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関心力 (ビジネス社コンパクトシリーズ)
 
 
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関心力 (ビジネス社コンパクトシリーズ) (新書)

by 井上富紀子 (著)
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Product Description

内容紹介

・驚きが感動に変わった、ある若者の「行動」

・顧客満足以上に、社員満足を重視するのはなぜ?

・身の回りを整理できる人が、頭の中を整理できる

・遠くの大きな目標より、近くの小さな目標

・サプライズではなく、小さな感動が必要なワケ

・「先読み力」を身に付けた人だけが、生き残る

世界の隅々まで旅をし、お客の立場でありとあらゆるサービスを体験し、一流の人々との交流を重ね続ける著者がつかんだ「成功法則」が、1冊の本になりました。

「どうすれば、うまくいくのか?」

その質問への答えは、本書にきっとあります。


内容（「BOOK」データベースより）

驚きが感動に変わった、ある若者の「行動」。顧客満足以上に、社員満足を重視するのはなぜ?身の回りを整理できる人が、頭の中を整理できる。遠くの大きな目標より、近くの小さな目標。サプライズではなく、小さな感動が必要なワケ。「先読み力」を身に付けた人だけが、生き残る。
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12 of 15 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 究極のサービスを提供したい方、ご一読を。, 2008/11/28
By なか - See all my reviews
(TOP 1000 REVIEWER)   
良いサービスを受けたら、それを誰かに伝えたいものです。家族でも、
恋人でも、友人でも。いや、意識しなくても話題にしてしまいます。

このように、「究極のサービスは、エピソードで語られる」からこそ、
お客さま目線で行動できるスタッフが居ることが大切、と本書は説いて
います。

そのスタッフに求められる要件は3つです。
1.お客様に関心があり、
2.きっかけや変化に気付き、
3.それに基き行動できる

1.は、まずは家族から試して、と記されています。確かにいつでも近い
存在な分だけ、ありがたさより煩わしさなどを感じてしまいがちなので
意識してみたいものです。

2.は、「きっかけは、いつも小さなこと」です。ただ、コップが一杯に
なって溢れる瞬間ではなく、このままでは溢れそうだ、という先見の力
が欲しいですね。

3.は、まずは隗より始めよ、とのこと。喜び上手になって「ありがとう」
を伝えることを試すよう薦めています。実際、これを行うと1と2も自然
に行っているので、好循環になりそう。

さらに成長を目指す方には、ずばり、究極のサービスを経験することを
提言しています。確かに、良い見本や憧れがあったほうが、具体的に夢
を見る（目標を持つ）ことができますよね。

なお、世界のリッツ・カールトン全てを体験した話は前作にあります。
リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則
こちらで得られた経験をご自身で消化（昇華のほうが適切？）された本が
本書といえそうです。究極のサービスを提供したい方、ご一読を。
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10 of 13 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars サービス業だけじゃなく, 2008/12/1
By 赤影 (岐阜県) - See all my reviews
世界の「リッツ・カールトンホテル」を始め、様々なサービス
を「客の達人」としての目線で感じ、共通の成功法則として
綴られた一冊です。

人としての「愛」ということが仕事を超越しての実践となる。

これはサービス業だけではなく、異業種や教育の場としても
使える内容だと思います。
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7 of 9 people found the following review helpful:
5.0 out of 5 stars 生涯顧客を獲得する秘策を綴った指南本, 2008/12/1
今のホテル・旅館で本当に必要なことは？
施設の改装？　魅力あるパッケージ商品の企画？　宣伝広告？

　安定的な「生涯顧客」を獲得するためには、今一度　「お客様目線」
に返ることの必要性を改めて実感。 約15年間ホテル業に携わってきた
小生にも目から鱗の内容。

やはり世界のリッツ・カールトンを制覇された著者井上富紀子氏の
「客の達人」からの気付きでしょうか。

「顧客満足」は、まず「従業員満足」。お客様に対する思いやりを
「関心力」という言葉で表現。
その「関心力」の高まりは、従業員の接客のモチベーションアップにつながる。

ここに、「もっと喜んでいただくには」
さらに、「もっと喜んでいただきたい」と気持ちが「進化」していくのでしょうか。

「伝説を生み出したい・・・」
「熱烈なファンをつくりだしたい・・・」
「生涯顧客を獲得したい・・・・」
そういう方に是非読んでほしい本だと思います。
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