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出版社/著者からの内容紹介
「お客様主義」経営論
顧客満足は、企業がけっして忘れてはならない「永久の課題」である。
Feature Articles
調整、協力、ケイパビリティ、協業
カスタマー・フォーカスの４Ｃ
ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授
ランジェイ・グラティ
多くの企業が、単品販売からソリューション販売に転換を図りつつある。しかしＧＥですら、最初はうまくいかなかった。その最大の障害は縦割り組織にあった。カスタマー・フォーカス・ソリューションは、４つのＣ、すなわち「調整」「協力」「ケイパビリティ」「協業」が必要である。
全社的な取り組みがカギ
顧客経験のマネジメント
ストラテジック・アラインメント・グループ 会長
クリストファー・マイヤー
サトメトリクス・システムズ 創設者
アンドレ・シュワッガー
顧客満足は、顧客の「期待」と「経験」が一致した時に高まる。顧客の期待を調査・分析する企業は多いが、顧客の経験となると稀である。不愉快な顧客経験は、満足度を低下させるばかりか、離反を促す。いまこそＣＥＭ（顧客経験マネジメント）を導入すべきである。
企業は無意識に顧客を搾取している
お客様が敵に変わる時
ハーバード・ビジネススクール 教授
ゲイル・マクガバン
ハーバード・ビジネススクール 教授
ヤンミ・ムン
意図的かどうかにかかわらず、多くの企業が、顧客の判断ミスを期待している。事実、携帯電話サービス、銀行、スポーツ・ジムなど、複雑でわかりにくい契約によって、顧客の判断ミスやルール違反を誘い、これを収益源としていることは明白である。
【名著論文再掲】売ったあとが肝心
顧客との絆をマネジメントする
元 ハーバード・ビジネススクール 名誉教授
セオドア・レビット
大手セメント・メーカーの脱コモディティ経営
Ｂ２Ｂ企業のマーケティング化
ラファージュ・グループ シニア・バイス・プレジデント
フランソワ Ｍ．ジャック
「買わせる」のではなく「買いたくさせる」
ロー・プレッシャー営業
元 ハーバード・ビジネススクール 教授
エドワード・Ｃ・バースク
生産性向上のためのＴＯＰＳアプローチ
科学的営業のすすめ
ベイン・アンド・カンパニー パートナー
ダイアン・レディンガム ほか
OPINION
社会企業家の時代
アショカ財団 ＣＥＯ兼創設者
ウィリアム・ドレイトン
HBR Articles
野放図な権限委譲が凋落を招いた
マークス＆スペンサー：復活の秘密
マークス・アンド・スペンサー ＣＥＯ
スチュアート・ローズ
人材投資のパフォーマンスを最大化する
ＨＣＭ：人的資本の成熟度評価
マクバッシ・アンド・カンパニー
共同創設者兼ＣＥＯ
ローリー・バッシ
連載
立石一真ものがたり
「できません」と云うな
第４回
プロデューサー・システム
ダイヤモンド社 論説委員
湯谷昇羊
顧客満足は、企業がけっして忘れてはならない「永久の課題」である。
Feature Articles
調整、協力、ケイパビリティ、協業
カスタマー・フォーカスの４Ｃ
ノースウェスタン大学 ケロッグ・スクール・オブ・マネジメント 教授
ランジェイ・グラティ
多くの企業が、単品販売からソリューション販売に転換を図りつつある。しかしＧＥですら、最初はうまくいかなかった。その最大の障害は縦割り組織にあった。カスタマー・フォーカス・ソリューションは、４つのＣ、すなわち「調整」「協力」「ケイパビリティ」「協業」が必要である。
全社的な取り組みがカギ
顧客経験のマネジメント
ストラテジック・アラインメント・グループ 会長
クリストファー・マイヤー
サトメトリクス・システムズ 創設者
アンドレ・シュワッガー
顧客満足は、顧客の「期待」と「経験」が一致した時に高まる。顧客の期待を調査・分析する企業は多いが、顧客の経験となると稀である。不愉快な顧客経験は、満足度を低下させるばかりか、離反を促す。いまこそＣＥＭ（顧客経験マネジメント）を導入すべきである。
企業は無意識に顧客を搾取している
お客様が敵に変わる時
ハーバード・ビジネススクール 教授
ゲイル・マクガバン
ハーバード・ビジネススクール 教授
ヤンミ・ムン
意図的かどうかにかかわらず、多くの企業が、顧客の判断ミスを期待している。事実、携帯電話サービス、銀行、スポーツ・ジムなど、複雑でわかりにくい契約によって、顧客の判断ミスやルール違反を誘い、これを収益源としていることは明白である。
【名著論文再掲】売ったあとが肝心
顧客との絆をマネジメントする
元 ハーバード・ビジネススクール 名誉教授
セオドア・レビット
大手セメント・メーカーの脱コモディティ経営
Ｂ２Ｂ企業のマーケティング化
ラファージュ・グループ シニア・バイス・プレジデント
フランソワ Ｍ．ジャック
「買わせる」のではなく「買いたくさせる」
ロー・プレッシャー営業
元 ハーバード・ビジネススクール 教授
エドワード・Ｃ・バースク
生産性向上のためのＴＯＰＳアプローチ
科学的営業のすすめ
ベイン・アンド・カンパニー パートナー
ダイアン・レディンガム ほか
OPINION
社会企業家の時代
アショカ財団 ＣＥＯ兼創設者
ウィリアム・ドレイトン
HBR Articles
野放図な権限委譲が凋落を招いた
マークス＆スペンサー：復活の秘密
マークス・アンド・スペンサー ＣＥＯ
スチュアート・ローズ
人材投資のパフォーマンスを最大化する
ＨＣＭ：人的資本の成熟度評価
マクバッシ・アンド・カンパニー
共同創設者兼ＣＥＯ
ローリー・バッシ
連載
立石一真ものがたり
「できません」と云うな
第４回
プロデューサー・システム
ダイヤモンド社 論説委員
湯谷昇羊
内容説明
意思決定者のためのマネジメント総合誌
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