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9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ
 
 

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ [単行本(ソフトカバー)]

福島 文二郎
5つ星のうち 4.5  レビューをすべて見る (2件のカスタマーレビュー)
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商品の説明

出版社からのコメント

 東京ディズニーリゾートでは、約2万人のスタッフのうち、9割に当たる約1万8000人のスタッフがアルバイトです。しかし、3・11の東日本大震災での対応が各メディアでも取り上げられたように、スタッフのクオリティ、人材力には非常に高い評価がされています。
 しかし、その対応は偶然の産物ではありません。そのポイントとなるのが「ホスピタリティ」です。そこで本書では、ディズニーの人材力の源泉となるホスピタリティについて、エピソードを交えながらわかりやすく解説しています。

<本書のポイント>
ポイント1----「ホスピタリティ」と「サービス」は違う
 よく、ホスピタリティとサービスは同じものと捉えられますが、まったく異なるもの、というのが本書の立場です。サービスは「マニュアル」であり、しなければならない「義務」なのです。いっぽう、ホスピタリティは「マインド(思考)」なので、スタッフがそれぞれにホスピタリティを発揮する行動をすれば、オリジナルの行動となり、他社がマネすることもできません。これが感動をもたらし、「オリジナルの競争力」にもつながっていくのです。
ポイント2----エピソードがたくさん
 本書はホスピタリティ・マインド(思考)の解説なので、著者が在職時に体験した具体的なエピソードを中心にを紹介しながら、そのエピソードの分析・評価し、ホスピタリティをわかりやすく解説しています。

著者について

福島 文二郎(ふくしま ぶんじろう)
JSパートナー株式会社 代表
1962年生まれ。東京ディズニーランドがオープンした1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社。初めての配属先はジャングルクルーズ(運営部)。その後、人事部ユニバーシティ課(ディズニー教育)、株式会社イクスピアリ(東京ディズニーリゾート併設のテーマ型ショッピングセンター)の総務部人事課など、社員教育畑を経て、商品企画室(社員教育の担当部署)に配属。2007年の退社までディズニーの研修を100プログラム以上開発する。また、開発の傍ら研修能力を高めるために放送大学にて心理学を学ぶ。
退職後は、研修プランニング&インストラクター&コンサルタントとして活躍し、2009年にJSパートナー(株)を設立。サービス業だけでなく電力会社やメーカーなど、業種を問わない社員教育研修を行っている。
初の著作『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』(中経出版)が50万部を超えるベストセラーに。

登録情報

  • 単行本(ソフトカバー): 207ページ
  • 出版社: 中経出版 (2011/11/15)
  • 言語 日本語
  • ISBN-10: 4806142247
  • ISBN-13: 978-4806142249
  • 発売日: 2011/11/15
  • 商品の寸法: 18.8 x 13 x 2 cm
  • おすすめ度: 5つ星のうち 4.5  レビューをすべて見る (2件のカスタマーレビュー)
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5 人中、5人の方が、「このレビューが参考になった」と投票しています。
5つ星のうち 5.0 スキルは、ホスピタリティを『伝える』ためにあるのです。, 2012/1/25
By 
なんちゃって、お遍路くん (東京都下) - レビューをすべて見る
(VINEメンバー)    (トップ500レビュアー)   
レビュー対象商品: 9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ (単行本(ソフトカバー))
この本は、「ビジネス書」に分類されるのでしょうか?
だとしたら、...とってももったいないことです。

大震災のあとのニュースでは、
「ランド」から「シー」へバックステージを通って、ゲストが移動したことだけを
伝えていたように思いますが...
この本のプロローグでは、ゲストとキャストのあいだでなにが起こっていたか
伝えてくれます。 『これが、プロ』です。

『ホスピタリティを伝えるために必要なスキル』(P169)では、
「礼儀正しく迎えるスキル」として、
笑顔、挨拶、アイコンタクト、身だしなみ を
「スマートに対応するスキル」として、
言葉、話し方、ボディーランゲージ を 挙げています。

追いかけるように、
『アイコンタクトが苦手な人は?』(P185)では、
「相手が話しているとき」には、
一生懸命に聞(聴)く / うなずき、相づちを入れる 、と
「相手が話し終えるとき」に、
アイコンタクト をとること...と。

う〜ん、
これって カウンセリングの場面でも そのまま使えます。

それから、
「笑顔は、たとえつくり笑顔でも、素晴らしい可能性を秘めている」
という、マザーテレサの言葉を、

そして、
登りつめたところに、こんな素敵な言葉を用意してくれています。

たいせつなのは、
「スキルは人をコントロールするためのものではない」ということです。
人をおだてたり、ごまかしたりするためのものではありません。
「 スキルは、ホスピタリティを『伝える』ためにあるのです。 」(P199)

ビジネス書としてももちろん役に立つのでしょう...
でも、それだけじゃもったいないですよ。
もっともっと深いところにある、『コミュニケーション』を教えてくれる本です。
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3 人中、3人の方が、「このレビューが参考になった」と投票しています。
5つ星のうち 4.0 9割がバイトだから社員は過労死 vs 9割がバイトでも最高シリーズ, 2012/2/2
レビュー対象商品: 9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ (単行本(ソフトカバー))
 本のタイトル、発売のタイミングは絶妙です。
「9割がバイトだから社員は過労死」の社会問題化した直後に
「9割がバイトでも最高のスタッフ」というタイトルの前書は話題沸騰!

 ただ、内容は前書も、二番煎じ化(シリーズ化)した本書も
目新しいことは一切書かれていなくて、がっかりした読者も多いだろう。
 書かれているのは「当たり前の経営黄金律」だけ!と思うのは我々中高年男性の悪いところ。
本書が他の駄本と違うのは、具体性・物語性があり、女性読者の納得度・共感度は非常に高いようです。
 そういう解釈が出来る目標をもって、読み始めると良いですよ!
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