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CRM―顧客はそこにいる (Best solution)
村山 徹 (著), 三谷 宏治 (著), アンダーセンコンサルティング (著), CRM統合チーム (著) おすすめ度：   (9)
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経営にCS（顧客満足）活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を活性化するための考え方やアプローチが示されている。 全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識（顧客理解・識別）、業務プロセ... 続きを読む |
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