商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
本書は、クレーム対応の考え方や話し方・聞き方のコツを理解してもらうことを目的に、著者が数多くの体験や事例をもとに執筆したものである。
内容（「MARC」データベースより）
クレーム対応で最も重要なことは、状況に応じた適切な表現で、お客さまの言い分や事実を聞き出し、解決策を説明すること。クレーム対応での上手な「話し方」「聞き方」が自然に身に付くよう、多くの体験や事例を交えて解説。
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13 人中、12人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。
クレームとは、英語の「ＣＬＡＩＭ」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。
クレームとは、英語の「ＣＬＡＩＭ」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。
ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう？」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。
切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。
3 人中、3人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
クレーム対応の本はいろいろありますが、
ものすごいクレーマーとの格闘例が延々と書いてあったり、
案外、実際の会話例は載っていません。
しかしこの本は、クレームをつけてくる客は実際に何と言うのか、
それに対して社員店員が、何というと良いのか悪いのか、
実際の言葉の例が具体的に出ています。
クレーム対応本って、心構えとか考え方とかを講義したものが多く、
実際の会話例がほとんど出ていないものも多いですが、
この本はたくさん出ているので、
本当に具体的に応用できます。
しかも各ページで、｢お客様が興奮している時｣
｢責任をとれと言われたら｣｢この場で結論を出せと迫られた｣などと
ケースを分けているのでわかりやすい。
そのそれぞれで、具体的言葉例が出ているのですから役に立ちます。
その言葉例も、悪い例でまず｢客にこう言ってはダメ｣というのをいくつも例示し、
そのあと良い例｢こう言うのが良い｣をいくつも書いてあります。
敬語の基本などのページも多く、
とにかく使えます。
ものすごいクレーマーとの格闘例が延々と書いてあったり、
案外、実際の会話例は載っていません。
しかしこの本は、クレームをつけてくる客は実際に何と言うのか、
それに対して社員店員が、何というと良いのか悪いのか、
実際の言葉の例が具体的に出ています。
クレーム対応本って、心構えとか考え方とかを講義したものが多く、
実際の会話例がほとんど出ていないものも多いですが、
この本はたくさん出ているので、
本当に具体的に応用できます。
しかも各ページで、｢お客様が興奮している時｣
｢責任をとれと言われたら｣｢この場で結論を出せと迫られた｣などと
ケースを分けているのでわかりやすい。
そのそれぞれで、具体的言葉例が出ているのですから役に立ちます。
その言葉例も、悪い例でまず｢客にこう言ってはダメ｣というのをいくつも例示し、
そのあと良い例｢こう言うのが良い｣をいくつも書いてあります。
敬語の基本などのページも多く、
とにかく使えます。
13 人中、10人の方が、｢このレビューが参考になった｣と投票しています。
形式:単行本
お客様からのクレーム対応。何となく、こうすれば良いんだろうなと思っていても、なかなか実行に移せないのが実際のところ。本書の内容は、「目から鱗」とは行かないまでも、そうした「本来当たり前かも知れないこと」をポイント毎に整理している良書だと思いました。実際に何らかの形でクレーム対応を迫られる事は、仮にコールセンターやお客様相談室のスタッフでなくても、良くあること。新入社員君たちにも、是非とも読んで欲しいなぁと思いました。
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