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Publishers Weekly
もしあなたがフォーチュン500社に勤め、コネチカット南部かニューヨークのウェストチェスター（両者とも裕福な人が多いマンハッタン郊外の町）に住んでいれば、ミッチェルズ（コネチカット州ウェストポート）か、リチャーズ（コネチカット州南西部のグリニッチ）でスーツを買うことになるだろう。この2つの個人経営の衣料品店は、チェイスやGE、IBM、メリルリンチ、ペプシなどのCEOを顧客に持ち、優良小売店に数えられている。
今回、ミッチェルズ／リチャーズ社の2代目社長が、独創的とはいえないけれども、読者にいい刺激を与えてくれるこのガイド本で、常に客に満足してもらう秘訣を明かしてくれた。それによれば、「お客さまをハグしなさい（Hugging your customers）」というのは、著者にとっては、スキンシップしなさいということではなく、過剰なほどのサービスを提供しなさいということなのだという。つまり、客に合うサイズや色やスタイルの上着が、自分の身につけている上着しかない場合は、それを客に譲るということであり、大事なイベントがあれば、客の家まで足を運んで蝶ネクタイを締めてやるということであり、夏の土曜日に駐車場でホットドッグをほおばらなくてもいいように、店内で客にコーヒーとベーグルをふるまうということなのだ。こういうやり方を、おべっか使いと思う人もいるかもしれないが、ミッチェルは、客に再び店に来てもらう最善の策と考えている。
彼のアドバイス――つまり、客を知り、固定観念にとらわれず、「なんの問題もありませんよ」という姿勢を保つ――は決して目新しい考え方とはいえない。しかし、日常的に客に接している人なら、元気とやる気を出させてくれるこの本から得るものは多いだろう。
Copyright 2003 Reed Business Information, Inc.
--このテキストは、
ハードカバー
版に関連付けられています。
出版社/著者からの内容紹介
「顧客満足の神様」と呼ばれる著者が、「お客様と親友になる」秘訣を大公開。これまで出会った顧客との具体的なストーリーを交えて、もう3ランク上の顧客満足のコツを伝授します。巻末に「サービス達成度テスト」付き。
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
15 人中、15人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
久し振りの大ヒットです。
依然、絶対読んでほしい本に
プルデンシャル生命の
「ただ、顧客の事だけを考えなさい」が
ありますが、
あの本はサービス業だったので、
小売の私には、具体的に実践に生かせなかったのが本音です。
（でも、精神面ではめちゃくちゃ、参考になりました。）
今回のは、私と同じ小売のオーナーさんが書いた本なのです。
立場は同じです。
言い訳はできません。
特に最後に付録でついている
サービスの達成度テストがありますが、
当店はほぼ、０点ですね。(>_<)ヽ
ハッキリ言ってショックでした。
でも、全部当たり前のことなんですよね。
ショックを受けたけれど、
サービスの基準がわかりました。
オリンピックで言えば
メダルを取るためのタイムが明確にわかったようなものです。
あとは、そのタイム目指して、毎日修行です。
8 人中、8人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
お客さまにとってのサービス
と
店・会社の都合のいい範囲でのサービス
に私は日々揺れている。
しかし著者は「過剰なサービスをしろ」と私に言う。
そんなことすれば、店中がパニックにならないか？
まさか！ できるはず・・・・・・・・・・・・・・
はっと我にかえった。
と
店・会社の都合のいい範囲でのサービス
に私は日々揺れている。
しかし著者は「過剰なサービスをしろ」と私に言う。
そんなことすれば、店中がパニックにならないか？
まさか！ できるはず・・・・・・・・・・・・・・
はっと我にかえった。
独立し、たった9坪のカフェレストランを670万円で作った時、私は過剰でパーソナライズされサプライズなサービスをしようとスタッフ2人に毎日語っていた。
そうなんだ。
サービスをしてお金を稼ぐ者ならば誰でもそうすべきことなんだ。
誰のためのサービスだ？
なんのためにサービスしてるんだ？
付録の「サービス達成度テスト」をするにはかなりの度胸がいった。
4 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
この本を読んだ方の中で、訳者の小川さんが、“お客様”という表現
ではなく“お客さま”と書いていることを。
ではなく“お客さま”と書いていることを。
そんな些細なこと…。と思われるかも知れませんが、そんなところか
らさえ、“お客さま”のことを第一に考えているのかと感じさせられる
そんな内容です。
読み進むうちに、近くにこんなお店があったらいいなぁ…。本当の意
味での、顧客サービスって…、こうなんだろうなぁ。そう感じます。
私は、販売促進をテーマとしたメールマガジンを発行していますが、
本当の販売促進は、“究極の顧客サービス”にある！そう実感させら
れる内容です。
◆書かれている内容の一部だけでもいいので…、
こっそり…“あなた”の中で実践してみてください。
“あなた”と“お客さま”の関係が…
驚くほど変わると思います。
…そして、あなたが大切にしているお友達に、お話しやすい、ココロ
が暖まる、そんなエピソードで溢れています。
最近のカスタマーレビュー
読んで批評するのはカンタンだが、できるか？
「経営者がＶＩＰユーザーの名前を１０００人覚える」「顧客をハグする」... 続きを読む
投稿日: 13か月前 投稿者: chanryuu
顧客満足＝サービス＝全ての仕事
この本の中の共通のテーマは、「お客さま」を知ることだと感じました。... 続きを読む
投稿日: 2008/11/11 投稿者: ｋａｍｅｈｏｕｓｅ
小売業や接客業の方にはとてもおすすめしたい
私は外国人で英語版を大変感動し、日本語版も見つけて嬉しかった。当社販売員と事務員のスタッフ（全員日本人）一人一人に1冊ずつに買ってあげています。この本を読んだおか... 続きを読む
投稿日: 2007/12/11 投稿者: Nataliaナタリア ロシナ「夕張への手紙」BILLIE JEAN
社員に奨めたいCSの教科書
顧客を満足させるための努力に終わりはない。まさにこの考えを突き詰めたケーススタディ本。B2C、B2Bに関わらず人間の生業であれば相通じる極意が詰まっている。&qu... 続きを読む
投稿日: 2005/6/13 投稿者: sfc07
ハグしてますか？
アメリカで実践されているファッション販売で実際に使われている手法の紹介。実店舗を持っている人に対しては、かなり参考になるのではないか。
投稿日: 2004/9/26 投稿者: watanabe127
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