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商品の説明
出版社/著者からの内容紹介
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1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
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1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
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どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、
クレームは「必ず起きてしまうもの」です。
この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための
「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わず
わかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。
だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、
大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら
対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」
までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。
1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験を
ベースにした解説で、
「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！
■ 本書の目次 ■
第1章 クレーム対応の基本を押さえよう
・クレーム対応がうまくいかない3つの理由
・クレーム対応のベテランはどこが違う？ ほか
第2章 こちらに責任があるときのクレーム対応
・完全にこちらの手違いでクレームが生じたら
・クレーム対応が遅れて「二次クレーム」が生じたら ほか
第3章 責任がない・わからないときのクレーム対応
・規則上、できないことでクレームになったら
・自社の責任かがわからないクレームがきたら ほか
第4章 お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応
・「下っ端じゃ話にならない」と言われたら
・「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われたら ほか
第5章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
・お客さまが泥酔していて対応に困ったら
・暴力団員をにおわす人からクレームがあったら ほか
第6章 メール・書面でクレーム対応をするときには
・クレーム対応を文書で行うときの注意点
・メールでクレームを激化させないようにしよう ほか
内容（「BOOK」データベースより）
ほとんどのクレームは、「4つの基本手順」で解決できる。お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、3分間、話を「聴く」のもポイント。対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34。
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私は食品製造業でのクレーム対応担当者で、会社が
所属する協会のお勧めと言う事でこちらを購入しました。
数多く出版されているクレーム対応のマニュアル本。
それらは大体同様の内容が書かれていますが、シーン
毎（メール対応だったり）にまとまっているのは、親切
な作りだと思います。
ただ、やはり各業界には業界のクレーム対応方法が
あったりするので、全ての業種を完全にフォローしてい
るとは言えません。
会社の方針や、決裁権の無い立場の人（工場長や上長
の判断なしには何も決められない規則になっている等）
も多くいると思いますから。
なので、本書では基本的な対応方法をしっかりと身に
つけて、基礎的なスキル向上を図ると言った利用法に
なると思います。
クレーム対応担当者へのメンタルケアが充実していた
り、特別な手当てがある企業なら納得できる部分もある
かも知れませんが、私の会社では全く無いので、セルフ
ディフェンスの意味でも、この様な書籍は読んで損は無
いので、基本から学びたい方にお勧めです。
所属する協会のお勧めと言う事でこちらを購入しました。
数多く出版されているクレーム対応のマニュアル本。
それらは大体同様の内容が書かれていますが、シーン
毎（メール対応だったり）にまとまっているのは、親切
な作りだと思います。
ただ、やはり各業界には業界のクレーム対応方法が
あったりするので、全ての業種を完全にフォローしてい
るとは言えません。
会社の方針や、決裁権の無い立場の人（工場長や上長
の判断なしには何も決められない規則になっている等）
も多くいると思いますから。
なので、本書では基本的な対応方法をしっかりと身に
つけて、基礎的なスキル向上を図ると言った利用法に
なると思います。
クレーム対応担当者へのメンタルケアが充実していた
り、特別な手当てがある企業なら納得できる部分もある
かも知れませんが、私の会社では全く無いので、セルフ
ディフェンスの意味でも、この様な書籍は読んで損は無
いので、基本から学びたい方にお勧めです。
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