商品の説明
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出版社/著者からの内容紹介
あのベストセラー『社長をだせ！』の著者が、自らの実体験をもとに語った、クレームを経営に活かす方策をここに集約！
企業にとって、もっとも大切な財産は何か？――それは、お客様の存在に他なりません。実は、多くの企業がこの大切な財産を減らし続けながら、経営を行っているのです。その顕著な例が、《クレーム》に対する企業の姿勢ではないでしょうか。
本作品では、企業の第一線で消費者対応に取り組み続けてきた川田茂雄氏の体験をもとに、「今、企業に求められるものは何か」を解説しています。「お客様の要望」と「コスト」を天秤にかける前に、企業としてなすべきことを行っているかどうか。経営者・経営幹部必聴です。
＜特徴１＞川田茂雄氏が自ら体験したクレーム事例をもとに、組織の問題点・改善のヒントを解説。
＜特徴２＞クレーム現場の緊張感を生々しく伝えるナレーションを収録。
＜特徴３＞付属のテキストを併用すれば、重要なポイントを再確認できます！
第1巻タイトル クレームはなぜ起きるのか（収録時間約50分）
内 容 《事例1》100万円のレンズ
100万円のズームレンズを購入したお客様からのクレーム。「ぶれてシャッターが押せない」――原因は構造的なもので、メーカーの思いとお客様の使い方のギャップが大きな原因となっていたのだ。「100万円で引き取れ」と要求してくるお客様に対して、どう対応すべきか。実際に対処した川田茂雄氏の選択は！？
第2巻タイトル リスクマネジメントとしてのクレーム対応（収録時間約61分）
内 容 《事例1》キツネ目の男
クレームをつけることに生きがいを感じる――自称「キツネ目の男」は、まさにそんなタイプの男だった。本社秘書室、広報部、総務部、販売会社……とあらゆるセクションに電話をかけ、社内は大混乱！ 緊急対策会議でも対応策は出ず、結局「川田さんに一任」。リスクマネジメントとしてのクレーム対応を考える。
第3巻タイトル クレームをどう活かせばよいのか（収録時間約57分）
内 容 《事例1》私が出会った最高のクレーマー
「真実のクレーマー」とでも名づけるべき素晴らしい人物がいる。私欲を捨てて、世の中のために企業の不誠実な対応を弾劾する。これに対し、あるメーカーは積極的にこの人物の意見を取り入れるようにした。クレームを未来に活かすか、その場の言い逃れに終始するか、将来の企業発展の道はここで分岐する
企業にとって、もっとも大切な財産は何か？――それは、お客様の存在に他なりません。実は、多くの企業がこの大切な財産を減らし続けながら、経営を行っているのです。その顕著な例が、《クレーム》に対する企業の姿勢ではないでしょうか。
本作品では、企業の第一線で消費者対応に取り組み続けてきた川田茂雄氏の体験をもとに、「今、企業に求められるものは何か」を解説しています。「お客様の要望」と「コスト」を天秤にかける前に、企業としてなすべきことを行っているかどうか。経営者・経営幹部必聴です。
＜特徴１＞川田茂雄氏が自ら体験したクレーム事例をもとに、組織の問題点・改善のヒントを解説。
＜特徴２＞クレーム現場の緊張感を生々しく伝えるナレーションを収録。
＜特徴３＞付属のテキストを併用すれば、重要なポイントを再確認できます！
第1巻タイトル クレームはなぜ起きるのか（収録時間約50分）
内 容 《事例1》100万円のレンズ
100万円のズームレンズを購入したお客様からのクレーム。「ぶれてシャッターが押せない」――原因は構造的なもので、メーカーの思いとお客様の使い方のギャップが大きな原因となっていたのだ。「100万円で引き取れ」と要求してくるお客様に対して、どう対応すべきか。実際に対処した川田茂雄氏の選択は！？
第2巻タイトル リスクマネジメントとしてのクレーム対応（収録時間約61分）
内 容 《事例1》キツネ目の男
クレームをつけることに生きがいを感じる――自称「キツネ目の男」は、まさにそんなタイプの男だった。本社秘書室、広報部、総務部、販売会社……とあらゆるセクションに電話をかけ、社内は大混乱！ 緊急対策会議でも対応策は出ず、結局「川田さんに一任」。リスクマネジメントとしてのクレーム対応を考える。
第3巻タイトル クレームをどう活かせばよいのか（収録時間約57分）
内 容 《事例1》私が出会った最高のクレーマー
「真実のクレーマー」とでも名づけるべき素晴らしい人物がいる。私欲を捨てて、世の中のために企業の不誠実な対応を弾劾する。これに対し、あるメーカーは積極的にこの人物の意見を取り入れるようにした。クレームを未来に活かすか、その場の言い逃れに終始するか、将来の企業発展の道はここで分岐する
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