CRM―顧客はそこにいる (Best solution) [単行本]

   経営にCS（顧客満足）活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を活性化するための考え方やアプローチが示されている。

   全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識（顧客理解・識別）、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。

   第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。

   第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。

   今回の改訂では、「LTV（顧客生涯価値）」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。

   CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。（棚上 勉） --このテキストは、 単行本 版に関連付けられています。

顧客を知るために何をすべきか。何ができるのか。長期的な視点に立った顧客中心の哲学により回答を提示
モノが売れない時代ゆえに,多くの企業の目が顧客との接点に向けられる。そうしたなかで注目を集めているのが,CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)だ。CRMとは顧客データの分析をもとに顧客を識別し,コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルを利用して顧客との関係を深めるという広義のマーケティング手法である。その際,1つの商品や製品から顧客への短期的なアプローチを考えるのではなく,1つの企業体として長期的かつ全社的に顧客中心の視点を持つことが前提となる。

本書の内容は単に手法の紹介だけにとどまらない。今後の企業のマーケティングは,顧客の側に立って購買行動を導く「エージェント」へと企業自身が進化するべきだと主張する。そのための有効な手段としてCRMが不可欠というわけだ。CRMは「顧客をどう扱うのか」といった経営戦略の立案から始まり,「顧客」を核として組織および業務,社員の意識に大規模な変革をもたらすという。CRMを実現するための技術や先行事例,課題などに,漏れなく触れている。 (ブックレビュー社)
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顧客の選別、顧客ニーズの集約、顧客との関係維持などについて、ＩＴの活用で効率よく成果をあげ競争優位を決定づける戦略的システムを実例を取り入れ解説。

本書で紹介した、様々な言葉や概念は、すべて一つの哲学のもとに語りうる。長期視点での、個客中心主義(Customer Centric)である。顧客はそこにいる。逃げも隠れもするが確かにそこにいるのだ。単なるマーケティングを超えた知恵と努力で、自らの顧客を見つけ、育て、形づくり、囲い込んでいこう。

見えない顧客、逃げる顧客を見つけ、育て、囲い込むにはどうしたらいいのか。カスタマーアウト、個客エージェント、インサイト・ケイパビリティなど、長期視点での顧客中心主義の哲学と実践を解説する。

ＣＲＭを本気で考えるための本です ・初版をみんなで書いたのは1998年でした。私は第2章を中心に、かつ全体の監修（尻叩き役と校正ですね）をやりました。先駆者としてなんとか「価値あるCRM」を伝えたい、との気持ちでした。存外に多くの方に買っていただき、CRM本では一番の売れ行きだそうです（深謝）。広告代理店の友人から「三谷さんの本、若手の机の上に並んでるよ。提案書で使ってんだよね」と言われたときはちょっと複雑でしたが。
・さて、3年たって回りを見渡すと・・・残念ながら様々な「CRM」が氾濫しています。ツールだけ、部分だけ、の成果に繋がりにくい「ソリューション」達。

・今回の増補改訂版では、私が初版以来、様々なところで発表してきたCRMの特に戦略やセグメンテーションに関する記事・論考を加え、再構成しています。
・また、最終章の業界別の部分を殆ど書き換え、業種も増やしています。金融、小売、製薬などの業界の方、立ち読みでも是非どうぞ。

・CRMで明らかにしなくてはいけない価値には2種類あります。顧客にとっての価値と自社にとっての価値です。これらを真剣に考え、CRMという名の改革を実行しようとされる方、是非お読み下さい。
・・・・・・2001年9月吉日 --このテキストは、 単行本 版に関連付けられています。

村山 徹
製造・流通業本部統括パートナー。早稲田大学非常勤講師。1980年早稲田大学大学院理工学研究科修士課程修了。1980年アクセンチュア入社。機械、電機、自動車、化学などのメーカーやサービス業において、製販物流、顧客開拓、商品開発プロセス、組織の改革に携わる

三谷 宏治
製造・流通業本部戦略グループパートナー。グロービス講師。1987年東京大学理学部物理学科卒業。1992年INSEAD(欧州経営大学院)MBA修了。1987年ボストンコンサルティンググループ入社。1996年アクセンチュア入社。自動車、食品、情報サービス、医薬品等を始めとした生産財、消費財、サービスの幅広い業種において40余社の経営コンサルティングに従事。企業・事業戦略、営業・マーケティング戦略に強み(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです) --このテキストは、 単行本 版に関連付けられています。