苦情という名の贈り物 イラスト版―不満の声から宝物を見つける方法 [単行本]

苦情を言われたのに、なぜ「ありがとうございます」いうのでしょう。お客さまとより豊かな信頼関係をついくるための「贈り物」。

苦情は、いままでわからなかった製品・サービスについて何かを学ぶ絶好の機会。成功企業の事例と顧客行動に関するデータをもとに、顧客フィードバックを戦略的に活用する手法を紹介する。99年刊のイラスト版。

バーロウ,ジャネル
CS(顧客満足)、マネジメント、教育研修、コンサルティング会社であるTMI米国支社長。全米、ヨーロッパ、アジアにおけるTMI社クライアントに対して、顧客からの苦情の戦略的活用を提唱している

ホールデン,ポール
TMI米国支社シニアコンサルタント。Putting People First(「従業員第一」)やA Complaint Is a Gift(苦情という名の贈り物)プログラムを担当

井口 不二男
1958年生まれ。1982年早稲田大学教育学部卒業。同年、日本電気株式会社入社。1990年株式会社NEC総研へ出向。市場戦略コンサルティング業務、CSコンサルティング業務、米国マルコム・ボルドリッジ賞の研究活動に従事。現在、株式会社イノベーションアソシエイツ代表取締役。1996年より日本経営品質賞推進委員として同賞の普及推進活動を行う。96年度、日本経営品質賞審査員。97年度~2002年度主任審査員。2002年度日本経営品質賞制度検討委員、同審査基準改定部会ワーキングリーダー。IBC・ベンチマーキング・インストラクター。ITコーディネータ

深谷 健一郎
早稲田大学第一文学部卒業(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)