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J.D.パワー 顧客満足のすべて
CS(顧客満足)に関する調査・コンサルティングを手がけるJDパワー・アンド・アソシエイツの経営幹部が、事例を挙げながら、CSの神髄、CSを高める方法を解説する。
CS(顧客満足)に関する調査・コンサルティングを手がけるJDパワー・アンド・アソシエイツの経営幹部が、事例を挙げながら、CSの神髄、CSを高める方法を解説する。
最初に「CSは利益の源泉」であると強く主張する。同社によれば、1999~2004年の間に顧客満足度が上がった米企業は、業種を問わず、株主価値が50%以上上がっていた。顧客の声をビジネスに活用することは、激しい競争市場を勝ち抜く不可欠な要素だとする。
本書は、顧客は大きく3つに分けられると説明する。商品・サービスを積極的に人に薦めるのが「推奨者」。逆にわざとけなしてダメージを与えるのが「刺客」。「無関心者」はその中間で最低限の期待しか満たされず、無関心・無感動な顧客。企業にとって、圧倒的多数を占める無関心者を推奨者に転換することが課題である。「顧客の声を軸にインフラを構築する」「顧客コミュニティーを形成する」「問題解決でひいき客を作る」など、そのために必要な原則を示していく。
CSはトップダウンによって牽引される。一方、下支えするのは日々第一線で奮闘する従業員である。優れた人材を採用・教育し、適切な行動を取れるように権限を与えることが、将来の推奨者を生むカギだと指摘している。
(日経ビジネス 2006/11/06 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
内容（「BOOK」データベースより）
CS新世代の決定版!顧客満足度調査の世界的機関が英知を結集。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
顧客満足度をどうやって経営指標に反映するかといったノウハウ本ではありません。顧客満足度調査で有名な J.D.パワー アンド アソシエイツ が、自らの調査結果や事例を交えながら顧客満足の重要性と意義を説明している内容です。米国での調査や事例が多いのですが、理解しやすく書かれており読みやすいです。「顧客満足」をお題目で終わらせたくない人は必読です！
11 人中、9人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
顧客満足が大事だとは観念的にはわかっていても、何かもやもやがあったが、この本はそれらをすっきり取り払ってくれた。顧客満足は経営の原点、顧客の声を基本にしていくことが経営そのものだ。これを明快に示してくれた。
5 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
顧客満足に関する技術的、または体系的な内容を期待するとちょっと違うと思うかも知れませんが、心に残る事例がたくさん掲載されています。私も私たちのお客様に何かをしてあげたいという気持ちになりました。
最近のカスタマーレビュー
事例が豊富で読みやすくわかりやすい
勤務先で「日本経営品質賞」獲得に向けた活動を始めて2年半がたちました。基本となる４つの柱のうちの一つが「顧客本位（顧客満足）」で、これを研究すべく購読しました。<... 続きを読む
投稿日: 18か月前 投稿者: がびさん
現実論としての記載が満載。誰にもお勧めしたくないくらい良いと思った本です。
読み終えました。実感がこもっていて大変共感を覚えました。
顧客満足が大切だと誰しもが口々にするわりには、... 続きを読む
顧客満足が大切だと誰しもが口々にするわりには、... 続きを読む
投稿日: 2009/12/30 投稿者: マイク島田
自慢話
わかりやすいけど、自慢話で終わってる。
ビジネスにすぐ使えるような物ではない。がっかり。
ビジネスにすぐ使えるような物ではない。がっかり。
投稿日: 2009/3/17 投稿者: ういー
批判できない本
この本を否定することは、顧客を否定することになる。
そういう意味で、この本の書評は星５つにしないと
バッシングされそうで．．．．。... 続きを読む
そういう意味で、この本の書評は星５つにしないと
バッシングされそうで．．．．。... 続きを読む
投稿日: 2008/6/21 投稿者: 団体職員
データが示す顧客満足の重要性
顧客満足の重要性を訴えるビジネス書は沢山ありますが、本書はそれを調査データで裏付けています。... 続きを読む
投稿日: 2007/12/8 投稿者: “脳と生命の科学を経営に活かす”
近視眼的顧客対応は刺客を生む
顧客満足は具体的に利益に結びついていることが数字で明確に現れる．利益に結びつくレベルの顧客満足は，すなわち感情だけでなく行動に現れるレベルの顧客満足は，不満を生じ... 続きを読む
投稿日: 2007/4/23 投稿者: vie
説得力を感じました
豊富な事例と、長期的な視点での実例を並べることで、
企業にとって大事なことは何なのかを導き出しています。... 続きを読む
企業にとって大事なことは何なのかを導き出しています。... 続きを読む
投稿日: 2007/1/20 投稿者: shuu
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