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クレーム処理のプロが教える断る技術
 
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クレーム処理のプロが教える断る技術 (単行本)

by 援川 聡 (著)
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o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o
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Product Description

内容（「BOOK」データベースより）

「誠意を見せろ!」「今すぐ結論を出せ!」「マスコミに言うぞ」「インターネットで流してやる」…。サルよりも困った人々を黙らす同意も反論もしないテクニック。


内容（「MARC」データベースより）

消費者のなかには巧妙で悪質なクレーマーが増産しており、クレームに対応する側にも高度な知恵が必要となってきている。ますます増加するクレームへのテクニックを伝授する。
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クレーム処理のプロが教える断る技術
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30 of 33 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars まさしく断るプロのワザです。, 2006/7/6
By happybear0823 - See all my reviews
(TOP 500 REVIEWER)   
本書は事例が豊富でクレームに対して法的手段を交えた対処方法をきっちりと説明してあり、よくできている。
また、クレームカテゴリーを体系的に整理しうまく分類してあるので構成においても理解しやすい。
売り手買い手といった関係でさまざまなクレームを引き起こしている中、インターネットの普及と共にクレームの手口が巧妙になってきており、そのお客様対応に苦慮しているケースが増えている。
こういったクレーム対応関係の本では、お客様相談を経験されてきた方により出版されているのがほとんどであり、それゆえ、もう少しオブラートに包み込んだ対処方法が多く、弁護士や警察との連携といった面では、実際にはなかなか行動に移すことを躊躇しがちになっている。
しかしながら、本書は企業として毅然とした態度、本末転倒の結果や泣き寝入りは許さないといった形で、本気モードでクレームに臨むという姿勢が伺える。
実に頼もしいクレーム対処のバイブルだ。
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27 of 30 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 「ハードクレームは人間社会の縮図！」（帯より）, 2004/12/26
筆者は元警官、家庭の事情で帰郷のため退職後、警備会社に入社、そして親会社のスーパーマーケットチェーンの渉外担当に抜擢されるという異色の経歴を有する。それゆえに警察の側からと小売店の側からの両方の立場を現場の実践で理解してきており、筆者の向上心の高さをうかがわせ、この本に深みを与えている。
　プロローグを読んだだけで、筆者の頭の中が論理的に整理されてるのが判る。その期待は巻末に至るまで裏切られる事はない。
　この本には信じられないようなクレームから、接客業なら誰もが一度は出くわすようなクレームまで、様々なパターンが登場するが、「クレームがいかにバラエティに富んでいても、その仕組みというものは、存外単純なものです。そこには類型があり、対処法の原則さえ守っていれば、ノイローゼになるような困った状況に陥ることはまずないのです。」と説く筆者の弁には説得力がある。
　接客業の人は勿論、そうでない人にもご一読をお勧めしたい一冊。
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25 of 28 people found the following review helpful:
4.0 out of 5 stars 「社長を出せ！」に触発された？でも内容はよくまとまってます。, 2004/12/20
By driven (東京都) - See all my reviews
(TOP 10 REVIEWER)   
企業のクレーム対応の実態を描いた本としては先ごろ「社長を出せ！」という本が出てました。「社長を出せ」の著者がメーカーのお客様相談室勤務の経験を基に書いているのに対し、本書は警察ＯＢ→大手スーパー苦情係に転身した方の経験がベース。必然的に「食あたり」系のえげつないクレーム事例も多く紹介されていて「社長を出せ」よりも生なましくかつエグい内容。クレームの類型化含め対応本としては「社長を出せ」よりよくまとまっていて説得力があるように思えました。
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4.0 out of 5 stars 一度は読んでください
元警察官の著者が警備員として食品スーパで働いた時の
経験で書かれている実践的なクレーム処理に関する本です。... 続きを読む
Published on 2007/9/1 by 河岸宏和

5.0 out of 5 stars 毅然とした対応
クレーマーの理不尽な主張に対して
毅然とした対応をとれば臆する必要がないことが分かった。
Published on 2007/7/8 by たけぞう

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感想としては、クレームの現場を多数経験され、とても豊富な例を示しつつ、現場なれしている人でないと実感できない内容がまとまって記載されており、とても参考になりまし... 続きを読む
Published on 2007/6/9 by 石川

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著者は、元警察官で、長年、主にスーパーマーケットのクレーマー対策を担ってこられた方。... 続きを読む
Published on 2006/7/23 by dadump

3.0 out of 5 stars せっかく基本がしっかりしてる良い本なのに。
例えば『クレームは関西の方がきつい』という部分があります
著者曰く、大阪や兵庫の関西の方は気軽にイチャもんつける
といったようなニュアンスの執筆があ... 続きを読む
Published on 2005/2/14 by 秋月 智絵沙

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