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内容紹介
◆ツイッターを使って「消費者を正しく理解する」マーケティング手法
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アクティブサポートの特徴や効果といった基本的な知識から、運用のガイドライン作り、モニタリングすべきキーワードの選定方法、アクティブサポートでの利用に役立つサービスやアプリケーションの紹介までを具体的に解説。この本を読めばアクティブサポートを実践することができます。また、実際にアクティブサポート行っているソフトバンクモバイルにインタビューを行い、現場の担当者の試行錯誤をした上でのリアルな考えや体験についても掲載しています。
◆著者からのメッセージ
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みなさん、こんにちは。
この本はツイッターの本でもなければ、サポートの本でもありません。でもツイッターを使ってカスタマーサポートをするためのハウツー本です。
どうやってツイッターでサポートするのか？ それはひたすら検索してこちらから話しかけるのです。これまでのサポートは電話にしろメールにしろ「困ったら電話（メール）してきてください」という受け身の姿勢でした。ツイッターならこちらから話しかけられるので、問い合わせをいただくことなくサポートを実現することができます。これをぼくは「アクティブサポート」と名づけました。
ではなぜツイッターでアクティブサポートをするのでしょうか？ もちろんサポートですから困っているお客さんの問題解決が基本です。ただそれだけじゃないのです。具体的に「どこが」使いづらいのか、「なにが」わかりにくいのかを聞くことができます。満足されているお客さんは通常電話をかけてくることはありませんが、そうした方々からも「できればこうしてもらえるともっと使いやすいのに」といった要望を聞きだすことができます。そうして製品やサービスの改善リストをつくっていって、それをひとつずつ実行することがほんとうの意味での顧客との「対話」なんですよね。
これまでもブログを中心にソーシャルメディア上に投稿される消費者の不満はあるにはあったのですが、その規模（量）やスピードがツイッターの登場で飛躍的にアップしました。ぼくはソーシャルメディアに対しても、ツイッターに対しても肩入れするつもりはないのですが、この点だけは革命的だと思います。
ほんとうの不満は聞かなきゃわかりませんし、ほんとうの信頼関係は対話を重ねないと築けません。そのためにアクティブサポートは貢献できますし、なによりカスタマーサポートというすでにあるノウハウを活かすので冒険する要素が少なくてすむのがオススメです。
本書を読んで、一社でも多くの企業がアクティブサポートを実践されることを願っています！
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アクティブサポートの特徴や効果といった基本的な知識から、運用のガイドライン作り、モニタリングすべきキーワードの選定方法、アクティブサポートでの利用に役立つサービスやアプリケーションの紹介までを具体的に解説。この本を読めばアクティブサポートを実践することができます。また、実際にアクティブサポート行っているソフトバンクモバイルにインタビューを行い、現場の担当者の試行錯誤をした上でのリアルな考えや体験についても掲載しています。
◆著者からのメッセージ
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みなさん、こんにちは。
この本はツイッターの本でもなければ、サポートの本でもありません。でもツイッターを使ってカスタマーサポートをするためのハウツー本です。
どうやってツイッターでサポートするのか？ それはひたすら検索してこちらから話しかけるのです。これまでのサポートは電話にしろメールにしろ「困ったら電話（メール）してきてください」という受け身の姿勢でした。ツイッターならこちらから話しかけられるので、問い合わせをいただくことなくサポートを実現することができます。これをぼくは「アクティブサポート」と名づけました。
ではなぜツイッターでアクティブサポートをするのでしょうか？ もちろんサポートですから困っているお客さんの問題解決が基本です。ただそれだけじゃないのです。具体的に「どこが」使いづらいのか、「なにが」わかりにくいのかを聞くことができます。満足されているお客さんは通常電話をかけてくることはありませんが、そうした方々からも「できればこうしてもらえるともっと使いやすいのに」といった要望を聞きだすことができます。そうして製品やサービスの改善リストをつくっていって、それをひとつずつ実行することがほんとうの意味での顧客との「対話」なんですよね。
これまでもブログを中心にソーシャルメディア上に投稿される消費者の不満はあるにはあったのですが、その規模（量）やスピードがツイッターの登場で飛躍的にアップしました。ぼくはソーシャルメディアに対しても、ツイッターに対しても肩入れするつもりはないのですが、この点だけは革命的だと思います。
ほんとうの不満は聞かなきゃわかりませんし、ほんとうの信頼関係は対話を重ねないと築けません。そのためにアクティブサポートは貢献できますし、なによりカスタマーサポートというすでにあるノウハウを活かすので冒険する要素が少なくてすむのがオススメです。
本書を読んで、一社でも多くの企業がアクティブサポートを実践されることを願っています！
内容（「BOOK」データベースより）
ザッポスも、ソフトバンクモバイルもすでにはじめている、ツイッターを使って「消費者を正しく理解する」マーケティング手法。運用・解析・検索に役立つツイッターツール一覧収録。
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10 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
ソーシャル時代におけるカスタマー・サービスの必読書,
レビュー対象商品: Twitterアクティブサポート入門 「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング (単行本（ソフトカバー）)
本書の中で、著者の河野武さんは、「アクティブサポート」を、「ソーシャルメディアに投稿される消費者の声を企業が検索し、それに対して能動的にサポートを行うことである」と定義しています。『Twitterアクティブサポート入門』と題名にあるように、本書では特にTwitterを用いた「アクティブサポート」に企業が着手するにあたってのプロセスを、「上司の攻略法」から「担当者の人選」、「ツイッターアカウントの設定」、「担当者のトレーニング」、「アクティブサポートの手順」に至るまで懇切丁寧に解説してくれています。これを読めばアクティブサポートを始められる、というくらいに用意周到でわかりやすい本になっています。 このように充実した内容が、河野武さん特有の飾らない語り口で書かれています。この手の本だと、「ちょっとでき過ぎている」印象を抱いてしまうことが珍しくないのですが・・・。納得しながらすんなりと読めるのは、恐らく、書かれている内容が河野さん自身の経験に基づくものであるからでしょう。 アメリカでは、「2012年までに、商品やサービスに関する会話の65％がウェブ上で行われるようになる」といわれていますが、そういった世界の中で、企業がお客さんからの問合せや苦情を待っているだけという「受身のサービス」はまったく意味をなさないものになるでしょう（これは本書の中で河野さんも言っていることです）。ソーシャル時代におけるカスタマー・サービスの必読書として、経営者や管理者、そしてカスタマー・サービスの現場で働く人たちにも是非お勧めしたい本です。
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