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商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。
内容（「MARC」データベースより）
西武百貨店のお客様相談室長として著者自ら体験し積み上げてきた知識と経験をもとに、苦情の生かし方、潰し方を伝授します。ハラハラ、ドキドキの実例も満載。サービス業等に携わる人必読の一冊!
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カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
5 人中、5人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
この本では多くの事例が記載されていますので、より多くのケースを知る上では参考になると思います。また、クレーム対応には、マクドナルドのようなマニュアル通りに対応すれば解決するというものではなく、ケースにあわせて対応していくしかないことを改めて確認できます。これからデパート業界において、クレーム対応される方には参考になる書籍だと思います。
34 人中、28人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
本書の主題は、苦情の対応方法である。著者は西武百貨店の顧客相談窓口に勤務していた経験を持っており、百貨店における苦情の事例を通して様々な教訓を記している。
内容は、「苦情学」というタイトルがイメージさせるような理論的・学術的・体系的なものではない。どちらかというと、著者が退職を機に自ら業務経験をまとめたものという印象だ。 このような事例を取り上げた本は、これまでも多く出版されており、本書に特に際立った違いがあるわけではない。あえて言えば、百貨店での事例に絞っている点と、苦情対応に関する社内研修についての記述が多いことであろう。したがって、百貨店関係者にとっては、身近な事例なので直接的に役立つだろうし、苦情対応研修の担当者には示唆があるだろう。
内容は、「苦情学」というタイトルがイメージさせるような理論的・学術的・体系的なものではない。どちらかというと、著者が退職を機に自ら業務経験をまとめたものという印象だ。 このような事例を取り上げた本は、これまでも多く出版されており、本書に特に際立った違いがあるわけではない。あえて言えば、百貨店での事例に絞っている点と、苦情対応に関する社内研修についての記述が多いことであろう。したがって、百貨店関係者にとっては、身近な事例なので直接的に役立つだろうし、苦情対応研修の担当者には示唆があるだろう。
6 人中、4人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
この本を読み終わってまず感じたのは「こんな非常識な人たちがいっぱいいるのか！」ってことです。こんな客相手にできるだけ誠実に対応しようとした著者の姿勢に敬意を表します。著者の視点は「あくまでお客様第一。しかし、お客様の質を見極める目を持て」ということです。自分も「もし自分が客の立場になったら」を考えて仕事をしていきたい。そう思いました。著者は「組織はクレームを生かせ！」と言います。しかし、リストラ、非正社員数の減少の今日、そのような組織を作っている企業はどれだけいるのか。つい悲観的になります。
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