よく一緒に購入されている商品
商品の説明
内容紹介
「苦情」と聞くと血が騒ぐクレーム処理の第一人者がその対応を解説。◎声の高さ、大きさ。目の怖さ、まゆ毛の位置を監視せよ◎大声を発しているとき、相手の脳の回転は止まっている◎暇で苦情を言いに来る人はいない◎怒り心頭のお客様は意外に楽◎静かに怒るお客様は計算が立っていない◎苦情・クレームには必ず終わりが来る◎絶対に苦情を言わぬ2％の人たち
内容（「BOOK」データベースより）
災いは転じて福と成す好機と思え!下限のひとつ上の対応をすること。大声で怒鳴っている苦情者のアタマの回転は止まっている。―ベストセラー「となりのクレーマー『苦情を言う人』との交渉術」の著者が渾身の書き下ろし。
登録情報
|
この商品を見た後に買っているのは？
カスタマーレビュー
最も参考になったカスタマーレビュー
かつて百貨店でクレーム処理を担当した筆者。
様々なクレームをどのように対処したか、そしてその結果、怒っていた客と友情を結んだり、得意客となったなど、一寸（かなり）手前味噌な逸話が多いが、「なるほど」と感じさせられるものも多い。
地方によっての違い、職業による違った常識（新年が違うとは・・・）、驚くようなクレームから、「ありそう」といった話し、読みながら、対応が適切ならば、クレーマーもいなくなるのでは、そうも感じる。
ストレス社会の中で、だれかに怒りをぶつけたくて、そして話をしたくて、理不尽な理由で苦情処理（今は顧客センターでしょうかね？）に電話する人も多い。
以前はこういったクレームなどは、選り抜きの社員が担当していた（そういった会社も多かった）
特に日本は「言ったもの勝ち」なので、中にはひどいクレームも多い。
しかし、今は、アウトソーシングで別会社でコールセンター契約してしまう会社が増えている。
私も、買って二週間で新品パソコンが動かなくなり、メーカーに電話したら、自動応答で五つ位の関門を越え、つながった先は海外だった。
海外の契約会社は、外国人がマニュアルを日本語で読むだけで、何も権限もないし、その会社の人もいないわけだから、それ以外の対応はできないわけである。
何度言っても、何回かけても、同じ言葉を繰り返される（読まれる）ばかりでとうとう根負けした。これが狙いの対処方法なのだろう。
その会社は外部の無関係な会社を置くことで、客との対話を遮断しているわけである。しかし、私はこの会社の製品を二度と買うつもりはないし、誰にも薦めるつもりはない。
その会社に対する印象は最低最悪である。
ビルゲイツは苦情の電話に大きなヒントのカギがある、と言っているが、今苦情は企業にとってマイナス要素でしかない。
大切な社員にそういった仕事はさせられない、という考えが主流になっているのだろう・
筆者だって「クレームは楽しい」と書いてはいるが、決してそればかりではない。
そこに人間とのコミュニケーションがあり、そこから、前進する事はでき、無限の可能性があるから、そのように言っているのだろう。
現に、作者がいくつかの企業を挙げて、不良製品への対処の仕方、クレーム処理のやり方をほめているが、伸びる企業は
人とのつながりを大切にできる企業ではないかと感じる。
コミュニケーションを排除した会社に将来があるとは思えない。
会社だけでなく、お店だって多少高くでも、店員が親切なところ、話を聞いてくれるところで買う、それがこれからの選択肢になるはずだ。
仕事でクレームを受けたり、苦情をうけている人、筆者のようにそこから何か生まれると思ってつらい時、心に余裕をもって対応してもらいたい。
マニュアルを読み続けるだけの対応では、お互い時間の無駄なだけである。
様々なクレームをどのように対処したか、そしてその結果、怒っていた客と友情を結んだり、得意客となったなど、一寸（かなり）手前味噌な逸話が多いが、「なるほど」と感じさせられるものも多い。
地方によっての違い、職業による違った常識（新年が違うとは・・・）、驚くようなクレームから、「ありそう」といった話し、読みながら、対応が適切ならば、クレーマーもいなくなるのでは、そうも感じる。
ストレス社会の中で、だれかに怒りをぶつけたくて、そして話をしたくて、理不尽な理由で苦情処理（今は顧客センターでしょうかね？）に電話する人も多い。
以前はこういったクレームなどは、選り抜きの社員が担当していた（そういった会社も多かった）
特に日本は「言ったもの勝ち」なので、中にはひどいクレームも多い。
しかし、今は、アウトソーシングで別会社でコールセンター契約してしまう会社が増えている。
私も、買って二週間で新品パソコンが動かなくなり、メーカーに電話したら、自動応答で五つ位の関門を越え、つながった先は海外だった。
海外の契約会社は、外国人がマニュアルを日本語で読むだけで、何も権限もないし、その会社の人もいないわけだから、それ以外の対応はできないわけである。
何度言っても、何回かけても、同じ言葉を繰り返される（読まれる）ばかりでとうとう根負けした。これが狙いの対処方法なのだろう。
その会社は外部の無関係な会社を置くことで、客との対話を遮断しているわけである。しかし、私はこの会社の製品を二度と買うつもりはないし、誰にも薦めるつもりはない。
その会社に対する印象は最低最悪である。
ビルゲイツは苦情の電話に大きなヒントのカギがある、と言っているが、今苦情は企業にとってマイナス要素でしかない。
大切な社員にそういった仕事はさせられない、という考えが主流になっているのだろう・
筆者だって「クレームは楽しい」と書いてはいるが、決してそればかりではない。
そこに人間とのコミュニケーションがあり、そこから、前進する事はでき、無限の可能性があるから、そのように言っているのだろう。
現に、作者がいくつかの企業を挙げて、不良製品への対処の仕方、クレーム処理のやり方をほめているが、伸びる企業は
人とのつながりを大切にできる企業ではないかと感じる。
コミュニケーションを排除した会社に将来があるとは思えない。
会社だけでなく、お店だって多少高くでも、店員が親切なところ、話を聞いてくれるところで買う、それがこれからの選択肢になるはずだ。
仕事でクレームを受けたり、苦情をうけている人、筆者のようにそこから何か生まれると思ってつらい時、心に余裕をもって対応してもらいたい。
マニュアルを読み続けるだけの対応では、お互い時間の無駄なだけである。
クチコミ
クチコミは、商品やカテゴリー、トピックについて他のお客様と語り合う場です。お買いものに役立つ情報交換ができます。
|
この商品のクチコミ一覧
クチコミを検索
|
関連するクチコミ一覧
|
リストマニア
|
|
同じキーワードの商品を探す
フィードバック
- カタログ情報、または画像について報告
- 著者からのコメント
- 出版社からのコメント
|
