顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか [ペーパーバック]

本書はアメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムの成功物語であり、画期的なマネジメント方法論について書かれた経営書です。同社の若きＣＥＯ（最高経営責任者）トニー・シェイによる初の著作として、全米1位を重ねるベストセラーの邦訳となります。

ザッポスの代名詞といえば、 フレンドリーで心のこもった、顧客に「ワオ！」 （感動）をもたらすサービス。「信じられないくらい素晴らしいサービスだった」「ザッポス最高！」 「生涯 の顧客をひとり増やしましたよ」「超音速の配送で、顧客サービスの博士号をお持ちですね」――感激のあまり涙ながらに書いた礼状を送った顧客もいるほど、高い顧客満足度を誇るザッポスのサイトは顧客からの感謝と賛辞のクチコミにあふれ、そのサービスは創業10年あまりですでに伝説となりつつあります。本書では同社がいかにこうしたサービスとブランドを生み出すにいたったか、泣き笑いのストーリーの中で描かれています。

また、ザッポスのサービスを生み出す経営は、ハーバード大学やスタンフォード大学 など、ビジネス・スクールのケース・スタディとなり、ベンチャー起業家から大企業経営者まで、「ザッポスに学べ」と注目の的となっています。ザッポスの経営をトニー・シェイは「ビジネスモデルとしてのハピネス」と呼び、社員の幸せを追求すると、それが顧客の、そして取引先や関係者の幸せになるという新しい経営のあり方を示しているとされています。こうしたポジティブ心理学やソーシャル・メディアを最大限に活用したトニー・シェイの画期的な経営論に本書で触れることができます。

スティーブ・ジョブズと比肩される新世代のカリスマ経営者の成功物語。最速8時間のスピード配送、長時間の電話対応…マニュアルなしのサービスの数々。圧倒的クチコミを生む秘密。まず、社員を幸せにする―類い稀な商才を持つ若者が、一度は巨万の富を手に入れながら、再び私財と情熱を注ぎ込み、苦難の末にビジネスと人生の目的を発見するまでの軌跡を描く。

ザッポス・ドットコムについて ザッポス・ドットコムはアメリカとカナダで靴や衣料、アクセサリーなどを販売するネット企業で、靴のオンライン小売でアメリカ最大です。1999年にトニー・シェイらの出資を受けて創業され、2009年11月に12億ドルの評価額でアマゾン・ドットコムによって買収されました。同社は、みずからを、「靴を売ることになった顧客サービス企業」と称しており、カスタマー・サービスを大切にすることで知られています。2007年の米小売業協会の調査で、顧客サービスにおいて、オンライン販売トップのアマゾンを抑えて第2位に選ばれています。2009年から『フォーチュン』誌の「最も働きがいのある企業100社」にランクされています。

トニー・シェイについて 台湾系アメリカ人で、小さい頃から何度も起業。ハーバード大学でコンピュータ・サイエンスを学び、オラクルに入社。オラクル在職時に共同創業したインターネット広告ネットワーク会社のリンクエクスチェンジを、1999年にマイクロソフトに2億6500万ドルで売却します（当時二四歳）。同年、ザッポス創業に投資家として関わり、やがてＣＥＯとしてほぼゼロから売上高約一〇億ドルを超える企業にまで成長させました。米ブランドウィーク誌で「マーケッター・オブ・ザ・イヤー2010」。ツイッターで、事業会社経営者では世界一のフォロワー数（一七〇万人超）を持つことでも知られます。

シェイ,トニー
台湾からの移民の両親を持ちアメリカで生まれ育つ。幼い頃から何度もビジネスを立ち上げる。ハーバード大学でコンピュータ・サイエンスを学び、オラクルに入社。オラクル在職時に共同創業したインターネット広告ネットワーク会社のリンクエクスチェンジを、1999年にマイクロソフトに2億6500万ドルで売却(当時24歳)。同年、ザッポス創業に投資家として関わり、やがてCEO(最高経営責任者)としてほぼゼロから売上高10億ドルを超える企業にまで成長させた

本荘 修二
本荘事務所代表(経営コンサルタント)、多摩大学(MBA)客員教授。ボストン・コンサルティング・グループ、米コンピューター・サイエンス・コーポレーション、CSK/セガ・グループ、ジェネラル・アトランティック日本代表などを経て、現在に至る。東京大学工学部卒業、ペンシルベニア大学MBA、早稲田大学博士(学術:国際経営)

豊田 早苗
翻訳、通訳、ライター。早稲田大学文学部卒業。神奈川県鎌倉市在住(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)