となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ) (新書)

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• ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ)  関根 眞一

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ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ) 関根 眞一 5つ星のうち 4.4 (5)  ￥ 756

クレーム処理のプロが教える断る技術 援川 聡 5つ星のうち 4.5 (8)  ￥ 1,470

苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント 関根 眞一 5つ星のうち 3.2 (4)  ￥ 1,575

困ったクレーマーを5分で黙らせる技術 援川 聡 5つ星のうち 4.8 (4)  ￥ 1,470

「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」 関根 眞一 5つ星のうち 2.3 (3)  ￥ 1,470

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出版社／著者からの内容紹介
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、「ふざけるな！」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。

内容（「BOOK」データベースより）
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

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63レビュー 星5つ:  (26) 星4つ:  (24) 星3つ:  (8) 星2つ:  (3) 星1つ:  (2)           おすすめ度 5つ星のうち 4.1 (63件のカスタマーレビュー)		あなたの意見や感想を教えてください: 自分のレビューを作成する
最も参考になったカスタマーレビュー   30 人中、26人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。 5つ星のうち 4.0 苦情社会への変化, 2007/10/14 By  カラグラ - レビューをすべて見る 本書は、クレーマーと呼ばれる、商品やサービスに難癖をつけて何らかの見返りを要求する輩たちの実態を、デパートで苦情処理係の室長をしていた著者の体験を元にして紹介したものである。実例が面白く、さらりと読めるのがいい。但し、どれほど実際の苦情処理などに有用かどうかは判断に苦しむ点がある。というのも、苦情社会に至ってしまった根本的な原因を掘り下げて議論していないので、どうも結局はその場限りの対応になってしまい、（理不尽な）苦情などを根本から無くすための考察が抜け落ちているように感じられたからだ。 ところで、自然食品の通信販売をしている人が、自分の取り扱う商品の冊子の小さなスペースでこの本を取り上げて、かなり本質的なことを述べていて感心した。曰く、苦情社会になった原因は、「サービス過剰」にあるのではないか。つまり、競争社会の中で、客の利便性の追求ばかりが企業努力という名のもとで進められ、その延長線上に「サービス依存症」という病理としてクレーマーが出現するのではないか、と。短い文章なのに説得力があると思った。 コメント コメント | ブックマーク | このレビューは参考になりましたか？ はい いいえ (報告する)   15 人中、13人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。 5つ星のうち 4.0 お客様相談室の男, 2007/9/21 By  フクロウ探検隊 "フクロウ" - レビューをすべて見る 苦情処理のプロフェッショナルが、1300件以上の対応から得た結論は 『相手の「人間」を知る。解決への足がかりは迅速と誠意である。』 の2点が、苦情処理のポイントであるということだ。 そうして 『どこまで話を聞き、どう対応するのか。どこから毅然と臨むか。 「まともな苦情」とそうでないものを、どう見分けるか。』 といった「苦情処理の提要」を、実例を通して解説したのが本書である 三章構成で、第一章が９つの実例、続いて第二章は苦情が増加してきた社会的背景の考察、 そして最終の第三章がクレーム対応の技法となっている。各章の間には、コラムがあって、 さらに細かなポイントが記載されている。 読み物として面白いのは、なんといっても実際の事例であろう。特に「その筋の人々」との やり取りには、緊迫感とコミカルさが隣り合わせの面白さが感じられた。 しかし、実務者が必要なのは「対応の技法」であろう、メモにして携帯したい。 もし伊丹十三監督が存命なら、この本を読んで、「お客様相談室の男」という映画を撮って いたかも知れない。 コメント コメント | ブックマーク | このレビューは参考になりましたか？ はい いいえ (報告する)   25 人中、21人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。 5つ星のうち 4.0 ますます過酷になる「感情労働」, 2007/6/13 By  OBY亭てえしゅ "てぃーだの中の人" (町田市) - レビューをすべて見る 「生協の白石さん」にも通じるコミュニケーション力に関する良著です。また実際の応対の記載は非常に臨場感があります。 「感情労働」の時代だそうです。代表的な職業は旅客機の客室乗務員や著者の職業である「お客様係」ですが、対人関係が必要な職業ではすべて、自分の感情をコントロールできる技術、「大人力」が必要です。 私自身、病院の勤務医師として、リスクマネージャー係を担当して来ましたが、20年ほど前と比べると苦情やクレームをつけてくる患者や患者家族などは明らかに増加しています。しかしそれと同時に、コミュニケーション能力があまりに低く、稚拙な応対しかできない医師・看護職員なども明らかに増加しているようです。クレーム発生の発端は顧客だけではなく、初期段階で顧客に「火をつけてしまう」職員の問題も大きいのではないかと思うのですが、本書はそのことについてあまり掘り下げられていないことが残念です。 コメント コメント | ブックマーク | このレビューは参考になりましたか？ はい いいえ (報告する) あなたの意見や感想を教えてください: 自分のレビューを作成する › すべてのカスタマーレビューを見る（63 件）		最近のカスタマーレビュー 5つ星のうち 5.0 人間との付き合い方という読み方をしても面白く読める本 ... 続きを読む 投稿日: 1か月前 投稿者: ひさし 5つ星のうち 3.0 結構面白い本 筆者は西武百貨店の元お客様相談室室長で、ここでのクレーマーとの交渉経験を元に、苦情を言う人との間の交渉術として執筆したものである。... 続きを読む 投稿日: 1か月前 投稿者: ねぼすけ2004 5つ星のうち 4.0 難しい時代になってきたなぁ・・・ 私が社会人になった頃から比べると消費者は本当に強くなってきたと実感します。私自身が消費者の立場で考えると悪いことではないのかもしれませんが、お客様の苦情を対応し... 続きを読む 投稿日: 2か月前 投稿者: あおべぇ 5つ星のうち 5.0 クレーム処理という難しい問題をあからさまにした本 クレーム処理は、おそらく皆できることならばやりたくない仕事の 一つだろう。その現場は一つ言葉づかいや対応を間違えると修羅場に... 続きを読む 投稿日: 2か月前 投稿者: ミヤコ 5つ星のうち 5.0 クレーマーは顧客と紙一重であり、その対応は誠意とチームワークが鍵を握る 「クレームを大事と考えない事業体に対して、かえって悪意を持ったクレームを示してトラブルを引き起こす「招かざる人」が集中することがあり得る。」から、クレーム対応に... 続きを読む 投稿日: 5か月前 投稿者: パッション太郎 5つ星のうち 4.0 増加しているクレーマーとの対応にあたって 面白く読みました。悪質なクレーマーとの交渉術を期待したのですが、筆者のクレーマーとの体験談を本にするにあたって、少し脚色した読み物というイメージを受けました。そ... 続きを読む 投稿日: 8か月前 投稿者: sasabon 5つ星のうち 4.0 自分も気をつけようと思う一冊 クレーム処理のプロが書いた本。 「お客様が第一。だけど不当な要求には屈しない」ポリシーで、... 続きを読む 投稿日: 9か月前 投稿者: KAZ 5つ星のうち 4.0 クレーマーの対処は、歓迎されない仕事だからこそ！ クレーム処理は、胃が痛い。 精神的に追い詰められるし、こちらが追い詰められてると感じていることを、クレーマーも判っている。... 続きを読む 投稿日: 11か月前 投稿者: emmet 5つ星のうち 4.0 プロフェッショナル 著者は百貨店の「お客様室相談室長」を長年勤められてきた方で本の中にも様々なクレーマーの話が登場し、実際の対応方法が描かれています。... 続きを読む 投稿日: 11か月前 投稿者: よしたろう 5つ星のうち 5.0 下手したら脅迫罪では？ 私もクレーマーに散々やられて、鬱になって退職しました。７年前です。あの恐ろしいクレームの数々。あれは脅迫されていたも同然だったと後になって思いました。同僚も上司... 続きを読む 投稿日: 11か月前 投稿者: 迷うメガネデブ カスタマーレビューの検索 この商品のカスタマーレビューだけを検索する › すべてのカスタマーレビューを見る（63 件）

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