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経営にCS（顧客満足）活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を活性化するための考え方やアプローチが示されている。
全体は6つの章で構成されている。第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。ここに戦略、知識（顧客理解・識別）、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。
第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。
第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。
今回の改訂では、「LTV（顧客生涯価値）」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。
CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。（棚上 勉）
ブックレビュー社
顧客を知るために何をすべきか。何ができるのか。長期的な視点に立った顧客中心の哲学により回答を提示
モノが売れない時代ゆえに,多くの企業の目が顧客との接点に向けられる。そうしたなかで注目を集めているのが,CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)だ。CRMとは顧客データの分析をもとに顧客を識別し,コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルを利用して顧客との関係を深めるという広義のマーケティング手法である。その際,1つの商品や製品から顧客への短期的なアプローチを考えるのではなく,1つの企業体として長期的かつ全社的に顧客中心の視点を持つことが前提となる。
モノが売れない時代ゆえに,多くの企業の目が顧客との接点に向けられる。そうしたなかで注目を集めているのが,CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)だ。CRMとは顧客データの分析をもとに顧客を識別し,コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルを利用して顧客との関係を深めるという広義のマーケティング手法である。その際,1つの商品や製品から顧客への短期的なアプローチを考えるのではなく,1つの企業体として長期的かつ全社的に顧客中心の視点を持つことが前提となる。
本書の内容は単に手法の紹介だけにとどまらない。今後の企業のマーケティングは,顧客の側に立って購買行動を導く「エージェント」へと企業自身が進化するべきだと主張する。そのための有効な手段としてCRMが不可欠というわけだ。CRMは「顧客をどう扱うのか」といった経営戦略の立案から始まり,「顧客」を核として組織および業務,社員の意識に大規模な変革をもたらすという。CRMを実現するための技術や先行事例,課題などに,漏れなく触れている。 (ブックレビュー社)
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最も参考になったカスタマーレビュー
6 人中、6人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
CRMって、つい、短期の売り上げや利益増の手段と捕らえてしまいます
（データマイニングによる購入アイテム追加とか）。
この本はそれだけではなく、顧客行動にあわせて
事業を組むことが必要であることを説明します。
CITIバンクの預金残高による提供サービスランク分けが
CITIの事業目標にあわせるための手段である、とか。
（データマイニングによる購入アイテム追加とか）。
この本はそれだけではなく、顧客行動にあわせて
事業を組むことが必要であることを説明します。
CITIバンクの預金残高による提供サービスランク分けが
CITIの事業目標にあわせるための手段である、とか。
周りにCRMについて聞いた話がこの本のそこかしこにでてくるので、
みんなのタネ本なのでしょう。
CRMについて知識得るなら最初に読む本だとおもいます。
2 人中、2人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
ある程度目的意識を持って、自分の会社の事情と照らしながら、使えそうな考え方を引き出しながら読めれば、とてもためになる本だと思う。
まだ具体的な目的意識がない段階で読むと、なかなか頭に入って来ないかもしれないですが･･･。
まだ具体的な目的意識がない段階で読むと、なかなか頭に入って来ないかもしれないですが･･･。
9 人中、7人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本|Amazonが確認した購入
増補改訂版として、第一版以降の経験や市場動向に応じた内容を
追加しています。第一版を読んで役に立ちそうと思った人は
買い換えをお勧めします。
追加しています。第一版を読んで役に立ちそうと思った人は
買い換えをお勧めします。
最近のカスタマーレビュー
CRMを理解するために読む最初の本
最初に読む入門書として最適な本だと思います。CRMとは何か、SFAとは、どういった業界に向いているかが詳しく書かれています。営業部門でもなく、経営にもそれほど詳し... 続きを読む
投稿日: 6か月前 投稿者: 紫
増補版が出ているので、買うならそちら
既に古典的名作ですね。CRMを体系的に捉えるには良い本だと思います。
投稿日: 2004/3/20 投稿者: shin_72
CRM解説書のさきがけ
この本が出版された当時、CRMという概念について統合的に説明されていた書籍は日本ではあまりありませんでした。今は増補版が出版されていますが、こちらの本でもCRMと... 続きを読む
投稿日: 2003/12/21 投稿者: hiro_kl
明日にでも顧客を獲得しなければならない人向け
教科書的な内容ではなく実務的であり、すぐにでも顧客を獲得しなければならない場合などに参考になる即戦力となり得る一冊である。事例が多く面白い。１０点中９点をつけても... 続きを読む
投稿日: 2003/9/22 投稿者: あくせる
いい入門書
CRMとは何か、どのようなことなのかを解説した比較的分かり易い本だと感じました。他にも何冊かCRM関連の本を見ましたが、今のところはこれが一番読みやすかったです。... 続きを読む
投稿日: 2002/1/20
What's CRM
日本における最初のCRMに関する本格的な本であると思う。当時、営業部門のSFAがブームになり始めた頃であったが、視野を広げ、顧客との接点をもとにしたフレームワーク... 続きを読む
投稿日: 2001/9/10
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