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顧客ロイヤルティを知る
企業の真の成長とは、顧客がその企業との取引をとても気に入り、友人や同僚に称賛の声を伝えることから生まれる成長だと著者は指摘する。真の成長を実現しなければ、成長は持続できない。企業は顧客を食い物にする「悪しき利益」ではなく、顧客の熱心な協力による「良き利益」を得られるよう、努力すべきだと説く。
企業の真の成長とは、顧客がその企業との取引をとても気に入り、友人や同僚に称賛の声を伝えることから生まれる成長だと著者は指摘する。真の成長を実現しなければ、成長は持続できない。企業は顧客を食い物にする「悪しき利益」ではなく、顧客の熱心な協力による「良き利益」を得られるよう、努力すべきだと説く。
良き利益と悪しき利益を識別する究極の質問は「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか」だという。この答えを基に得られる指標が「推奨者の正味比率(NPS)」。企業の顧客はロイヤルティーが高く、友人にも顧客になるよう薦める「推奨者」、満足はしているが、競合他社からの働きかけになびきやすい「中立者」、劣悪な関係を強いられた不満客である「批判者」の3つに分類できる。「推奨者-批判者」で算出されるのがNPS。本書は米ゼネラル・エレクトリック(GE)、米デルなどの企業事例を基に、NPSと収益、市場シェアとの相関性を証明する。
また、既存の顧客満足度調査は、誤った顧客を調査対象としたり、真意を汲み取れない質問を並べ立てたりと問題が多く、「役に立たない」と指摘。NPSを活用した顧客ロイヤルティーの有効な測定方法のルールを示す。
(日経ビジネス 2006/11/20 Copyright2001 日経BP企画..All rights reserved.)
内容（「BOOK」データベースより）
CS調査に革命を起こす新指標「NPS」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。
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形式:単行本
「この会社を他人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか」
会計は、利益がどこから来たかを教えてくれない。
不正な利益も、コスト削減の利益も、面白くない追加料金から得た利益も、リピータの購買の利益も、サービスのレベルを下げて得た利益も同じ利益として計上される。
だから、いい仕組みを作らなくてはならない。
顧客の囲い込みをしたいなら、ぜひ一読あれ。
会計は、利益がどこから来たかを教えてくれない。
不正な利益も、コスト削減の利益も、面白くない追加料金から得た利益も、リピータの購買の利益も、サービスのレベルを下げて得た利益も同じ利益として計上される。
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形式:単行本
この本を会社の同僚に薦める可能性はかなり高い。というか部署の月次ミーティングで勉強会的に実際に紹介したし、関連部署の方にもメールでな内容紹介したりした。☆ひとつ分は少し高いなと思ったので。
4 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本|Amazonが確認した購入
これは，経営者，経営に携わる人，より上位の管理職の人こそ読むべき内容．本当に持続的成長を成し遂げるために必要なのは，経営の数字と同じように，顧客の声を扱うこと．売上や利益のような金額で明確に出るものと同じように，顧客の声を客観的な数値として把握し利用すること．真に顧客に協力者となってもらうには，トップのゆるぎない決心こそが不可欠であることを説いています．ただ，この本をより理解するには，（この本ではやや負の面を強調されがちですが）顧客満足度調査について書かれたJDパワーIV世の本「顧客満足のすべて」を先に読んでおくほうがいいかも．
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