商品の説明
出版社/著者からの内容紹介
これまで技術的な視点からテキストマイニングを説明した書は多
く存在した。一方で本書はテキストマイニングをとりわけビジネスの視点から詳
説した書となる。
野村総合研究所のコンサルタントでもある3人がアンケートのフリーコメントや
コールセンターに寄せられた顧客の生の声、日報やブログなどをテキストマイニ
ングでどうやって分析し、生かしていくかというノウハウを説いたもの。
顧客の声の活用は、単純にツールを使って分析するだけにとどまらない。CRMや
ナレッジマネジメントというこれまでの概念を超えた「顧客の声マネジメント」
を構築することが重要であり、そのためのステップ、「4Aサイクル」について
も言及している。
く存在した。一方で本書はテキストマイニングをとりわけビジネスの視点から詳
説した書となる。
野村総合研究所のコンサルタントでもある3人がアンケートのフリーコメントや
コールセンターに寄せられた顧客の生の声、日報やブログなどをテキストマイニ
ングでどうやって分析し、生かしていくかというノウハウを説いたもの。
顧客の声の活用は、単純にツールを使って分析するだけにとどまらない。CRMや
ナレッジマネジメントというこれまでの概念を超えた「顧客の声マネジメント」
を構築することが重要であり、そのためのステップ、「4Aサイクル」について
も言及している。
出版社からのコメント
本書はテキストマイニングのビジネス書となる。コールセンター
に来ている顧客の生の声をテキストマイニングでどうやって分析し、生かしてい
くかというノウハウを説いたもの。野村総合研究所ではアンケートの方法や顧
客の声の活用の仕方などをコンサルティングしており、その実績をまとめたもの。
■このような方におすすめ
マーケティング部門、企画部門、コールセンターなどで、データ分析に従事して
いるが、顧客の生の声(テキストデータ)の分析・活用に悩んでいる担当者
顧客の生の声を、経営に活かしたいと考えている企業経営者
テキストマイニングシステム導入のための情報を収集している企業の担当者
に来ている顧客の生の声をテキストマイニングでどうやって分析し、生かしてい
くかというノウハウを説いたもの。野村総合研究所ではアンケートの方法や顧
客の声の活用の仕方などをコンサルティングしており、その実績をまとめたもの。
■このような方におすすめ
マーケティング部門、企画部門、コールセンターなどで、データ分析に従事して
いるが、顧客の生の声(テキストデータ)の分析・活用に悩んでいる担当者
顧客の生の声を、経営に活かしたいと考えている企業経営者
テキストマイニングシステム導入のための情報を収集している企業の担当者
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12 人中、9人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
「読者の声」に応えてくれた本,
By 残雪 - レビューをすべて見る
レビュー対象商品: 顧客の声マネジメント―テキストマイニングで本音を「見る」 (単行本)
野村総研のTRUE TELLERは一番売れているツールなのでとりあえず読んでみたのだが、思いのほか良くて驚いた。というのは、この手の本は顧客の声の重要性をひたすら説く本や分析の技術論ばかりのツールの宣伝本が多いからだ。しかし、顧客の声活用の問題の本質は、そもそもデータの質が悪く分析できない点や、分析結果をうまく共有・活用できない点にある。概念論や技術論だけされても役に立たない。 その点、この本は様々な事例をもとにコールセンターを起点とした全社的な体制作りの組織論や会議運営の方法論を提示してくれている。その意味で、まさに顧客の声活用の実務に携わる「読者の声」に応えてくれた一冊と言ってよいのではないか。
7 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
5つ星のうち 5.0
実践的な内容,
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レビュー対象商品: 顧客の声マネジメント―テキストマイニングで本音を「見る」 (単行本)
非常に実践的な内容で、現在一般に見られるCSへの取り組みの問題点を指摘しつつ、改善の方向をも具体的に示しており、CSに携わっていた人間の視点から見てもかなり参考になった。
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