかりやすいブランドの約束」 4 ダイエー「魚屋さん復活プロジェクト」 5 「店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第4章 「店舗×契約」型サービスのブランディング 1 「店舗×契約」型のサービスとは何か 2 「店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性 3 河合塾グループ「市場縮小時代を生き抜くための事業変革」 4 ティップネス「生活クオリティ向上サービスへの進化」 5 「店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第5章 「無店舗×非契約」型サービスのブランディング 1 「無店舗×非契約」型のサービスとは何か 2 「無店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性 3 クラブツーリズム「旅の仲間が顧客をもたらす旅行業」 4 一休.com「一流ホテルや旅館と共生する予約サイト」 5 「無店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第6章 「無店舗×契約」型サービスのブランディング 1 「無店舗×契約」型のサービスとは何か 2 「無店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性 3 オイシックス「インターネットの感動食品スーパー」 4 クィンテセンシャリー「世界規模の富裕層向けコンシェルジュ・サービス」 5 「無店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第7章 ブランド体験管理の仕組み 1 重点注力分野の抽出・ドライバーはショーなり、パットは金なり 2 企業のレンズから顧客のレンズへ 3 顧客満足と顧客ロイヤリティ 4 創意工夫を生み出すサッカー型組織 5 真実の瞬間は毎日起こる・モニタリングする仕組み 6 ブランド体験管理の三つの勘所

内容（「BOOK」データベースより）
製造業に比べ、日本のサービス業の競争力は国際的に低い。海外から進出してきた飲食やホテルなどのサービス業が、日本でブランドを確立している。一方で、「おもてなし」「のれん」などサービスを重視する心は、日本に根づいている。このきめ細かなサービスと品質の高さを、仕組みとしてブランド化することが、今後の成功のカギである。

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最も参考になったカスタマーレビュー   4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。 5つ星のうち 5.0 おもてなしと仕組み, 2008/8/22 By  CL400 - レビューをすべて見る ブランドと聞くと、高級ファッションをはじめとした「モノ」を想像するが、本書ではサービスのブランディングを取り扱っている。 面白かったのは、事例の多くで各企業の社員に対して実際にインタビューしている点。 ブランディングのフレームワークとケースの分析的な説明に加えて、そのサービスに携わる現場の人の話によって、なぜそのサービスが「ブランド」となったのかが分かる。 「ブランド」や「ブランディング」というと、見方によっては、「顧客に対して自社と自社の商品をきれいに見せる仕掛けづくり」という、限定的で安っぽい側面が感じられてしまうことがある。 しかしサービスにおいては、モノではなくヒトの行動を通じてお金を得ていくビジネスである点で、そうしたごまかしが利きづらい。 やはり副題でいわれている「おもてなし」的な考え方がサービスに反映されて初めて、ブランドとして成立できるのだろう。 ここで紹介されている企業は、それを各々の方法で「仕組み」化しており、本書ではそうした表側の「ブランド」と裏側の「ビジネスモデル」の両面に言及されていて読み応えがあった。 収められている事例は、低価格の外食チェーン、フィットネスクラブ、予備校、ラグジュアリーコンシェルジュサービスまで幅広く、読み物としても面白い。 コメント コメント | ブックマーク | このレビューは参考になりましたか？ はい いいえ (報告する)   3 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。 5つ星のうち 5.0 人生を変える一冊, 2008/6/25 By  アルマローザ - レビューをすべて見る というコーナーが本屋に組まれており、ふと手に取りました。 真っ白な表紙でこのコーナーがなければ目に留まらなかったかもしれないが、 その面で、本屋に感謝したいと思う。 サービスをブランディングするという本書の視点は、いままでなかったように思う。 それが気になって本書を読んでみたわけだが、読んでみると身近な店舗の事例から、自分が知らなかったサービス(世界のセレブが集う特別なサービス)が多く含まれていて、非常に興味深かった。 特にクラブツーリズムは使ったことのある旅行会社であったこともあり、「ほうほう」とうなづける点があった。 人生を変えるというのは言い過ぎだなとも正直思ってしまうが、 勉強になった点も多く、個人的にはお勧めしたい。 コメント コメント | ブックマーク | このレビューは参考になりましたか？ はい いいえ (報告する)   4 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。 5つ星のうち 4.0 求心力と遠心力でサービス・ブランディング, 2008/6/20 By  フィリップ小虎 (東京) - レビューをすべて見る 　本書のテーマは、サービスのブランディングである。但し、自動車会社のような製造業もメンテナンスといったサービスを提供しており、本書の適応範囲はサービス業に限定されるものではない。 　本書では、まずサービスを店舗−非店舗×契約−非契約の２軸で４分類している。次に、それぞれのサービスの事例（例えば、吉野家、河合塾）を「従業員への対応（本書では「求心力」という）」、と「顧客への対応（本書では「遠心力」という）」のフレームワークで分析している。求心力の中身は、事業領域・人材・サービスプロセスの３点。遠心力とは６Ｐ（マーケティングの４Ｐ＋人・物的環境）である。最後に、それら事例分析から導き出される勝ちパターンが示されている。 　本書の特徴は、ブランドに関するコンサルタントが、実務経験から得られたノウハウをフレームワークを使って論理的に説明している点である。単なるノウハウ本ではないし、また理論書でもない。 　想定される読者は、サービス業のマーケティング担当者だが、製造業のマーケティング担当者にも大きな示唆がある。また、コンサルタントや広告代理店の方が多く読むのではないかと思われる。 　本書の最も重要な点は、第２章に書かれている。したがって、短時間で読みきりたい人は、第２章、自社が提供しているサービスが該当するサービス分類が書かれた章、そして第７章を読めばよいだろう。 コメント コメント | ブックマーク | このレビューは参考になりましたか？ はい いいえ (報告する) あなたの意見や感想を教えてください: 自分のレビューを作成する › すべてのカスタマーレビューを見る（4 件）		最近のカスタマーレビュー 5つ星のうち 5.0 サービスを受ける立場としてブランドが理解できる 　表紙の白い装丁が目を惹いて手にした本ですが、内容も“厚く”いい出会いとなりました。... 続きを読む 投稿日: 8か月前 投稿者: きょうパパ カスタマーレビューの検索 この商品のカスタマーレビューだけを検索する › すべてのカスタマーレビューを見る（4 件）

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